Abdulkadir Karagöz
Abdulkadir Karagöz
YAZARLAR
01.02.2021 12:25:00

Doğru iletişim, ihtiyaca yönelik çözüm

Günümüz müşteri davranışlarını incelediğimiz zaman; müşterinin alacağı ürün ya da hizmet ne olursa olsun, satın alma davranışı öncesinde konuyla ilgili araştırma yaptığını, farklı ürün-modelleri karşılaştırdığını, bir olumsuzluk yaşaması halinde haklarının ne olduğunu ve sürecin nasıl işleyeceğini bildiklerini gözlemliyoruz.

İletişim teknolojilerinin yay-gınlaşması, insanların bilgiye daha hızlı ve etkin bir şekilde ulaşmasına katkı sağlıyor. Bugün bir kamu kurumundan veya özel bir işletmeden aldığımız hizmetle ilgili verilere hızlı bir şekilde ulaşabiliyor, konuyla ilgili farklı müşterilerin deneyimlerine kolaylıkla erişebiliyoruz. Bu durum, hizmet sağlayıcıların pazarlama ve satış sonrası destek süreçlerini standardize etmesine neden oluyor. Çünkü günümüz koşullarında her türlü hizmetin alternatifine ulaşmak, artan üretim yapısı ve rekabet ortamıyla mümkün hale geldi. Bu nedenle de işletmeler yeni müşteriler kazanmak ve mevcut müşterileri elde tutmak için daha yoğun bir çaba içerisine giriyor. Günümüz müşteri davranışlarını incelediğimiz zaman; müşterinin alacağı ürün ya da hizmet ne olursa olsun, satın alma davranışı öncesinde konuyla ilgili araştırma yaptığını, farklı ürün-modelleri karşılaştırdığını, bir olumsuzluk yaşaması halinde haklarının ne olduğunu ve sürecin nasıl işleyeceğini bildiklerini gözlemliyoruz. Bunun yanında, benzer hizmeti alan müşterilerin yorumlarını görebiliyor, akıllarına takılan bir konu olduğunda bu kişilerle kolaylıkla iletişime geçebiliyorlar.

FONKSİYONEL VE SONUÇ ODAKLI BİR BAKIŞ AÇISI

Şirketlerin yeni müşteriler kazanmak, mevcut müşterilerini korumak için yürüttüğü pazarlama faaliyetleri, gelişen teknolojiyle birlikte daha fonksiyonel ve sonuç odaklı bir hale dönüşüyor. Teknolojinin bu kadar yoğun kullanılmadığı dönemlerde, pazarlama faaliyetlerinin doğrudan satışa etkisi net olarak hesaplanamaz, satış kanallarındaki personellerin değerlendirme ve performansları sağlıklı bir şekilde ölçülemezdi. Ancak gelişen teknoloji ve yeni araçlarla birlikte sürecin hangi aşamasında, ne tür adımlar atıldığını ve bunların doğrudan satışa etkisinin ne olduğunu net bir şekilde görebiliyoruz. Bunun yanında; yeni müşteri kazanma süreçlerindeki deneyimleri ve iyi uygulamaları tespit edebiliyoruz. Bu gelişmeler, şirketlerin pazarlama, destek ve iletişim birimlerindeki ekiplerinin yetkinliklerini daha doğru tanımlamalarına, oryantasyon süreçlerinin yeniden düzenlenmesine de katkı sağlıyor. Nitekim, rekabet koşullarının bu denli yoğun olduğu bir ortamda potansiyel müşterilere yönelik iletişim sürecini yöneten ekiplerin de bu dönüşüm sürecine adapte olabilmesi bir zorunluluk olarak karşımıza çıkıyor.

SAMİMİ VE ÇÖZÜM ODAKLI İLETİŞİM STRATEJİLERİ GELİŞTİRİLMELİ

Bir müşteri satın alma davranışı öncesinde şirket ve ürünle ilgili elde ettiği bilgiyi ve deneyimi eşit düzeyde karşılayacak çalışanla karşılaşmadığı zaman şüpheye düşebilmekte ve satın alma kararından vazgeçebilmektedir. Bu durum, sadece kaybedilen bir müşteriyle sınırlı kalmamakta, farklı yöntemlerle birçok potansiyel müşteriyi de etkileyebilmektedir. Bu nedenle de şirketlerin dışarıya bakan, aktif satışları gerçekleştiren personellerin eğitimleri son derece önemlidir. Ürün ve hizmet gruplarını en ince detayına kadar bilmesi, piyasadaki benzer ürünlerle karşılaştırma yapıldığı zaman aradaki farkı açık ve net bir şekilde ifade edebilmesi, aktif dinleyici olması bu alanda çalışan personellerin sahip olması gereken önemli yetkinliklerin başında geliyor. Ayrıca, iletişim sürecinin pozitif yönlü sonuçlanması; uzun vadeli bir ilişkiye dönüşmesi için adımlar atılması da son derece önemlidir. Burada da işverenin çalışanlara sunduğu haklar ve iş süreçlerindeki pratik iyileştirmeler de sürece olumlu katkı sağlıyor. Şirketlerin bu alanda yapacağı çalışmalarda doğru iletişimi merkeze alması, samimi olması ve çözüm odaklı iletişimi sürdürmesi belirleyici olacaktır.

DİĞER YAZILARI