1-MÜŞTERİ ODAKLILIK

Müşteri odaklılık; hâlâ birçok kurum ve marka tarafından içselleştirilemeden, altı doldurulamadan ezbere konulan kutsal bir hedef konumunda... Mastercard tarafından yapılan bir ankete göre tüketicilerin yüzde 74'ü kendilerine, ihtiyaçlarına odaklanan, neredeyse mükemmel seviyede özenli ve öncelikli davranan markaları tercih ediyor. Müşteri odaklı hizmet için kurumların ve markaların dijitalleşme stratejilerinin kalbine; 'veri toplama, işleme ve değerlendirme' kabiliyetlerini maksimum yatırım ve çaba ile yükseltmeyi koymaları gerekiyor. Digital Gap Survey araştırmasına göre iş liderlerinin ancak yüzde 32'si şirketlerinde toplanan verinin anlamlı ve erişilebilir şekilde kullanılabildiğini belirtiyor.

2-OMNICHANNEL EXPERIENCE-ÇOK KANALLI DENEYİM

Omnichannel yani çok kanallı pazarlama, tüketicinin marka ile temas kurduğu ilk noktadan son noktaya kadar sorunsuz ve markadan kopmadan kesintisiz ürün, hizmet alışverişine ya da iletişime devam edebilmesini anlatıyor. Diyelim ki markanın bir e-mail'inden girdiğiniz web sitesinden ya da direkt mobil uygulamasından herhangi bir şey almaya ya da sorgulamaya başladınız. İşte omnichannel'da firmadan hiç kopmadan, linkler siteler arasında kaybolmadan ve başka sitelere, uygulamalara gitmeye gerek kalmadan, çok akışkan bir şekilde her türlü iletişim, ödeme, sipariş, iptal, sorun giderme vb. işlemlerinizi yapabiliyor olmanız gerekiyor.

3-SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK

Farklı araştırmalar; bireylerin yüzde 85'inin satın alma kararlarını daha sürdürülebilir ürün ve hizmetler lehine değiştirdiklerini gösteriyor. Yüzde 77'si ise markalarının sürdürülebilirlik ve çevre konusunda sorumlu olmasını bekliyor. Yüzde 76'sı da geri dönüşümün çok önemli olduğunu belirtiyor. Kısacası, içselleştirilmiş bir sürdürülebilirlik ve yeşil dönüşüm stratejisi olmayan markaların, yakın gelecekte iş yapması, rekabet etmesi ve ayakta kalması pek mümkün görünmüyor.

Müşteri odaklı hizmet için kurumların ve markaların dijitalleşme stratejilerinin kalbine; 'veri toplama, işleme ve değerlendirme' kabiliyetlerini maksimum yatırım ve çaba ile yükseltmeyi koymaları gerekiyor.

4-TAM, BÜTÜNCÜL DİJİTALLEŞME

Pandemi sırasında daha önce online alışveriş ya da herhangi bir işlem yapmamış, dijitalleşmeye hâlâ uzak duran kitleler dahi zorunlu olarak web ya da mobil tabanlı uygulamalarla dijital dünyaya adım attılar. İş, eğitim, alışveriş, eğlence ve sağlık ihtiyaçlarını dijital yollarla halletmenin kolaylığını keşfettiler. Müşterileri; satılan mal ve hizmetin kalitesi kadar yaşadıkları dijital deneyimin üstünlükleri, erişilebilirliği, kolaylığı, eğlendirici, zevkli olması da çok etkilemeye başladı.

5-DOĞRUDAN MARKADAN SATIN ALMA

Pazarlama, satış ve lojistikte gelişen teknolojilerle, dijital kanallarla ve e-ticaretle markalarla tüketiciler arasındaki katmanlar gereksizleşmeye başladı. Müşterilerin direkt markaya erişim olanakları ve doğrudan markadan alışveriş yapma istekleri arttı. Bu da dijital kanalların güçlendirilmesi, buna dönük altyapı ve yeni iş modellerinin geliştirilmesi gerekliliğini müthiş yükseltti.

6-MARKANIN HİKÂYELERLE İNSANLAŞTIRILMASI, ETE KEMİĞE BÜRÜNMESİ

Son yıllarda zaten yükselen trend olan müşteri kaynaklı içeriklerle ve influencer'larla markaların insanileştirilmesi akımı daha da önemli seviyelere çıktı. İnsanlar ruhsuz, robotumsu, özensiz, mekanik söylem ve uygulamalara sahip markalardan uzaklaşıp kendileriyle direkt bağ kuran, problemlerini anlayan, onlara insanca muamele eden, videolarla, podcast'lerle hem ürün ve hizmetlerini hem de hayata dair katma değerli hikayelerini anlatan markaları tercih etmeye başladı.