Bugün yapay zeka artık günlük hayatın ve iş dünyasının merkezinde. ChatGPT'nin aylık altı milyar ziyaretçiye, haftalık 800 milyon aktif kullanıcıya ulaşması, bu dönüşümün hızını açıkça gösteriyor. Turkcell Dijital Kanallar Direktörü İlker Güneş, bu gelişmeleri e-ticaret açısından değerlendirdiğinde "Önümüzdeki 10 yıl içinde siparişlerin yaklaşık yüzde 25'inin yapay zeka asistanları tarafından verilmesi bekleniyor. Markalar artık doğrudan insanlara değil, onların dijital asistanlarına satış yapacak. Bu, müşteriyle markanın ilişkisini kökten değiştirecek. Müşteriler artık ürün satın almıyor. Deneyimi ve güveni de satın alıyor. Yapay zeka, bu güveni merkezine koyan şirketleri öne çıkaracak" yorumunda bulunuyor. Güneş'e göre rekabet; ürün çeşitliliğinden öte, yapay zeka sistemleriyle en iyi entegre olabilen, güvenilir ve veri uyumlu markalar arasında yaşanacak.

FIRSATLAR VE RİSKLER DENGESİ

Yapay zekanın yalnızca bir teknoloji olmadığını, iş yapış biçimlerini kökten değiştirecek stratejik bir dönüm noktası olduğunu belirten İlker Güneş, bu dönüşümü bir yatırım yerine, "Türkiye'nin dijital geleceğini şekillendiren bir yol haritası" olarak tanımlıyor. Yeni nesil tüketici davranışlarının, bu dönüşümde belirleyici olduğunu söyleyen Güneş, "Bugün e-ticaret gelirlerinin büyük kısmını Y ve Z kuşağı oluşturuyor. Ancak Alfa kuşağı sahneye çıktığında alışverişlerini kendileri yerine yapay zeka botları yapacak. Ancak fırsatlarla birlikte riskler de bulunuyor. Şirketlerin yapay zekayı kullanırken kişisel verileri ihlal etmeden, tüketiciyi yanıltmadan, adil, şeffaf ve tarafsız karar alma süreçleri geliştirmesi gerekiyor. Kullanıcıların yapay zekaya güven duyabilmesi için en küçük bir zafiyetin bile oluşmasına izin verilmemeli" diyor.

MÜŞTERİ DENEYİMİNDE DUYGUNUN ROLÜ

Türkiye'de internet penetrasyonunun yüzde 90'ı aşmasının dijitalleşme hızını artırdığını belirten Güneş, "Tüketici artık sadece ürünü satın almak istemiyor, bunun yerine kişisel ilgi, hız ve güven gibi duygularla şekillenen bir deneyim arıyor. Tüketici aklında ne ödediğini değil, markanın ona ne hissettirdiğini tutuyor" yorumunda bulunuyor. Turkcell Pasaj'ın teknoloji altyapısı ve müşteri deneyimi alanına odaklandığını aktaran Güneş, "Her gün milyarlarca satır veriyi işliyor, yapay zeka destekli sistemlerle sahte ürün ve dolandırıcılık risklerini önceden tespit ediyoruz" diyor. Araştırmalara göre davranışsal verilere dayalı kişiselleştirmenin dönüşüm oranlarını yüzde 20, hiper kişiselleştirmenin ise yüzde 60 artırdığını belirten Güneş, "Artık herkese aynı teklif dönemi bitti. Biz, kullanıcıyı tanıyarak doğru ürünü, doğru teklifle, doğru dille sunuyoruz. Yapay zeka teknolojilerini insan odaklı, etik, şeffaf ve güvenli biçimde geliştirmek üzere 2020'de yayımladığımız ilkelerimizi bu yıl güncelledik. Yaklaşık 45 milyon aboneye hizmet veriyoruz. Veriler artık müşterilerin izinleri doğrultusunda, yasal çerçevede ve deneyimi kişiselleştirmek amacıyla işleniyor" sözleriyle yaklaşımı özetliyor. 5G'nin yapay zekanın gerçek potansiyelini ortaya çıkaracağını söyleyen Güneş; "2026, 5G'nin tam anlamıyla hayatımıza gireceği yıl olacak. Bu, e-ticaret ve telekom tarafında daha akıllı, daha kişiselleştirilmiş ve verimli bir müşteri deneyimi sunmanın kapılarını aralayacak" diyor.