BNP Paribas Cardif Türkiye, sigortacılık sektöründe kendine özgü, iş ortaklıkları merkezli bir stratejiyle ilerleyen ve bu yaklaşımıyla sadece yerel pazarda değil, global yapının da lokomotifi haline gelmiş bir oyuncu. Geçen ay İş Ortaklarından Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Özüm ile bir araya geldik ve hem BNP Paribas Cardif Türkiye hem de sigortacılık üzerine keyifli bir sohbet gerçekleştirdik. Özüm'ün liderliğinde ilerleyen iş ortakları stratejisi, sigortanın erişilebilir kılınması misyonunu merkeze alarak geleneksel sigortacılık anlayışını kökten değiştiriyor. Cardif'in Türkiye stratejisi ve global vizyonu, hasar ödeme odaklı, dijital ve tamamen müşteri değerine dayalı bir platform üzerine kurulu.
TÜRKİYE'NİN ÖNCÜLÜĞÜ
BNP Paribas Cardif, kökleri 19. yüzyıla dayanan ve 74 ülkede 192 bin çalışana sahip dev bir finans grubu olan BNP Paribas'nın uluslararası iştiraki. Cardif, dünya çapında banka sigortacılığı ortaklıklarında lider konumda bulunuyor ve 500'ü aşkın iş ortağıyla 80 milyondan fazla müşteriye ulaşıyor. Türkiye, bu dev yapının içinde kritik bir konuma sahip. 17 yıldır (globalde ise 52 yıldır iş ortaklıklarıyla büyüyorlar) faaliyet gösteren BNP Paribas Cardif Türkiye, EMEA bölgesindeki brüt prim üretiminin yüzde 10'undan fazlasını sağlıyor ve bu bölgenin kârının önemli bir kısmına imza atıyor. Bu başarısı sayesinde, Grup Türkiye'yi sürekli bir 'büyüme ülkesi' olarak görüyor. Hatta Türkiye'deki başarılar, global yöneticilerin başlangıçtaki metodolojik ve kontrolcü yaklaşımlarını esnetmelerine ve Türkiye ekibine daha fazla özerklik tanımalarına neden olmuş durumda. Türk ekibi, çevikliği ve işleri sonuçlandırma becerisi sayesinde know-how ihraç etmeye ve diğer ülkelerdeki bankasürans uygulamalarını anlatmaya başlamış durumda.
SİGORTA MÜHENDİSLİĞİ
Gökhan Özüm, Cardif'in Türkiye'deki temel stratejisini, agresif satış kanalları yerine iş ortaklıkları kanalıyla büyümek ve bu alana yatırım yapmak olarak anlatıyor. Acente odaklı bir şirket olmadıklarını belirten Özüm, B2B ve B2C modelleriyle çalışıyor. Bu, sigortayı müşteriye, tam da ihtiyacı olduğu anda, iş ortağı üzerinden sunmak anlamına geliyor. Bu yaklaşım, Cardif'in kendisini 'sektöre yön veren' ve 'en kapsamlı sigorta platformu' olarak tanımlamasını sağlıyor. BNP Paribas Cardif'in sektörde rakip olarak görülen birçok hayat sigortacılığı firmasına aslında hizmet verdiğini de anlatıyor Özüm. Cardif, bu şirketlerin poliçeleri kapsamındaki işsizlik teminatı riskini üstlenerek bir nevi reasürör görevi görüyor. Bu, şirketin kendisini 'sigortanın mühendisliğini yapıyoruz' olarak adlandırmasının temelini oluşturuyor; zira risk analizi ve özel ürün geliştirme, tamamen apayrı bir mühendislik konusu. Mühendislik, 360 derece her şeyi görüp değerlendirmeyi ve iş ortağının stratejisine uygun ürün çıkartmayı gerektiriyor. Özüm iş ortaklıklarının, BNP Paribas Cardif Türkiye cirosunun yüzde 80'ini oluşturduğunu anlatıyor. Şirket, otomotiv, perakende, telekomünikasyon, tüketici finansman şirketleri ve bankacılık gibi farklı sektörlerdeki 16 lider iş ortağıyla çalışıyor.
MÜŞTERİ DEĞERİ VE HASAR ODAKLILIK
Özüm, Cardif'in stratejisini anlatırken "En üst sırada yer alan metrik, 'müşteri değeri' kavramı. Birinci hedefimiz kâr etmek değil, müşteri değerini artırmak ve aldığı primin önemli bir kısmını sigortalılara geri vermek" diyor. Cardif'i geleneksel rakiplerden ayıran en çarpıcı özellik, hasar ödemeyi genel ve değiştirilemez bir hedef haline getirmiş olması. Özüm, "Ne kadar prim aldığımıza değil, ne kadar hasar ödediğimize odaklanıyoruz" diyor. Nitekim bu yaklaşımın sonuçları somut bir şekilde görülüyor: Tazminat işlemlerinin yüzde 80'inden fazlasına bir gün içinde geri dönüş sağlanıyor. Cihaz koruma sigortasında hasarların yüzde 96'sını ödüyorlar. Şikayetler, süreçleri iyileştirmek için bir veli nimet olarak görülüyor. BNP Paribas Cardif Türkiye, bu yaklaşım sayesinde Şikayetvar.com ACE Awards'da sigorta sektöründe üst üste iki yıl Diamond Ödülü kazandı. Ayrıca, iş ortaklıkları tavsiye skoru da (NPS) 86, bu da global Cardif ortalaması olan 60'ın oldukça üzerinde. Kuşkusuz hasar ödemeleri sigortacılıkta en kritik konuların başında geliyor. Özüm, hasar ödemelerinde kağıdın üstüne ne yazdığını değil, müşterinin ihtiyacının önemli olduğunu vurguluyor.
İNOVASYONUN KAYNAĞI
Cardif'in yenilikçi ürün stratejisinin temeli, global araştırma ve iş ortaklarıyla yapılan derinlemesine çalıştaylara dayanıyor. Globalde iki yılda bir yapılan Protect & Project Oneself araştırması, insanların en büyük kaygılarının ekonomik kaygılar, işsizlik, iş kaybı (Türkiye'de ayrıca deprem) olduğunu gösteriyor. Araştırmanın temel çıktısı ise insanların sigortayı pahalı değil, erişilebilir bulmak istemesi. Bu kaygılara ve taleplere yanıt vermek amacıyla 21 Ocak 2025'te Protect & Project 2025 İş Ortakları Semineri düzenlendiğini anlatıyor Özüm, "Bu çalıştay perakendeden otomotive, bankacılıktan teknolojiye kadar farklı sektörlerin liderlerini ilk kez bir araya getirerek sigortayı yeniden tanımlama fırsatı sundu." Seminer çıktıları ise altı ay gibi kısa bir sürede ürünleştirilmeye başlandı.
İNSAN KAYNAKLARI VE VERİMLİLİK
Çalışanlarına yüksek değer veren bir şirket olduklarına da dikkat çeken Özüm, "Toplam harcamaların yaklaşık yüzde 30-35'i insan kaynakları ve dijital yatırımlarına gidiyor. İK maliyetleri yüksek çünkü Cardif, sadece maaş değil, yüksek primler, geniş yan haklar sunuyor" diyor. Şirket içinde kadın çalışan oranı yüzde 67 iken, müdür ve üstü yönetim kademesinde bu oran yüzde 50 seviyesinde.
PENETRASYON ARTACAK
Özüm, BNP Paribas Cardif Türkiye'nin, 2025'te üç şirketinin toplam prim üretiminin 12.5 milyar liraya ulaşmasını hedeflediklerini söylüyor. Ancak rakamsal büyümenin ötesinde, asıl hedef yine müşteri değerini, hasar ödeme hızını (yüz binlerce hasarın yüzde 80'ine bir günde karar vermek) ve iş ortaklarına yaratılan değeri artırmak asıl hedefleri. Cardif, ortaklık sayısını artırmaktan çok, nüfuz etme oranını (penetrasyon) artırmaya odaklanmış durumda. Yani sektörünün en büyük şirketleriyle iş yaparak mümkün olduğunca fazla nihai tüketiciye ulaşmak hedefleniyor. Dijitalleşme ve yenilikçi ürünler, 2026 hedeflerinde de önemli yer tutmaya devam ediyor.
DİJİTALLEŞME ÖNCELİĞİ
BNP Paribas Cardif, 'sigortacılık lisansı olan bir teknoloji şirketi' olma yolunda ilerliyor. Özüm, dijitalleşmenin, erişilebilirlik hedefini hayata geçirmenin anahtarı olduğunu söylüyor. Online hasar yönetimi: Müşterilerin hasar süreçlerini kolaylaştırmak için online hasar modülü geliştirildi. Amaç, 'sokaktaki Ayşe teyzenin yapabileceği' kadar basit bir sistem kurmak. Müşteriler, cep telefonları üzerinden üç adımda hasar başvurusu yapabiliyor ve bu işlemler sadece bir dakika sürüyor. Bu sayede ilk ayda dahi müşterilerin yüzde 25-30'u direkt bu sistemi kullanmaya başladı.
Dijital BES ve satın alma kolaylığı: TEB kanalı üzerinden dijital BES dönemini başladı. 18 yaş üstü yeni müşteriler, şubeye gitmeden veya evrak doldurmadan, sadece birkaç adımda BES hesabı açabiliyor.
Anlaşılır poliçeler: Polemikleri azaltmak ve anlaşılırlığı artırmak için poliçeler için One Pager (tek sayfalık) ön kapaklar hazırlandı. Ayrıca basılı broşür kullanılmıyor. Bunun yerine QR kodlu tek sayfalık broşürlerle müşterinin cep telefonuna dijital doküman göndererek karbon ayak izi de azaltılıyor.