Online satışlar küresel olarak hızla büyürken, sektör çalışanlarının nitelikleri dijital beceriler yönünde evriliyor. Artırılmış gerçeklik (AR) ve sanal turlar, destinasyonlara olan ilgiyi artırıyor. En çok etkilenen alanlar arasında rezervasyon platformları ve metasearch siteleri, otel ve havayolu operasyonları ile gezilecek yer deneyimleri yer alıyor. Teknoloji tarafında önümüzdeki dönemde metaverse, blok zinciri tabanlı biletleme, IoT (nesnelerin interneti) destekli akıllı oteller ve robotik süreç otomasyonu (RPA) gibi yenilikler bekleniyor. Dijital pazarlama ve sosyal medya, destinasyon tanıtımında kullanıcı odaklı içerik ve influencer iş birlikleriyle yüzde 81 oranında 'araştırma aracı' olarak öne çıkıyor. Yapay zeka (çözümleri ise sohbet botları, makine öğrenmesiyle dinamik fiyatlama, görüntü işleme ile akıllı güvenlik, çok ajanlı kişiselleştirilmiş asistanlar ve giyilebilir cihaz verileriyle gerçek zamanlı öneriler sunuyor. Gelecekte yapay zeka hiper-kişiselleştirme, öngörücü analiz ve insan-makine iş birliğini derinleştirerek turizmde standart süreçleri yeniden tanımlayacak gibi görünüyor.

DİJİTALLEŞMENİN SEKTÖRE ETKİLERİ

Aslında bu tarafı birkaç başlık altında toplamak mümkün... Operasyonel verimlilik ve gelir artışı olarak bakıldığında, 2023'de dünya çapında 613 milyar dolara ulaşan online dijital seyahat satışlarının, 2025'de 855 milyar dolara çıkması bekleniyor. BCG Analiz'in yapmış olduğu araştırmaya göre ise, turizm şirketlerinin yüzde 52'si dijital dönüşümde 'başarı bölgesi'ne girerek sektöre çapraz endüstri ortalamasından yüzde 25 daha yüksek değer katmış durumda. İstihdam ve beceri dönüşümü olarak bakacak olursak da, Birleşmiş Milletler Dünya Turizm Örgütü'ne göre, turizm sektöründe doğrudan ve dolaylı olarak 10 kişiden biri istihdam ediliyor. Ayrıca akıllı otomasyon, bazı rutin işleri ortadan kaldırırken, veri analizi ve müşteri deneyimi yönetimi gibi yeni rolleri de öne çıkarıyor.

DİJİTAL DÖNÜŞÜMÜN EN ÇOK ETKİLEDİĞİ TURİZM ALANLARI

*Rezervasyon ve dağıtım kanalları: Metasearch ve OTA'lar (Online Travel Agencies), Covid-19 sonrası hızla benimsendi; neredeyse tüm tatil rezervasyonları öncelikle online platformlardan yapılıyor.

*Deneyim sunumu ve sanallaştırma: Artırılmış gerçekli pazarının 2023'te 15.52 milyar dolar değerinden 2024'te 21.44 milyar dolara ulaşması ve yıllık yüzde 38,1 büyüme öngörüsü, sanal turların popülaritesini ortaya koyuyor. Yüzde 50'ye yakın gezgin, bir destinasyonu ziyaret etmeden önce sanal ortamda deneyimlemek istiyor.

*Otel ve havayolu operasyonları: Akıllı otel çözümleri; IoT sensörleriyle enerji yönetimi, yapay zeka ile dinamik oda tahsisi ve temassız check-in sistemleri işletme maliyetlerini önemli ölçüde azaltıyor.

GELECEKTE BEKLENEN YENİLİKLER

*Metaverse ve blok zinciri: Sanal destinasyonlar, kullanıcılara 'avatarlarıyla' gezme imkanı sunacak; blok zinciri tabanlı biletleme, sahteciliğin önüne geçecek.

*IoT ve akıllı oteller: IoT destekli odalar, gerçek zamanlı müşteri tercihleriyle otomatik ayarlar yapacak ve bununla birlikte enerji verimliliğinde de yüzde 20 iyileşme bekleniyor.

*Robotik proses otomasyonu (RPA): RPA, biletleme, faturalama ve rezervasyon onay süreçlerini hızlandıracak; çalışanlar daha karmaşık müşteri taleplerine odaklanabilecek.

DİJİTAL PAZARLAMA VE SOSYAL MEDYANIN ROLÜ

Tüm e-ticaret hatta gündelik hayatta konvansiyonel ticarette de olduğu gibi sosyal medya ve dijital pazarlama, dijital dönüşümdeki turizm sektörünü de yakından ilgilendiriyor ve etkiliyor. Örneğin Marketing Collective'in yaptığı araştırmaya göre gezginlerin yüzde 81'i destinasyon araştırması için sosyal medyayı kullanıyor ve sosyal medya reklamları, seyahat rezervasyonlarını yüzde 41 oranında etkiliyor. Photoaid'de göre ise dünya genelinde gezginlerin yüzde 78'i, 'influencer' önerileriyle yeni destinasyonlar keşfettiğini belirtiyor. Aynı zamanda User-Generated Content (UGC) dediğimiz yani kullanıcılar tarafından yaratılan ki bu burada kullanıcı gezgin turist oluyor, potansiyel müşterilerin yüzde 92'sinin karar sürecini etkiliyor ve UGC kullanımı markaya güven katıyor, etkileşim oranlarını artırıyor.

MÜŞTERİ DENEYİMİNİN KİŞİSELLEŞMESİ

Gelelim son zamanların en çok konuşulan teknolojisi yapay zeka tarafına. Burada bu teknolojiyi şimdi ve gelecek olarak ikiye ayırmak gerekiyor çünkü henüz bu teknolojinin başlangıç aşamasında olduğumuzu söylemek mümkün. Peki o zaman şu anda yapay zeka teknolojileri ile ne yapılıyor? Çok ajanlı (Agentic) yapay zeka sistanları tarafında, Qualtrics'in 'agentic AI' modeli, gerçek zamanlı geri bildirimleri analiz edip, bağlı kanallarda anlık aksiyonlar alınarak kişiselleştirilmiş iletişim sağlıyor. Yapay zeka talep ve rekabete göre bilet ve oda fiyatlarını otomatik ayarlayarak gelir yönetiminde şu anda yüzde 10-15 ek kazanç getiriyor. Yapay zeka destekli görüntü işleme ve güvenlikte ise yapay destekli görüntü analiz sistemleri, havaalanı güvenliğinde şüpheli davranışları önceden tespit ediyor; biyometrik geçişlerde süreyi yüzde 30 oranında kısaltıyor. Yapay zeka ile işlenen ama aynı zamanda giyilebilir teknolojiler tarafında ise, 'INDIANA' projesi ile giyilebilir cihazlardan kişiden toplanan adım, kalp atış hızı ve konum verileriyle gerçek zamanlı tur önerileri sunulabiliniyor. Peki ya gelecek? Yapay zeka ile gelecekte neler yapılacak? Bunları da şu başlıklarda toplayabiliriz:

*Hiper-kişiselleştirme: Yapay zeka anlık duygu analizi ve davranış tahminleriyle tamamen bireysel seyahat planları oluşturacak.

*Öngörücü analitik: Seyahat eğilimleri ve hava durumu verileri birleştirilerek proaktif hizmet önerileri yapılacak.

*İnsan-makine iş birliği: Robotik karşılama ve sanal rehberlerle insan rehberlerin uzmanlığı harmanlanacak; ziyaretçi memnuniyeti artacak.

*Sürdürülebilirlik: Yapay zeka, enerji yönetimi ve kaynak kullanımını optimize ederek çevresel etkinin azaltılmasına katkı sunacak.