Teleperformance Business Insights Lab tarafından gerçekleştirilen 'Küresel Müşteri Deneyimi Raporu'na göre markaların iletişim bilgilerine kolay ulaşan müşterilerin sadakatinin, ulaşamayanlara göre çok daha yüksek çıktığı gözlemleniyor. Z Kuşağı markalarla en çok iletişime geçen kuşak olurken; ses ise en çok tercih edilen kanal olmaya devam ediyor. Markalar; hedef kitleleriyle daha kalıcı iletişim kurmak, ilk tercih edilen olmak ve rekabette açık ara öne çıkmak için yepyeni deneyim süreçlerine imza atıyor. Bu deneyimi inşa ederken öncelikli amaçları ise tüketicilerin sadece zihninde değil, kalbinde de farklı bir konuma ulaşmak...

Deneyim pazarlamasına yönelik yatırımlar son yıllarda önemli ölçüde hızlandı. Daha ulaşılabilir, daha yerel, daha sosyal ve daha paylaşımcı olmak isteyen markalar deneyim pazarlaması süreçlerine pop-up mağazalarıyla ve deneyim evleriyle yön veriyor. Ulusal ve global markaların yeni nesil deneyim pazarlaması stratejileri, geleceğin nasıl şekilleneceğini açıkça gösteriyor. Müşteri memnuniyetinde çok daha farklı bir konuma ulaşmak isteyen markaların deneyim pazarlaması trendlerine adapte olması büyük önem taşıyor. Xsights'ın 2023 ve 2024 yılının dört çeyreği kapsayan gizli müşteri araştırmasının sonuçlarında her bir kategoride dönemsel değişim ve iyileştirme alanları olduğu dikkat çekiyor. Mesela 2023'te 74 olan hizmet kalitesi skoru, 2024'ün ilk çeyreğinde 78'e yükselmiş, ardından kademeli olarak tekrar 74'e düşmüş. 2023'te 59 olan satış çabası skoru 2024'ün ilk çeyreğinde zirveyi görmüş (64) ancak yıl sonunda 60'a inmiş. Karşılama skorunda istikrarlı bir düşüş gözlemlenirken ürün sunma skorunu geçtiğimiz yılın ikinci çeyreğinde 86 ile zirveyi görüp düşüş trendine geçmiş. Son olarak müşteri ile iletişim 2024'ün ikinci çeyreğinde 91'e kadar yükselmiş ardından kademeli olarak 5 puan düşerek yılı 85 puan ile kapatmış.

Durağan performans gösteren sektörler

Spor mağazaları: 2024 boyunca neredeyse aynı seviyelerde kaldı (75-78 arasında).

Ciddi bir iyileşme veya düşüş göstermedi.

Banka: 2024'ün ilk çeyreğinden dördüncü çeyreğe kadar çok sınırlı bir değişim yaşadı

Yükseliş gösteren sektörler

Ayakkabı-çanta: 2024'te dalgalanma yaşamasına rağmen, dördüncü çeyrekte bir toparlanma gösterdi (81-77).

Kitap-kırtasiye-müzik: 2024'ün dördüncü çeyreğinde artış yaşandı (78-79).

Düşüş gösteren sektörler

Kişisel bakım-sağlık-kozmetik: 2024 başındaki puanını (79) koruyamayıp yıl sonunda 72'ye geriledi. Bu sektör için müşteri memnuniyetinde belirgin bir düşüş gözlemlendi.

Beyaz eşya-Teknomarket: 2024 boyunca kademeli bir düşüş yaşadı (71 -68).

Market: 74'ten 70'e gerileyerek düzenli bir düşüş gösterdi.

En iyi performans gösteren sektörler

Otomotiv: Tüm çeyrekler boyunca yüksek performansını sürdürdü (88-84). Sene başında yüksek puanı kısmen düşse de, yıllık ortalaması 87 ile sektörler arasında lider.

Mücevher-takı: 2024 boyunca 80-84 aralığında istikrarlı bir performans sergiledi.

En çok gerileyen sektörler

Fast food-cafe: En düşük performans gösteren sektör. 2024 boyunca hiçbir iyileşme göstermedi (71-67). Bu durum sektörde müşteri beklentilerinin karşılanmadığına veya hizmetlerin geliştirilemediğine işaret ediyor.

Kadın-erkek-çocuk giyim: Özellikle 2024'ün ikinci çeyrekten itibaren düşüş trendi gösterdi (75 -71).

Dalgalı performans gösteren sektörler

Ayakkabı-çanta: 2024'ün ikinci çeyreğinde düşüş yaşarken (81-74), yıl sonunda toparlanarak 77 puana ulaştı. Bu dalgalanma, mevsimsellik veya dönemsel müşteri beklentilerinden kaynaklanmış olabilir.

Akaryakıt: 2024'ün ilk çeyreğinde yüksek bir puana sahipken (82), sonraki çeyreklerde düşüş gösterdi (77-75). Diğer sektörlere kıyasla yıl sonunda iyi bir seviyede kapattı.

DOĞRU KURGU HEM DENEYİMİ HEM DE SADAKATİ GELİŞTİRİYOR

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği'nin (MDYD), PwC Türkiye ve PRAGMA Araştırma şirketlerinin proje yönetiminde gerçekleştirdiği '2024 Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması'nın sonuçlarına göre; dönüşen ve büyüme iştahını koruyan bir ekosistem mevcut. Bu ekosistemin bir parçası olan müşteri hizmetleri ve çağrı merkezleri tarafında ise geçen yıla göre yüzde 64'lük artış ile 68.5 milyar dolarlık bir büyüklüğe ulaşan pazar, yüzde 70'in üzerindeki kadın istihdamıyla 167 bin 620 sayısına ulaştı.