Müşteri deneyimi yönetimi alanının en kapsamlı araştırması 'Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması 2023, 'Çağrı Merkezlerinin Dönüşen Dünyaya Uyumu' çerçevesinde bu iş alanında faaliyet gösteren tüm paydaşlara rehber olacak şekilde hazırlandı. Araştırmanın sonuçları, iş alanındaki değişimine öncülük eden ve dijital evrimin bir sonucu olarak kapsayıcılığını genişleterek adını değiştiren 'Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği' (MDYD) ev sahipliğinde açıklandı.

11 BİNİN ÜZERİNDE ÇALIŞAN İLE YABANCI DİLDE HİZMET VERİLİYOR

Araştırma sadece pazar büyüklüğünü değil, aynı zamanda sektörün ülke ekonomisine olan etkisini de açıkça gösterdi. Müşteri deneyimi yönetimi iş alanında yaşanan yurt dışı açılımına da projeksiyon tutan rapora göre, yeni hedef pazarlara erişimle, hizmet ihracatı ve ekonomiye katkı artmaya devam ediyor. Sektörde faaliyet gösteren şirketlerin %83'ü dünyanın en büyük global markaları adına 11binin üzerinde müşteri temsilcisi ile yabancı dillerde hizmet veriyor. Almanya, Hollanda, Birleşik Krallık, Avusturya ve Fransa sektörün ihracat pazarları arasında başı çekiyor. Türkiye çağrı merkezleri, yüksek olgunluk seviyesi ve teknoloji adaptasyonu ile hizmet ihracatı konusunda büyük potansiyel taşıyor.

TEKNOLOJİK GELİŞMELER DEĞİŞİMİ GETİRİYOR

Müşteri alışkanlıklarının önemli ölçüde değiştiği günümüzde teknoloji bu değişimin ana aktörü olarak ilk sırada yer alıyor. Tüketicilerin satın alma kanalları arasında dijital kanalların yoğunluğunun arttığının gözlemlendiği araştırmaya katılanların %56'sı mobil cihazların alışveriş amacıyla kullanımının artacağını düşünüyor. Markalarla etkileşimde ise kişiselleştirilmiş deneyimler ve proaktif çözümler tercih ediliyor. Tüketicilerin alışkanlık ve davranışlarındaki evrim, müşteri deneyiminde yeni dinamikler yaratıyor. Bu değişimin arkasındaki ana itici güç ise teknolojik gelişmeler. Tüketicilerin satın alma kanalları arasında

dijital kanalların yoğunluğu artarken markalarla etkileşimlerinde kişiselleştirilmiş ve proaktif çözümler tercih ediliyor. Yeni teknolojilerin sağladığı fırsatlar, sektörün iş yapış biçimleri ve yetkinliklerinin de dönüşümünü tetikliyor. Araştırmaya göre; ses biyometriği, gelişmiş veri analitiği, yapay zeka, robotik otomasyon, bilgi güvenliği, yoğun görsel deneyim, bulut çözümleri, kuantum bilişim ve deneyim ölçümüne yönelik teknolojik çözümler günümüz ve geleceğin teknolojileri arasında öne çıkıyor. Geleceğin teknolojilerine yatırım yapanlar ve iş yapış şekillerine doğru stratejilerle entegre edenler, müşteri deneyimi yönetiminde rekabet avantajı sağlıyor. Teknolojik interaktivite tarafında ise müşteri memnuniyeti ölçümünde doğrudan müşteri geri bildirimi veya anketlerin kullanım oranı %82'yi, sosyal medya verisini müşteri içgörüsü çıkarmak için kullananların oranı %71'i buluyor.

YAPAY ZEKA YATIRIMLARA YÖN VERİYOR

İleri teknolojilere bugünden yatırım yapan aktörlerin, müşteri deneyimi yönetiminde büyük avantajlar elde edeceğinin ortaya konduğu araştırmaya göre, katılımcıların yüzde 56'sı teknolojiyi müşteri deneyimini iyileştirmek, yüzde 46'sı ise rekabet avantajı sağlamak için bir itici güç olarak görüyor. Önümüzdeki 1 yıl içinde müşteri deneyimi alanında teknoloji yatırımı yapmak isteyen firmaların radarında sırasıyla akıllı sanal asistanlar, bilgi güvenliği teknolojileri, bulut tabanlı platformlar, gerçek zamanlı veri analitiği ve generative AI yer alıyor.