Yapay zeka; online alışveriş yapan müşterilerin kimliklerini bildiği için, kişisel profil analizlerini daha derin yapacak. Niyet okuma ekonomisi’ (intention economy) ile siz satın almayı henüz aklınıza getirmeden hatırlatacak, almanız için kışkırtacak. Bunu sesli kişisel asistanlarınızla yapacak. Google’ın Alexa’sı POS cihazlarına girecek ve sizi sesinizden tanıyacak.

Artık yeni bir müşteri odağımız oluştu. Her ürünü teknolojik olarak değerlendiren, bilinçli, biraz da ekstra özellikleri planlayan bir müşteri grubu. Alacağı ürünü ihtiyaçlarıyla beraber IOT (nesnelerin interneti), teknik özelliklerinin yanında diğer ürünlerle ve canlılarla, çevreyle olan etkileşimini düşünen ve planlayan müşteriler

Salgın nedeniyle, şirketler ve müşteriler uzaktan çalışmayı, alışverişi, iletişimi, hizmeti öğrenmek ve yoğun biçimde kullanmak zorunda kaldılar. Pandemi sonrasında da insanlar uzaktan alışverişin ve çalışmanın konforunu terk etmeyecek, bu da firmaların müşteri analizlerini ve yapılanmalarını tamamıyla değiştirecek.

Cep telefonu kullanımı %100’e yakın, 7’den fazla sosyal medya hesabı olan ve sosyal medyada günde ortalamada 3 saatten fazla zaman geçiren, aynı zamanda milenyum kuşağı’ ya da dijital yerliler’ olarak da adlandırabileceğimiz yeni nesil müşteriler, dünya nüfusunun oldukça önemli bir kısmını temsil ediyor.

Günümüz müşteri davranışlarını incelediğimiz zaman; müşterinin alacağı ürün ya da hizmet ne olursa olsun, satın alma davranışı öncesinde konuyla ilgili araştırma yaptığını, farklı ürün-modelleri karşılaştırdığını, bir olumsuzluk yaşaması halinde haklarının ne olduğunu ve sürecin nasıl işleyeceğini bildiklerini gözlemliyoruz.

Çok uzaklara değil, Türk iş dünyasının yakın tarihçesine bakınca; müşterisini tanımlamakta, ona doğru seviyede ve şekilde hizmet vermekte zorlanan kurumların ya da tedarikçisinin kalitesini değerlendiremeyen, sorgulamayan müşterilerin, işveren-çalışan ilişkisini dengeye oturtmakta zorlanacağını söyleyebiliriz.