lk temelleri Osmanlı Devleti’nde atılmış ve 150 yılı aşkın mazisiyle Ziraat Bankası, ülkemizde finans ve bankacılık alanında lider, öncü, yol gösterici, pazar yapıcı ve pazar geliştirici özellikleriyle ülkemizin en değerli markalarından biri. Günümüzde müşteriye yakınlık, teknoloji yetkinliği, uluslararası hizmet ağları, iştirakleriyle ve iş ortaklarıyla birlikte oluşturduğu sinerjiyle ‘bir bankadan daha fazlası’na dönüşmüş durumda. 

Türkiye’nin hemen her noktasında ve 19 ayrı ülkede faaliyet gösteren, geleceğin bankacılık anlayışını günümüze taşıyan Ziraat Finans Grubu’nun tüm teknoloji faaliyetlerini yürüten Ziraat Teknoloji Türkiye'nin en büyük bilgi teknoloji şirketlerinden biri niteliğinde. Sermayesinin tamamı Ziraat Bankası’na ait olan Ziraat Teknoloji, Grubun kurumsal dönüşüm yolculuğunda teknoloji liderliğini üstlenerek kısa zamanda büyük bir dijital dönüşüm programı gerçekleştirdi. 

Ziraat Finans Grubu bu süreçte kurumsal dijital dönüşümü bir kurumsal mimari yaklaşımıyla yönetti. Dönüşüm programının grup şirketlerine daha çok hız, daha çok çeviklik, daha yüksek işlem hacmi, daha yüksek verim ve daha iyi müşteri memnuniyeti kazandırdığı ifade edilirken bundan sonrası için de yeni hedefler belirlenmiş durumda. Gelecek nesil bankacılığı için kolları sıvayan Ziraat Finans Grubu, veri odaklı yaklaşımıyla yapay zekanın tüm yeteneklerini hizmetlerine taşımayı hedefliyor. 

Ziraat Bankası ile Dijital Gelecek Buluşmaları Toplantısı; Ziraat Bankası’nın ve Ziraat Teknoloji’nin yönetim ekibinin ev sahipliğinde, dönüşüm projesine katma değer sağlayan bilişim şirketlerinin yöneticilerinin de katılımı ve desteğiyle düzenlendi. Oracle, Check Point, CA Technologies, HPE Türkiye, IBM, Dell Technologies ve Microsoft’un katkı sağladığı toplantıda Grubun kurumsal dönüşüm yolculuğu tüm yönleriyle ele alınarak veri ve müşteri odaklı, paylaşımcı, kendi kendini yöneten bankacılık modelinin iş dünyasına ve ülkemizin geleceğine katkısı konuşuldu. 

"Kendimize özgü geliştirdiğimiz dönüşüm metodolojisi başarıyı getirdi"

Platin Digital Trend, Ziraat Finans Grubu ile Gelecek Buluşmaları Toplantısı’nın açılış konuşmasını yapan Dr. İlker Met, dünyada pek çok dönüşüm projesi olduğuna ve bunların bazılarının başarılı, önemli bir kısmının ise başarısız olduğuna dikkat çekti. 2012 yılında Ziraat Finans Grubu olarak başlattıkları büyük dönüşüm projesinin bugünkü başarısında en büyük payın kuruma ve gruba özel geliştirdikleri dönüşüm metodolojisi olduğuna değindi ve bu metodolojinin herkes tarafından uygulanabilir sadelikte bir yapı olduğunu vurguladı. İlker Met, dönüşüm yolculuğunda bir yandan her şeyin sürekli değiştiğini ve bu değişimlerin de yola çıkış stratejilerini sürekli gözden geçirmeyi ve güncellemeyi gerektirdiğini ifade ederek yaşadıkları süreci şöyle tanımladı: "Dönüşüm yolculuğumuzda her projede, her stratejide olduğu gibi hayatın değişen dinamiklerini yakalamak adına ani ve zorunlu strateji ve plan değişiklikleri yapmak durumunda kaldık.Bununla birlikte son 6 yılda yurtiçi ve yurt dışında 9 yeni iştirak kurduk. 315 yeni şube açarak, 150 yıllık bir bankanın şube sayısını 5 yılda yaklaşık yüzde 25 büyütmüş olduk. İş modelimizi değiştirdik ve bununla ilgili 9 tane büyük dönüşüm programı gerçekleştirdik. 

Başta Genel Müdürümüz olmak üzere üst düzey yöneticilerimiz uygulanacak dönüşümü tüm çalışanlarımıza anlatmak için yaklaşık 80 bin km yol yaptı. Çünkü biliyorduk ki, çalışanlarımıza doğru anlatılmayan hiçbir dönüşüm başarılı olamaz. Banka çalışanları arasından seçtiğimiz dönüşüm gönüllülerimiz, 1 milyon km’ye yakın yol kat ederek çalışanlarımıza neden dönüşüme gerek duyduğumuzu daha da detaylı olarak anlattılar. Sonuçta herkesin yaşamından fedakarlık göstererek uygulamaya geçen iş modeli dönüşümleri yaşandı. 

Dönüşüm yolculuğumuzun en büyük destekçisi teknoloji tarafındaki dönüşümümüz oldu. Ziraat Teknoloji şirketimiz bankacılık yazılımımızı ve ATM yazılımımızı stratejimize uygun olarak baştan yazdı. Bu esnada kartlı sistemler yeniden tasarlandı. Yeni bir veri merkezi inşa edildi. Tüm veri merkezimizi taşıdık ve robotik uygulamalara geçtik. Deyim yerindeyse, hayat hızla devam ederken bir şeyi söktük yerine başka bir parça takarken başka bir şeyi söktük. 

Dönüşüm projemizin finansal sonuçlarına bakacak olursak; aktiflerin 3 kat, kredilerin 6 kat, mevduatın da yaklaşık 3 kat büyüdüğü; maliyet/gelir rasyosunun yüzde 20 azaldığı, işlem sayılarında devasa artışlar olmasına rağmen sistemlerin optimum yatırımla büyüdüğü bir yapı inşa edildi. Daha fazla iş ve daha fazla kâr üretmek aslında tüm dönüşüm programlarının ortak çıktısı. Böylece teknolojinin de önemli katkılarıyla Ziraat Finans Grubu olarak 19 ülkede büyük bir dönüşüm programına imza atmış olduk.
Bizim dönüşüm yolculuğumuzu farklı kılan ise hayat devam ederken bir tane değil, yüzlerce irili ufaklı dönüşüm projesi yürütülmesi oldu. Peki bunları nasıl yaptık? Finans grubumuza özgü tasarladığımız kurumsal mimari yaklaşımımız ile değişen hayata göre esneyebilen ve stratejiden uygulamaya etki analizini yapabileceğimiz bir sistem tasarladık ve bununla projelerimizi yönetmeye çalıştık.”

"Verimize zeka katacağız, API’larımızı fintech’lere açacağız"

Toplantının açılış ve kapanış konuşmasını yapan Osman Tanaçan, Ziraat Finans Grubu’nda başlatılan ve sürdürülen dönüşüm programının teknoloji tarafına detaylarıyla değinerek, banka tarafında yapılan etkin finansal mühendisliğin yanında BT altyapısı ve yazılım alanlarında da kritik önemde çalışmalar yapıldığının altını çizdi. Bankacılık tarafında ATM’den kart hizmetlerine, internet ve mobil şubeden veri merkezi ve altyapı bileşenlerine kadar değişmeyen hiçbir noktanın kalmadığına dikkat çeken Tanaçan, bu çalışmaları şöyle özetledi: "Ziraat Finans Grubu’nun başlattığı büyük dönüşüm projesinde Ziraat Teknoloji olarak bu dönüşümün teknoloji tarafındaki destekçisi olarak rol aldık. Devasa bir altyapı ile müşterilerimize sürekli ve kesintisiz hizmet vermek için çalışıyoruz. Bu çalışmalarımızdaki en önemli zorluk, bankamızın ödeme ve tahsilatlara ilişkin çok yoğun bir finansal takvime sahip olmasıdır. Öyle ki, bazı günlerde 1 dakika içerisinde yüz binlerce müşterimize servis verip on binlerce finansal işlemi gerçekleştirdiğimiz periyodlar söz konusudur.  

Dijital dönüşüm kısa sürede iş yapma biçimimizde köklü değişikliklere neden oldu. 2011 yılında Ziraat Bankası’nda işlemlerin yaklaşık yüzde 60’ı şubelerde yapılıyordu. Şu anda işlemlerimizin yüzde 90’ın üzerindeki bölümü şube dışı kanallarda yapılıyor. Hem aktif hem pasif tarafta ciddi büyüklüklere ulaşmış şubeler bile bugün 8-10 kişiyle yönetiliyor. İşlem sayısı da katlanarak büyüyor; ürünler çeşitleniyor. Servis sürekliliğinde çok iyi sonuçlar aldık, işlem sürelerinde iyileşmeler sağladık. Ürün geliştirme hızında artışlar kaydettik. Uygulamalarla ilgili kullanıcı çağrılarında da düşüşler oldu ve pek çok konuda tasarruf sağladık.

Ziraat Teknoloji olarak önümüzdeki dönemde özellikle yapay zeka ve büyük veri konusundaki çalışmalarımıza hız vereceğiz. Ziraat Finans Grubu olarak devasa büyüklükte bir veriye sahibiz. Bu veri aynı zamanda çok önemli bir aktifimizdir.  Bu veriye zeka katıp verimli sonuçlar çıkarmak, bankamıza ve müşterilerimize katma değeri yüksek servisler sunmak hedefimizdir.

Şubelerimiz dijitalleşerek farklı bir müşteri kontakt noktası konumuna geliyor. Operasyon merkezimizde robotik süreçlerimiz devrede. Önümüzdeki dönemde API’larımızı (Uygulama Programlama Arayüzü) fintech’lere (finansal teknoloji şirketleri) açacağız. Bu noktada amacımız, bankacılık dışı uygulamalarla açık kaynak kodlarını fintech’lere daha etkin sunarak ülke çapında finansal ve aynı zamanda bilişsel okuryazarlığın artışına da katkı sağlamak.’’

"Temel bankacılıkta yapay zeka kullanımını ve robotik süreç otomasyonlarını yaygınlaştıracağız"

Toplantıda 'Temel Bankacılık Dönüşümü' başlıklı bir sunum yapan Gökhan Özdemir, dijital dönüşümü gerçekleştirirken diğer yandan günlük işlemlerine kesintisiz devam ettiklerini ve iş birimlerinin taleplerini durdurmadıklarını vurguladı. Bu yılın sonuna kadar bankacılık yazılımının tamamen yenilenmiş olacağını açıklayan Özdemir, dönüşümü hangi prensiplerle yaptıklarını şöyle tanımladı: "Temel bankacılık dönüşüm alanlarımızı üçe ayırdık. İlki; Ziraat Finans uygulamamız, çevik yöntemlerle yaptığımız birçok projeden oluşan bir program. Çevik yöntemler kullanarak takımlarımızı çok özel oluşturmaya çalıştık ve bizde daha önce olmayan 3 yeni yetkinliği bu takımların içine kattık. İlki otomatik test yapan test uzmanlarımız oldu. Otomatik testleri projelerin en başından itibaren daha yazılımlar başlamadan önce yazmaya başladık. Şu an projelerde otomatik testlerin tüm kodun en az yüzde 60’ını kapsamasını bekliyoruz. Rakam bunun altında olursa projeyi üretim ortamına almıyoruz. İkinci bir yetkinlik, DevOps uzmanlığı oldu. Bu sayede her proje için sürekli entegrasyon hatları (continuous integration pipeline) kuruyor ve ayakta kalmasını sağlayabiliyoruz. Üçüncüsü UX uzmanları. Onlar da müşteri yolculuğunu tasarlıyorlar.

Bir diğer dönüşüm alanımız; orta katman servis odaklı mimari dönüşümümüz. Burada da tüm servislerimizi artık dışarıdan çağırılabilir hale getirdik. Böylece hem 3. partiler kontrollü olarak bizi kullanabilir hale gelecek hem de kendi modüllerimiz içeride birbirleriyle daha rahat entegre olabilecekler. Üçüncü dönüşüm alanımız da; kullanıcı önyüzlerinin dönüşümü. Bu da kısaca masaüstü ekranlarının web önyüzlerine dönüşmesi anlamına geliyor. 

Ziraat finans uygulamasına başlarken hedef olarak buluta hazır olacak şekilde tasarım yaptık. Bütün geliştirmelerimizi de o yönde yapıyoruz. İleride ülkemizde bulut hizmetleri daha da yaygınlaştığında uyguladığımız bu tasarım Ziraat Finans Grubu’nun bulut kaynaklı teknolojilerden faydalanmasını kolaylaştıracaktır. 
Kazanımlarımızı özetleyecek olursak: Şu ana kadar biten projelerde 587 adam/yıl tasarruf ettik. 2019 sonuna kadar bitecek olan projelerde de ek olarak 376 adam/yıl tasarrufumuz olacak. 2017’den bu yana yazılım kaynaklı gelen çağrılarda yüzde 50 civarında azalma kaydettik. 

Yolculukta önümüzdeki projeleri sıralayacak olursak; şubelerimizi dijital butik şubeler haline getirme hedefimiz devam ediyor. Kağıtsız bankacılık ve diğer araçların kullanımı gibi projelerimiz var. Şubelerimizde AmazonGo modeline benzer uygulamalar planlıyoruz. Örneğin markete giriyorsunuz, hiçbir kimlik göstermiyorsunuz. Çıkarken hiçbir ödeme aracı kullanmıyorsunuz. Raftan istediklerinizi alıp çıkıyorsunuz. Dijital şubelerde de böyle uygulamaları hayata geçirmeyi hedefliyoruz. 

Open API konularına öncelik verdik. Fintech’lerin de uzmanlıklarını programlarımıza dahil ederek daha güçlü ürünler geliştireceğiz. Robotik süreçleri operasyon merkezimizde devreye almaya başladık. Bu süreçleri tüm operasyon merkezimize yaymayı hedefliyoruz. Süreçleri kurgularken makine öğrenmesi konularını da devreye alarak ilk yatırım maliyetlerini azaltma hedefindeyiz. Son olarak çevik yöntemlerde ısrar ederek iş birimlerimizle beraber müşteri odaklı ürünler yaratmaya devam edeceğiz.’’

"Bankacılık deneyimini müşterilerimizle beraber geliştiriyoruz"

Ziraat Finans Grubu’nun dönüşüm yolculuğunda en kritik nokta, müşteri memnuniyeti. Bu konuda yapılmakta olan çalışmaları aktarmak üzere toplantıda 'Yeni Bankacılık Yazılımında Kullanıcı Deneyimi' adlı bir sunum yapan Derya Yiğitarslan, çevik metodolojiyle hayata geçirilen temel bankacılık yazılımının müşteri deneyimini artıracak şekilde tasarlandığını dile getirdi. Yiğitarslan, bu deneyim yolculuğunu şöyle aktardı: "Gelişen dünyada, müşteriyi odağına almış bir bankacılık yazılımına ihtiyacımız vardı, bu amaçla yola çıktığımızda müşteri deneyim yolculuğunu oluşturmak için yapılması gereken pek çok iş söz konusuydu. Ekranları tasarlarken içgüdüsel reaksiyonlardan hareketle değil bilimsel, kanıta dayalı bir şekilde ekran dönüşümü yapmak istedik. Ayrıca yeni yazılımı ortak akıl, deneyim ve iş birliği ile sinerji oluşturarak geliştirmeliydik. İnovasyonları da bu doğrultuda gerçekleştirdik. Dünyadaki pek çok şirketin kullanıcı deneyimini çok önemsediğini, sürekli deneme ve testler yaparak ciddi anlamda getiriler sağladıklarını biliyoruz.

Ana bankacılık yazılımı dönüşümünde yararlandığımız kullanıcı deneyimi tasarımlarından kazanımlarımız oldu; Kullanım kolaylığıyla çalışmalarda hız sağlarken, öğrenme ve eğitim sürelerini düşürdük, daha az adımda işin tamamlanmasını sağladık. Süreç optimizasyonu sayesinde kullanıcıların daha az ekran kullanmasını sağlayarak işleri daha kısa sürede yapmasını, çalıştığı ekranla barışık şekilde iş yapmasını, ekranla etkileşim içerisinde olmasını önemsedik. ‘Teknoloji tam da bana göre’ algısı oluşturmaya ve yerleştirmeye çalıştık. Maliyetleri düşürme konusunda da ekran prototipleri üreterek nihai ürünü şekillendirecek daha doğru tahminlemelerde bulunduk, kullanıcılara ekranlarımızı denettik, testler yaptırdık. Etkileşimi ve sürekli kullanıcı davranışlarını gözlemledik. Çevik metodoloji ile çalışırken kendimizce bir yolculuk tanımı yapmıştık. Bu serüvende; ilk başta çalışanlarımızla paydaş görüşmeleri yapıyoruz. Çalışanlarımızın önerilerini dikkate alarak ne istendiğini, nasıl kısa bir yolculuk yapmak istediğini anlamak için saha görüşmeleri yapıyoruz. Yine kullanıcı profilleri dediğimiz persona’lar üzerine çalıştık. İdeal sanal bir kullanıcı yaratarak bu persona’lar üzerinden yapacağımız kullanıcı deneyimini canlandırmaya çalıştık. Kullandığımız ara programlarla görsel tasarımlar ortaya çıkarıp prototipler ürettik. Bu prototipler üzerinde de çeşitli testler yapmaya çalıştık. Bu noktada hedefimiz; daha hızlı nasıl yapabiliriz, kullanıcımızı nasıl daha memnun edebiliriz ve bütün bunları yaparken süreç optimizasyonunu da ekranlar üzerinde nasıl yaratabiliriz idi. Kullanıcıların ekranlar arası yolculuğunun haritalandırılması suretiyle süreç akışı optimizasyonu için navigasyon testlerini, ekran kullanımını anlamak adına tıklama testlerini, kullanıcıların birden fazla ekran görselleri arasındaki tercihlerinin analizi için tercih testlerini, kullanıcıların ekran üzerindeki ilk odaklandıkları alanların analizi için beş saniye testlerini kullandık. Ayrıca yüzyüze testler her zaman kullandığımız test yöntemleri arasındaydı. Bu yolculukta elimizden geldiğince kullanıcılarımızın rahatlıkla kullanabildiği ekranlar üretmeye, bu ekranlarda da süreçleri doğru akışla konumlandırmaya gayret ettik. Kullanıcıların alışkanlık ve beklentilerindeki değişimleri rasyonel yöntemlerle takip ederek gelişimimizi ara vermeden sürdürüyoruz."

"Entegre çalışan dijital kanallara yatırım yapmaya devam edeceğiz"

Toplantıda bir konuşma yapan Mehmet Soner Altaş, bireysel bankacılık alanında Ziraat Finans Grubu şirketlerinde hangi çalışmaların yapıldığına ilişkin bilgi verdi. Altaş, 'Doğrudan Bankacılık' başlıklı sunumunda bireysel bankacılık yani perakende bankacılığı önümüzdeki dönemde etkileyecek olan teknolojilere değindi. Dijital kanallarda genişleme ve çeşitlenme, açık bankacılık, giyilebilir teknolojiler, yapay zeka ve mobil asistan gibi trend ve teknolojilerin ilk sıralarında yer aldığını söyleyen Altaş, Ziraat Teknoloji olarak son 1.5 yılda bu konularda neler yaptıklarını aktardı: "Dijital kanallar dediğimizde ilk aklımıza gelen kanallar internet ve mobil bankacılık kanalları oluyor. Geçtiğimiz yıl dönüşüm kapsamında bankamızda Bankkart Mobil Cüzdan uygulamamızı devreye aldık. Bu uygulamamız ile kullanıcılarımız bütün kart işlemlerini gerçekleştirebildikleri gibi kart üzerindeki kampanyalardan da faydalanabilmekteler. Ziraat mobil bankacılık uygulamamızı da ön yüz, akış, tasarım ve teknoloji olarak tamamen baştan tasarladık ve yazdık. Şu anda yaklaşık 7.5 milyon aktif mobil müşterimize hizmet vermekteyiz. 2019 yılı içerisinde akıllı saat gibi giyilebilir teknolojiler ve yapay zekanın mobil asistanla birleştiği uygulamalar üzerine çalışmalarımızı planladık. Geçtiğimiz yıl çalışmaya başladığımız ve önümüzdeki aylarda devreye alacağımız Ziraat Mobil Pay uygulamamızla da henüz yeterli kart penetrasyonuna ulaşmamış yurt dışı iştiraklerimizin müşterileri alternatif olarak QR Code ile satın alma/iptal, hesap bakiye ve hareketlerini inceleme vb. birçok olanağa sahip olacaklar. 

İnternet bankacılığımızı da ön yüz, akış ve tasarım olarak baştan ele aldık. Böylece daha hızlı, daha zengin fonksiyon setine sahip bir uygulama haline getirdik. Şu anda T.C. kimlik kartı ve şifresini kullanarak internet bankacılığına giriş fonksiyonu üzerinde çalışıyoruz; bu uygulamamızı da yakın zamanda kullanıma açacağız. 

Geçtiğimiz bir yılda IVR (etkileşimli sesli yanıt sistemi) uygulamamızı baştan sona yenileyip işlem seti olarak zenginleştirdik Böylece sektörde en geniş IVR self servis işlem setiyle müşteri temsilcisine en düşük bağlanma oranına sahip bankalardan biriyiz. Tamamen dijital bir altyapıda, ülkemizin birçok lokasyonunda aylık yaklaşık 9.5 milyon çağrıya hizmet veriyoruz. Geçtiğimiz yıl çalışmalarına başladığımız sesli yönlendirme uygulamamızda da son aşamaya geldik. Bunu da IVR uygulamamızla entegre ederek gelecek ay hizmete sunacağız. Ses ve görüşme analiziyle de görüşmelerin kalite ölçümlemesini yaparak hizmet kalitemizi her geçen gün daha yukarılara taşıyoruz. Bunların yanı sıra IVR üzerinde uçtan uca sesli işlem, WhatsApp çağrı merkezi gibi uygulamalarımızda da son aşamaya geldik. Chatbot canlı cevap entegrasyonu, mobil uygulamadan IVR yönetimi, sosyal madencilik gibi konularda da altyapılarımızı hazırladık. 

2017’de çalışmalarına başladığımız yeni ATM uygulamamızı da son haline getirdik. Şu anda 10 ATM’de pilot kullanıma açtık. Bu kanalımızı da diğer kanallarımızda olduğu gibi omnikanal modülüyle entegre hale getirdik. 

Bankamızda yaklaşık 33 milyon aktif banka kartı müşterisi var. Bu sayıyla sektör lideriyiz. 6 milyona yakın da aktif kredi kartı kullanıcımız var. Toplamda 40 milyona yakın aktif kart kullanıcımız mevut. Kart kullanımını daha etkin kılmak için, Bankkart ürünümüz devreye alındı. Geçtiğimiz yıldan bu yana da yaklaşık 70 milyon TL’nin üzerinde ödül dağıtım programı gerçekleştirdik. 

Bankamızın Bankkart markasını bir program haline dönüştürmesi ile birlikte üye işyeri ağını da hızla genişleterek üye işyeri sayımızı 1.5 yıl içerisinde yaklaşık 2 kat, POS sayımızı da yaklaşık 3 kat artırdık. Böylelikle POS adedine göre 3. banka, üye işyeri cirosuna göre de 4. banka konumuna geldik. Yine üye işyerlerimizin kullanımı için üye işyeri platformumuzu da hayata geçirdik. Böylece üye işyerlerimiz detaylı POS ciro raporları, sektördeki ciro sıralaması, dahil oldukları kampanyalar gibi onlarca hazır rapora bu portal üzerinden ulaşabildikleri gibi POS bloke hesaplarında bekleyen tutarları şubeye gitmeden çözüp hesaplarına aktarma gibi birçok finansal işlemi de yine bu portal üzerinden gerçekleştirebilmekteler.’’

"Doğru ve kaliteli veri başarıyı getiriyor"

Toplantıda 'Analitik ve Büyük Veri' adlı bir sunum yapan Sarıkaya, Ziraat Finans Grubu’nda büyük veri, analitik, makine öğrenmesi ve yapay zeka destekli veri yönetimi vizyonunu şöyle aktardı: "Bankacılık tarafında veri oluşturan müşterilerimizin şubeden dijital kanallara taşınması sonucu artık onları birebir değil de makineler üzerinde bıraktıkları dijital ayak izleri üzerinden tanıyoruz. Bu izleri tek bir noktadan görüp izleyebiliyor olmamız gerek. İzlemekle kalmayıp oluşturdukları verileri de uyumlu şekilde bir arada tutmamız ve ortak bir analitik çalışma yapabilmemiz gerekiyor. Örneğin ATM’den yapılan bir işlemle telefon bankacılığında yapılan başka bir işlemin ya da mobil bankacılık içerisinde yapılan bir başka işlemin birbirleri ile etkileşimini kaybetmememiz gerek. 

Sistemlerde biriken veriler üzerinden müşteri etkileşimlerini ölçecek ve müşterilerimiz ile ilişkilerimizi çok daha verimli yürütmemizi sağlayacak 5 temel alanı şu şekilde sıralayabiliriz: Birincisi, müşterimizi kanallarda dinlememiz, geri bildirimlerini değerlendirmemiz ve müşterimizi anlamaya çalışmamız gerek. İkincisi, müşterinin 360 derece profilini belirlemeliyiz. Bu noktada ortaklar, ürün eşleştirmeleri, sadakat, tutundurma gibi süreçler yer almaktadır. Üçüncüsü müşteriyi segmente ediyor olmamız gerek. Klasik olarak yapılan varlık sınıflandırması yanında müşterinin davranışlarına göre X, Y, Z gibi kuşak segmentasyonu sınıflandırmaları da yapmaya başladık. Müşterilerimizin bıraktıkları izlerden onlara nasıl davranmamız gerektiğini belirleyip buna göre bağlılık programları oluşturmak özellikle önemsediğimiz kritik bir konu.
Dördüncü olarak, müşterilerimizin kanallardaki yolculuğu çok önemli. Hangi kanalda hangi müşterimize hangi ürünü sunacağız? Müşteri hangi durumda hangi kanallara geliyor? Bizim bu kanaldaki performansımız nedir konuları son derece önemli olmaya başladı. Beşinci alanda ise, günün sonunda müşterimize en doğru teklifi sunmak ve çapraz satışları artırmak adına, en iyi teklifi oluşturuyor olmamız gerek.

Tüm bu süreçlerin üzerinde koştuğu analitik olgunluk modelimize göz atacak olursak; en altta doğru ve tanımlı bir veri yapımız olması gerektiğine inanıyoruz. Mevcut veri modelimizi en doğru şekilde oluşturduk, veri aktarım süreçlerimizi de tamamen otomatik ve izlenebilir halde yapıyoruz. Veri modelimiz üzerinde veri yönetişim katmanımız yer alıyor. Bu katman son derece önemli zira yönetemediğimiz veriyi etkin bir şekilde kullanamayız. Bu noktada değinmemiz gereken bir konu da; KVKK gibi çok ciddi uyum yasalarına tabii olduğumuz bu noktada veriyi sadece otoritelerin koyduğu kurallar kadar yönetmek yerine verimliliği artıracak şekilde süreçlerimiz için yönetmeye çalışıyoruz. Böylelikle uyum ile yönetişim farkını kendi yararımıza olacak şekilde geliştirmeye çalışıyoruz.  

Bu yapıların üzerinde analitik süreç katmanımız yer alıyor. Şu anda bu katmanda statik/dinamik analizlerimizi yapıyoruz. Büyük veri analitiği çalışmalarına başladık. Bunun üzerine şu anda denemelerini yaptığımız makine öğrenmesi ve yapay zeka alanlarını ekleyeceğiz. Makine öğrenmesinde veri kalitesi çok önemli bir yere sahip. Zira kurduğunuz model ne kadar çok veri ile çalışıyorsa o kadar doğru sonuçlar vermeye başlıyor. Kaliteli veriniz arttıkça da modelin keskinliği artıyor. Kısacası ne kadar kaliteli veri o kadar iyi bir model diyebiliriz. 

Verinin yolculuğunda en önemli hedefimiz analitik mükemmeliyete giden yol haritamızı oluşturmak. Bu noktada önce keşiflerimizi yaptık. İş değerlerini göstermek istedik. İş birimlerimizle birlikte kullanıcı örnekleri oluşturduk. Açık kod kullanımını artırdık ve tüm kanallarımızdan bize akan ortak bir veri yapımızı oluşturmaya çalıştık. 
Büyük veri ve yüksek performanslı veri analizi planlarımızı oluşturduk ve bunlarla ilgili hâlâ yatırım yapmaya devam ediyoruz. Özellikle GPU tabanlı veri işleme teknolojileriyle ilgili testler yapıyoruz. Bunlara paralel olarak veri yönetimi organizasyonumuzu da değiştirdik. Ziraat Teknoloji içerisinde veri bilimci ekibimizle veri mühendislerimizi ayırdık ve konularına özel eğitimlerle ekiplerimizin yetkinliklerini artırıyoruz."

Analitik yapıda farklı teknolojilerle farklı analizler yapıyoruz. Bunların hepsinin bankacılık sistemine entegre olması ve sürekli birlikte çalışması gerek. Uygulama geliştirme süreçlerindeki DevOps’un yerine ise analitik tarafta da analizlerimizi operasyonelleştirmek ve süreklilik sağlamak adına Analitik Ops kavramını yerleştirmeye çalışıyoruz. Yakın zamanda bu yapılarımızı da tamamlayarak analitik süreç dönüşümlerimizi geliştirmeyi hedefliyoruz.’’

“Sürekli Değişimi, iş yapış biçimimizin doğal bir parçası haline getirdik"

Değişim bitmeyen bir yolculuk... Değişen müşteri ihtiyaçları, sürekli gelişen teknoloji ile birlikte 'değişime uyum sağlamak' tüm işletmeler için geliştirilmesi gereken bir yetenek. Toplantıda 'Kurumsal Mimari Yönetişimi' adını taşıyan bir sunum yapan Deniz Kabukçu, Ziraat Finans Grubu olarak değişim yönetimiyle ilgili bir metodoloji oluşturduklarını dile getirerek kuruma özgü geliştirdikleri bu yöntemi şöyle aktardı: "Ziraat Finans Grubu Kurumsal Mimari Yönetişimi adını verdiğimiz bir metodoloji geliştirerek bu noktada sürekli değişen dünyaya hızlıca uyum sağlamayı ve bunun yanı sıra değişimi yönlendirmeyi hedefledik.

Değişim her an ve her yerde. Bir anda oluşan bir ihtiyaç ya da bir anda alınan bir kararla hayata geçen bir süreç değil, sürekli bir ihtiyaç. Müşteri davranışları, ihtiyaçları, teknoloji, yasal düzenlemeler değişiyor. Bunların hepsi şirketleri değişime zorluyor. Fırsatları değerlendirmek ve tehditlerden korunmak için çok hızlı şekilde iş modelini değiştirebilmek gerekiyor. Bunu yaparken şirketlerin 'neleri', 'nasıl' ve 'ne zaman' değiştirmesi gerektiği önemli bir konu. İş modelimizi oluşturan çok sayıda 'mimari' bileşen var. Stratejilerimiz, organizasyonumuz, iş kabiliyetlerimiz (faaliyetlerimiz), süreçlerimiz, çalışanlarımız, çalışanlarımızın yetkinlikleri, veriler, uygulamalar, teknoloji platformları, yeni teknolojiler, yasal düzenlemeler vs. tüm bu bileşenler birbirleriyle direkt ya da dolaylı bir etkileşim halinde. Değişimi tasarlarken olası tüm etkileri ortaya koyabilirsek, hem değişimin hayata geçişini hızlandırmış hem de öngörememe riskini minimuma çekmiş oluruz. 

Değişime proaktif bir kurumsal tepki vermek için kendimize özgü bir model geliştirmeye; dönüşümü bir metodolojiyle yönetmeye çalıştık. Aslında kurumsal mimari metodunun temelleri yaklaşık 30 yıl önce John Zachman tarafından 'A Framework for Information Systems Architecture' makalesi ile ortaya atılıyor. Burada ana amaç, BT sistemleri arası etkileşimleri modellemek. Zamanla kurumsal mimarinin amacı, iş ve teknolojiyi hizalamak olarak evriliyor. Biz bankamızda hizalamaktan çok iş mimarisi ile teknoloji mimarisini entegre etmeye yönelik bir model geliştirdik. 5 katmanlı bir modelimiz var. En üstte vizyonumuz, stratejilerimiz var. Aşağıdaki hiçbir katman, stratejiden bağımsız hareket edemiyor. İş katmanına baktığımızda burada hangi faaliyetleri, hangi süreçlerle, hangi rollerle yürüttüğümüz, kanallarımız ve ürünlerimiz var. İş tarafıyla teknolojiyi birbirine bağlayan veri katmanı, uygulamalar ve uygulama platformlarımız mevcut. Ve en altta da teknoloji bileşenleri altyapı platformları var. İşte bu 5 katman birbirleriyle sürekli bir etkileşim halinde. Geliştirdiğimiz modelle stratejiden teknoloji altyapısına kadar etkileşimleri belirlemiş ve ortaya koymuş olduk. Bunların birbirinden bağımsız hareket etmesini engellemeye çalıştık.  
Modelimizde tüm bileşenlerimizi, bileşenler arasındaki etkileşimleri tanımladık ve ortaya bir harita (meta model) çıktı. Oldukça karmaşık görünen bu harita aslında tam olarak kararlarımızı verirken ne kadar farklı bileşenleri dikkate aldığımızın bir göstergesi. Yatırımlarımızı yönetirken bu haritaya uygun olarak tüm bileşenleri modelleyip, bugün neredeyim, yarın nerede olacağım, aradaki boşluk nedir, bu boşluğu hangi yatırımlarla doldurmalıyım vb. analizleri yapmaya ve buna uygun süreçler geliştirmeye başladık. Geleceği nasıl yakalarız? sorusuna yaşayan haritalarımızdan yola çıkarak yanıt verebiliyoruz. Geliştirmemiz gereken kabiliyetler nelerdir, bu kabiliyetlere uygun hangi uygulamaları geliştirmemiz gerekiyor? Uygulamaların üzerinde çalıştığı platformlar yenilenmeli mi, bunların yaşam döngüsü nedir? Devre dışı kalacak uygulamalar, platformlar nelerdir? Yeni teknolojiler iş kabiliyetlerimizi ve iş modelimizi nasıl değiştirecek? Bunları ortaya koyabiliyor ve geleceğe her an hazırlanabiliyoruz. 

Ziraat Finans Grubu kurumsal mimari yaklaşımı ile iş ve teknolojiyi entegre etmenin yanı sıra değişim/dönüşüm kararlarını da süreçlerimize entegre ederek dönüşümü günlük hayatın bir parçası haline getirmeyi hedefledik.”

“Dijital dönüşüm çağında yeni teknolojileri müşterilerimiz için çözüme dönüştürüyoruz”

Toplantıda yaptığı 'Dijital Dönüşümde BT Mimarisinin Rolü' başlıklı sunumunda Davut Güngör, dijital dönüşüm çağında artık teknolojiyle işin iç içe geçtiğini vurgulayarak mobil uygulamaların yanı sıra müşterilere ve ekosisteme değer katan, iş süreçlerini geliştiren, kurumun yetkinliklerini artıran ve yeni iş yapış şekilleri üreten uygulamaların da dijitalleşmenin bir parçası haline geldiğini belirtti. 

Davut Güngör, bu bakış açısı ve anlayışın Ziraat Finans Grubu’nda da oluşturulduğunu şu sözlerle aktardı: “Dijital dönüşüm yolculuğumuzda bulut tabanlı mikroservis ve API mimarisi ile tasarladığımız yeni bankacılık altyapımızı ekosistemimiz ile de paylaşmamıza imkan tanıyan Açık Bankacılık Platformu'nu kurduk. Operasyonel verimliliğimizi artırmak için robotik altyapımızı oluşturarak bankacılık işlemlerimizde kullanmaya başladık. 
Geliştirmekte olduğumuz yapay zeka platformumuz üzerinde ilk olarak chatbot uygulamasını kullanmaya başladık. Çoklu kanal, telemetri, sistem log, performans izleme uygulamalarından gelen veriyi büyük veri altyapımızda yapay zeka platformumuz ile entegre ederek yönetmeyi de hedefliyoruz.

İş süreçleri ve projelerdeki çeşitliliğin neden olduğu karmaşıklığı yönetmek için bir mimari metodoloji oluşturmak, ayrıca sürekliliğini sağlamak için de bir BT mimarisi kurmak önemli hale geliyor. BT Mimari Grubu olarak hedefimizi, iş ve teknoloji öncelikleri arasında uyumu sağlamak, karmaşıklığı ortadan kaldırmak ve yeni değerler üretmek olarak özetleyebiliriz. 

Bu noktada, BT mimari vizyon ve metodolojisinin oluşturulması, gelecek trend ve teknolojilerin araştırılması, uygulama ve arayüzlere dair politika, standart ve yol haritalarının oluşturulması ve süreç kontrolleri ile mimari bileşenlerin en doğru şekilde kullanılmasına katkıda bulunuyoruz.
Etkin bir BT mimariye ulaşmak için iş ve teknoloji mimari öğelerimizin tamamını içeren kurumsal mimari aracımızı uygulamaya aldık. Bu mimari araç ile iş ve teknoloji mimari öğelerimizi ilişkilendirerek olgunluk seviyelerini gözlemleyebileceğimiz ısı haritalarını oluşturduk. Bu sayede en üst seviyedeki vizyondan, en alt seviyede kullanılan donanıma kadar detaylanan ilişki ağı ile tüm sistemlerin bütün olarak izlenebilirliğini sağladık. 

Bu yapının başarıya ulaşması için oluşturulan ilişki ağının sürekli güncel tutulması önemliydi. Bu nedenle mimari aracımızı mevcut tüm veri kaynaklarımıza entegre ederek veri akış yapısını kurduk. Bu sistemin süreçler içerisinde aktif olarak kullanılarak yaşayabilmesi için süreçlerimizi entegre hale getirerek kontrol mekanizmalarını geliştirdik.
İş ve BT mimarisi öğelerinin birbiri ile ilişkilendirilmesinin pratik karşılığını ise tedarik, talep ve uygulama geliştirme süreçlerinde daha net görmekteyiz. Bir sistemimizi değiştirmek istediğimizde hangi yeteneklere dokunduğumuzu ya da hangi teknoloji altyapı bileşenlerinde değişiklik yapmamız gerektiğini rahatlıkla görebiliyoruz. Veya herhangi bir uygulamayı değiştirmek gerektiğinde hangi teknolojileri kullandığını ve bağlantılarını görerek, o teknolojilere uygun nasıl yeni bir ürün tedarik etmemiz gerektiğini bulabiliyoruz.
Teknoloji bileşenlerimizi modern web uygulama geliştirme araçları ile güncelleyerek, sistemlerimizi gelecek teknolojilerini kullanır hale getirirken, insan kaynağımızı da daha kaliteli üretim yapacak özellikler ile donatıyoruz. Üretim süreçlerimizin performansını artırmak ve iş ihtiyaçlarımıza hızlı cevap verebilmek için çevik uygulama geliştirme pratiklerini devreye aldık. Üretim kalitesini ve kullanıcı memnuniyetini artırmak için Kullanıcı Deneyimi (UX) ekibimizi kurarak, tüm çevik uygulama geliştirme ekiplerine rehberlik yapacak hale getirdik. Ayrıca üretim ve operasyon süreçlerindeki verimliliği artırma, hızlanma ve süreklilik hedefi ile DevOps altyapımızı kurarak  süreçlerimize entegre ettik. Üretim süreçlerinin her aşamasına test otomasyonunu konumlandırarak üretim kalitesini garanti altına aldık.  

Teknoloji hedeflerimizi, büyük veri altyapımızın oluşturulması, veriyi anlamlandıracak yapay zeka uygulama bileşenlerimiz ve bu bileşenleri kullanan modern web/mobil teknolojilerine sahip uygulamalarımızın geliştirilmesi üzerine kurguluyoruz. Bunun yanında  uygulamalarımıza her zaman, her kanaldan ve aynı kullanıcı deneyimi ile ulaşılabilmesi için açık API’ler ile desteklenen mobiliteyi kazandırma hedefindeyiz.” 

"Güvenlik anlayışı, önleme üzerine değil tespit ve müdahale üzerine evrilmektedir. Anormal durumların tespiti için de görünebilirliğinizin maksimum düzeyde olması gerekir. Bizim de hedefimiz bu görünebilirliği maksimum seviyelerde tutmaktır"

Dijital dünyada siber tehditler her geçen gün artıyor. Yapılan saldırılar özelleşiyor ve siber saldırılar sonucu yaşanan finansal kayıplar ciddi boyutlara ulaşmış durumda. Toplantıda bilgi güvenliği ve siber güvenlik konusunda bir konuşma yapan Uğur Temir de bu noktaya dikkat çekerek şirketlerin teknoloji yatırımlarında güvenlik alanının ilk 3 sırada yer aldığına dikkat çekti. Temir, Ziraat Finans Grubu olarak bu alanda yapılan çalışmaları şöyle aktardı: "Şirketlerde güvenlik konusu iş stratejileriyle her zaman paralel olmalı, iştiraklerle entegre, uçtan uca merkezi, izlenebilir, ölçülebilir, sürdürülebilir olmalı. 

Ziraat Bankası 19 ülkede, 100 ayrı noktada, 1765 şube sayısıyla güvenlik açısından kritik bir noktada bulunuyor. Bu riski çok iyi yönetmek gerektiğinin farkındayız ve grup olarak güvenlik konusunda gerçekten iyi bir noktadayız. Bildiğiniz gibi kötü amaçlı sızma girişimleri sistemlere sızdıktan sonra tüm bilgilere hızla erişebiliyor; bu hız ABD’de 4 saat, Rusya’da 6 saat ve diğer Avrupa ülkelerinde 8 saat olarak bilinmektedir. Genel anlayışta sızma eylemleri maksimum 4 saatte tespit edilip devre dışı bırakılmalıdır. Hepimizin bildiği standart veri güvenliği, zafiyet yönetimi, log yönetimi, endpoint mobile, ağ güvenliği vb. tüm bu işlemleri bünyemizde uyguluyoruz. Grup içerisinde gerçekten büyük bir veri var. Güvenlik birimimizin bu devasa boyutta sistem ve veri içerisinde oluşabilecek riskleri çok iyi algılayıp, tespit edip herhangi bir sorun yaşanmadan önce giderebilmesi için

yatırımlarımızı yaptık. 
Geleneksel yaklaşımda güvenlik konusu, önleme üzerine yoğunlaşıyordu. Güvenlik duvarı kurarak saldırıları önlemek esastı. Dijitalleşen dünyada bu çok farklı bir noktaya geldi. Tüm açıkları sürekli sorgulayan, arayan, istihbarat yöntemleri geliştirerek riskleri çok önceden analiz edebilen bir yapıya geçiş yapmak gerekliliği oluştu. Böylelikle tüm BT sisteminizi görünebilir kılmak kritik önem taşıyor. Sisteminizdeki olası riskleri ne kadar görebiliyorsanız o kadar hızlı analiz edebilirsiniz. Biz de bu noktadaki yaklaşımımızı önleme değil izleme, tespit ve müdahale üzerine tasarladık ve uyguluyoruz. Bünyemizde bir siber güvenlik merkezi kurduk. 7/24 sistemimizi izleyen bir ekibimiz var. Sistemi ve uygulamaları 7/24 izleyen ekibimiz herhangi bir sorun tespit ettiğinde anında bunu olay müdahale ekibimize bildiriyor ve önlemler hızlıca alınabiliyor. Amacımız görünebilirlik oranlarını maksimum düzeyde tutarak tespit ve müdahale adımlarını kolaylaştırmaktır. Görünebilirlik verileri maksimum düzeye geldikten sonra doğru regresyon teknikleriyle bu veriyi anlamlandırarak kötü amaçlı sızmaları çok daha hızlı önleyebilirsiniz. Güvenlik anlayışımızı daha da ileri taşımak için elimizdeki uçtan uca tüm verileri birleştirip doğru tekniklerle doğru risk analizlerini oluşturarak tespit ve müdahale hızlarımızı geliştirmek olacaktır.’’

"Yeni veri merkezimizle maksimum hız, verimlilik ve kapasite artışı sağladık"

'Veri Merkezi Dönüşümü ve Taşınma Süreci' başlığını taşıyan konuşmasında Barış Yıldırım, dijital dönüşüm projelerinin başarıyla hayata geçirilebilmesi için BT altyapısının da her zaman bugüne ve geleceğe hazır durumda olması; bu altyapıda müşterinin ihtiyaçlarının istenilen hız, esneklik ve çeviklikte karşılanabiliyor olmasının büyük önem taşıdığına değindi. Sürekliliği sağlamak ve aynı zamanda en uygun maliyetle kaynak kullanımını optimize ederek bu sistemleri ayakta tutmak gerektiğine işaret eden Yıldırım, yaptıkları çalışmaları şöyle aktardı: “Ziraat Finans Grubu şirketleri bünyesinde altyapı ekipleri olarak veri merkezlerine ölçeklenebilirlik, sürdürülebilirlik ve esneklik özelliklerini kazandırmak anlamında pek çok çalışma yaptık ve yapmaya devam ediyoruz. En önemli projelerimizden biri de Ziraat Veri Merkezi taşınma projesi oldu. Mevcut veri merkezlerimizin yapısal ve çevresel risklerini minimize edebilmek, Ziraat Finans Grubu'na yakışır, 7/24 kesintisiz hizmet verebilecek uluslararası standartlarda bir veri merkezi oluşturabilmek amacıyla çalışmalara başladık. 

2015 yılında veri merkezimizin inşaatına başladık. 2016 yılının Ekim ayında tesis tamamlandı ve 6 ay gibi kısa bir sürede hem bankamızı hem de iştiraklerimizi, müşterilerimize hiçbir sorun ve plansız kesinti yaşatmadan yeni yerimize taşıdık. Taşımanın büyüklüğünü rakamlarla tanımlayacak olursak; 500’ün üzerinde veritabanı, 6.1 petabyte büyüklükte veri, 1.200’ün üzerinde uygulama, 1100’ün üzerinde cihaz, 274 kabin, 200 km kablolama yapılarak taşındı. Bu kadar kısa sürede bu kadar büyük bir projenin tamamlanabilmesi iş ortaklarımızın, banka çalışanlarımızın, Ziraat Teknoloji çalışanlarının büyük eforu ve yoğun mesaisiyle gerçekleştirildi. İstanbul Esenyurt’ta bulunan ana veri merkezimiz 5 bin 400 metrekare kapalı alan büyüklüğüne ve 3.2 megavat enerji kapasitesine sahiptir. Aynı zamanda birinci derece deprem büyüklüklerini emniyetle karşılayabilecek şekilde sismik korumalı, BICSI standartlarında ve uptime sertifikalarına uygun olarak dizayn ve kurulumları yapılmıştır. Bütün katmanlarda enerji ve iklimlendirme altyapısı ve BT ekipmanları dahil tam yedekli durumdadır. Yüzde 95 üzerinde sanallaştırdığımız altyapımızın verdiği esneklik ile birlikte uygulamalarımız ana veri merkezinde aktif-aktif olarak çalışmaktadır.  Olağanüstü durum senaryosu gerçekleşmesi durumunda tam kapasite bütün yükü karşılayacak şekilde Ankara’da Olağanüstü Durum Merkezimizi de proje kapsamında (pasif olarak) oluşturmuş durumdayız. Replikasyon teknolojilerini kullanarak ana veri merkezimizde konumlandırdığımız verinin eşlenikliğini sağlıyor ve her yıl düzenli olarak yaptığımız testler ile müşterilerimizi gerçek ortamda Ankara’da bulunan ODM veri merkezimize yönlendirip güncelliğini üretim ortamımızda da kontrol ediyoruz. Sesli ve görüntülü iletişim altyapımız (çağrı merkezi, e-posta, anlık mesajlaşma, IP santral ve video konferans) Ankara-İstanbul aktif-aktif olarak çalışmaktadır. Ayrıca yurt dışında birçok iştirakimize de veri merkezlerimiz üzerinden aktif-aktif  ikinci bir bulut santral hizmeti sağlamaktayız.

Yeni merkezimizle birlikte veri iletim kapasitesinde 10 kata kadar artış, veri merkezi içinde doğu-batı trafiği gecikmelerinde 6 kat iyileşme, yönettiğimiz veri depolama alanı kapasitesinde 3 kat artış, veri depolama tarafındaki ağ kapasitesinde 2  kat artış, ana bankacılık veritabanı CPU’larında yüzde 80 iyileşme, flash disklerinde de 4 kat iyileşme sağladık. Depolama ve sanallaştırma ürünlerine yaptığımız yatırımlarla birlikte saniyede 200 bin finansal işlemi karşılayabilecek kapasiteye çıkmış olduk. Soğutma anlamında, klima santrallerinin free-cooling özelliği kullanılıp enerji tüketimini minimumda tutarak daha önceki veri merkezlerimize nazaran yüzde 40 tasarruf sağladık.

Müşteri tarafında ne tür kazanımlar elde ettik diye bakacak olursak; dijital dönüşüm projeleri ile birlikte müşterilerimizin hayatını kolaylaştırıcı iyileştirmeler hayata geçirildi. Yeni uygulamalar, dijital kanallara göç ve otomasyona alınan işlemler sonrasında müşteri adetlerimiz ve işlem hacimlerimizde belirgin biçimde artış gösterdi. Son 3 yılda yüzde 60 oranında işlem hacminde artış olmasına rağmen plansız kesintilerde yüzde 63’ün üzerinde bir iyileşme sağladık. Son kullanıcı deneyimi ve müşteri memnuniyetine katkı sağlayacak şekilde tüm kanallarda ortalama işlem sürelerini yüzde 30’un üzerinde düşürdük.  Önümüzdeki dönemde de tüm altyapı katmanlarını tek bir arayüz üzerinden yönetip self servis tanımlamaların yapılmasını sağlayacak bulut otomasyon projesini de devreye alacağız. Kanal/servis bazlı maliyetler daha hassas olarak takip edilebilecek, daha hızlı genel bulut/özel bulut entegrasyonu sağlayarak hibrid altyapılar oluşturabilecek ve operasyonel işlemleri minimize edeceğiz.’’