Zirvenin açılışında ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü, “ Bu yılki temamızı  “Yeni Duyumuz Deneyim’mi?” olarak belirledik çünkü yeni dünyada yaşadığımız deneyimlerin, tüm kararlarımızı, düşüncelerimizi ve algılarımızı etkilediğine inanıyoruz. Dijitalleşme ile birlikte müşteri-çalışan deneyimi de daha önemli hale geldi. Bu noktada emek yoğun çalışan ve markaların müşterileri ile olan tüm iletişimi yürüten çağrı merkezleri de çok daha kritik bir görev üstleniyorlar” diyerek müşteri ve çalışan deneyiminin iyileştirilmesine, insan faktörünün önemine yönelik mesajlar verdi.

“Her etkileşim gelişme fırsatıdır”

Açılış konuşmaları zirvenin ana sponsoru olan Teleperformance CEO’su Tülay Doğrular ile devam etti. Doğrular; müşteri memnuniyetinin, marka sadakatini oluşturan ve müşteri deneyimini artıran kalıcı etkileşimlerden kaynaklandığına inandıklarını söyledi. Doğrular, iyi bir deneyimi sağlayan üç faktörü, ‘Empati’, ‘Uzmanlık’ ve ‘Tutarlılık’ olarak sıraladı ve “Bize göre, her etkileşim gelişme fırsatıdır” dedi.

Zirvenin konferans bölümünde ise Değişim Yönetimi Uzmanı, Akademisyen ve Sosyal Girişimci Prof. Dr. Mustafa Sarı “İnci Kefalleri Asla Geri Dönmez” isimli sunumuyla katılımcılara zorlu süreç yönetimi konusunda ilham veren öyküsünü paylaşırken, FutureBright ve Davranış Bilimleri Enstitüsü Kurucusu Akan Abdula “Algoritmalar Çağında Deneyim” isimli sunumuyla ufuk açıcı bilgiler paylaştı.  Yazar, İdil Türkmenoğlu “Pozitif Yönetimden Çalışan Bağlılığı İpuçları” başlıklı sunumunda çalışan deneyimini iyileştirmeye odaklı, Sabancı Üniversitesi Finans Kürsü Başkanı Prof. Dr. Özgür Demirtaş ise “Dünya Nereye, Siz Nereye” başlıklı sunumunda büyük veri ile blockchain kavramları ile birlikte kriz durumları için finansal tavsiyelere yer verdi.

4. Altın Kulaklık ödülleri sahiplerini buldu

Geleneksel Çağrı Merkezi Zirvesi kapsamında bu yıl 4. kez düzenlenen ÇMD Altın Kulaklık Ödülleri de sahiplerini buldu.  “En Samimi Müşteri Deneyimi Hikayesi” kategorisinde Şeymanur Özdemir, “Bu İşi Seviyorum, Çünkü” ve  “En Etkili Sosyal Sorumluluk Projesi” kategorilerinde de Elif Gamze Bozo, ödüllerini ÇMD Başkanı Rengin Ağılönü’nden aldı.

2019 ÇMD Geleneksel Çağrı Merkezi Zirvesi, Teleperformance’ın ana sponsorluğu ve SYS’nin teknoloji sponsorluğu ile, Atos, Callart, Arçelik, Alotech, Jabra Gn, Efa Tur ve Onsoft’un katkılarıyla gerçekleşti.