Türkiye'de müşteri deneyimi yönetimi, markaların nasıl algılandığını, nasıl tercih edildiğini ve nasıl büyüdüğünü belirleyen en güçlü parametrelerden biri haline gelmiş durumda. Bu dönüşümü en güncel verilerle ele alan Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), Deloitte Danışmanlık ve PRAGMA Araştırma iş birliğiyle hazırladığı 'Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması'yla ekosistemin tamamını kapsayan yeni bir değerlendirme sunuyor. B2B'de 107 profesyonel, B2C'de 1.000 tüketici ve karar vericilerle yapılan görüşmelerle hazırlanan araştırma, artık nihai tüketici sesinin de CX stratejilerinin merkezine yerleştiğini gösteriyor.
ARAŞTIRMA EKOSİSTEMİN GENİŞLEYEN YAPISININ REKABETTE YENİ BİR GÜÇ YARATTIĞINI GÖSTERİYOR
150 bini aşkın temsilcinin bulunduğu iletişim merkezi sektörü, müşteri deneyiminin hem en görünür hem de en kritik paydaşlarından biri olarak öne çıkıyor. MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, bu geniş tabloyu değerlendirirken "Müşteri deneyimi artık sadece bir temas noktası değil; iş yapış biçimlerini ve sonuçlarını dönüştüren stratejik bir rekabet unsuru" sözleriyle yaklaşımı özetliyor.
Hızlı, kurum içi sahiplenmenin başarının temel belirleyicisi olduğunu vurguluyor ve geri bildirim toplamanın artık şikayet odaklı değil, müşteri yolculuğuna yayılan düzenli bir yapıya dönüştüğünü ifade ediyor. Buna karşın yapay zeka tabanlı veri analizlerinin henüz yaygınlaşmadığını da belirtiyor.
İLETİŞİM MERKEZLERİNDEKİ GENÇ VE ÇOK DİLLİ YAPI MÜŞTERİ DENEYİMİNİ GÜÇLENDİREN ÖNEMLİ BİR UNSUR HALİNE GELİYOR
Araştırmaya göre sektörde toplam 175 bin 574 çalışan bulunuyor ve ortalama yaş 28. Kadın istihdamının yüzde 69'a ulaştığı sektörde İngilizce, Almanca ve Arapça başta olmak üzere çok sayıda dilde hizmet veren temsilciler yer alıyor. Yabancı dilde inbound çağrı yüzde 100 payla öne çıkarken chatbot yönetiminin payı yüzde 15 seviyesinde bulunuyor. Sektörel dağılımda bankacılık ve finans yüzde 21'le ilk sırada yer alırken, telekomünikasyon ve kamu hizmetleri onu takip ediyor.
OMNICHANNEL YAPILAR MARKALARIN GÜRÜLTÜDEN SIYRILMASINI SAĞLAYAN EN ETKİLİ DENEYİM MODELİ OLARAK ÖNE ÇIKIYOR
Araştırmanın üç ana temasından ilki, müşterinin ihtiyaç duyduğu tüm temas noktalarında aynı akışı koruyan bütüncül yapının önemine işaret ediyor. Omnichannel deneyim markaların hem kişiselleştirme kapasitesini hem de hizmet sürekliliğini artırıyor. Sadakat programları da yalnızca puan veya indirim sunan modellerden çıkarak, sektörler arası iş birlikleriyle müşteriye çok boyutlu değer ve aidiyet sağlayan yapılara dönüşüyor.
YAPAY ZEKA İLE İNSAN ETKİLEŞİMİNİ BİR ARAYA GETİREN HİBRİT MODELLER MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİ EN İYİ KARŞILAYAN YAKLAŞIM OLARAK ÖNE ÇIKIYOR
Tüketici verileri, teknoloji yatırımlarının hız kazanmasına rağmen insan temasının önemini koruduğunu gösteriyor. Araştırmada her 10 tüketiciden 4'ü kötü deneyimde en temel sorun olarak 'canlı temsilciye bağlanamamak' ifadesini kullanıyor.
Bu nedenle geleceğin modeli tamamen otomatik değil, hız ve verimlilik sunan yapay zekayı; empati ve güven sağlayan insan temsilciyle birleştiren hibrit bir yapıya işaret ediyor. Bugün tüketicilerin yüzde 61'i markalarla iletişimde telefonu tercih ederken, yüzde 88'i iletişim kanalını kendisinin seçebilmesini çok önemli buluyor.
MÜŞTERİ DENEYİMİ ORGANİZASYONLARIN ARTIK YALNIZCA OPERASYONEL DEĞİL STRATEJİK BÜYÜME ARACI HALİNE GELİYOR
Araştırmada yer alan kurumlar müşteri deneyiminin bir maliyet merkezi değil, doğrudan iş sonuçlarını etkileyen bir yatırım alanı olduğunu belirtiyor.
Veriler önemli bir ayrışma sunuyor:
* Müşteri deneyimi olgunluğu yüksek kurumların yüzde 92'si gelir artışı bildiriyor.
* Reaktif ve dağınık yapılarda bu oran yüzde 50'ye kadar düşüyor.
Yapay zeka yatırımlarının 2027'ye kadar artacağı öngörülürken, CX dönüşümünün yalnızca teknoloji değil, iletişim becerileri, veri analitiği ve yapay zeka okuryazarlığı gibi insan odaklı yetkinliklerle mümkün olacağı vurgulanıyor.
ARAŞTIRMA SONUÇLARI MÜŞTERİ DENEYİMİNİN MARKALARIN GELECEĞE AÇILAN EN GÜÇLÜ HİKAYESİ OLDUĞUNU ORTAYA KOYUYOR
MDYD'nin yıllardır düzenlediği bu kapsamlı çalışma, müşteri deneyiminin artık rekabetin yapısını değiştiren stratejik bir alan olduğunu gösteriyor. Deneyim, markalar için hem gelir artışı hem de sadakat yaratan en güçlü hikayeye dönüşüyor.