"İnsan ve süreç yönetmekle işi yönetmek aynı değil" diyen MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, altı önemli konuya dikkat çekiyor:

1- Bugün reel sektör oyuncularının müşteri memnuniyetini ölçme sıklığında çarpıcı sonuçlar mevcut. Bu doğrultuda müşteri geri bildirimlerini toplama sıklığı ve yöntemleri açısından farklı stratejiler izlenirken, çoğunluğun düzenli ölçümlerle müşteri deneyimini sürekli izlemeye çalıştığı görülüyor. Verilere göre, müşteri memnuniyeti ve geri bildirimlerini, her ürün/hizmet sunumu sonrasında düzenli olarak ölçenlerin oranı yüzde 72'ye ulaşmış durumda.

2- Önümüzdeki 12 ay içerisinde müşteri etkileşimi kanallarında çağrı, livechat ve chatbot gibi doğrudan ve anında yanıt alabileceği alanlar öncelikli konumda bulunuyor. Çağrı yani ses ile iletişim, bir numaradaki önceliğini koruyor. 2024 yılında gelen aramalarda sipariş oranlarının yüzde 14'ten yüzde 9'a düşmesine rağmen toplam gelen arama oranının yüzde 9 büyüyerek yüzde 67 seviyesine ulaşması dikkat çekiyor. Gelen aramalardan elde edilen satış gelirlerinin artması giden aramaların oranının azalmasında en önemli etkenlerden biriyken giden aramalarda satış & pazarlama faaliyetlerinin yüzde 30'dan yüzde 25'e düştüğü gözlemleniyor.

3- Sosyal medya ve WhatsApp gibi kanallar önemli bir etkileşim alanı olarak öne çıkarken e-posta ve SMS gibi geleneksel kanalların önemi görece azalma eğilimini sürdürüyor.

4- Her kurumun önceliği maliyet optimizasyonu olacak gibi görünüyor. Bu da ancak verimlilik artışının sağlanmasıyla gerçekleşecek. Rekabetçi kalabilmek için ekosistemdeki işlerin değerini yeniden belirlemek şart.

5- Dış kaynak kullanımına başvuran şirketler temelde hız ve esnekliğe değil kalite ve tasarrufa odaklanıyor.

6- Müşteri deneyimi yönetim yatırımlarında yapay zeka ve bulut tabanlı platformlar dikkat çekiyor. Ardından videolu/görüntülü görüşme geliyor.