Sendeo'nun sektördeki gelişimini sizden dinlemek isteriz. Ne zaman kuruldu? Hangi noktaya ulaştı?

Sendeo, kurum içi girişimcilik dendiği zaman akla ilk gelen kuruluşlardan olan Aygaz'ın bünyesinde 2021'in başında bir iş fikri olarak doğdu. Eylül 2021'de Sendeo adını aldık ve 16 ilde faaliyetlerimize devam ettik. 1 yıldan kısa bir sürede, Şubat 2022'de operasyonumuzu Türkiye'nin tamamına taşıdık ve bugün Türkiye'nin 81 ilinde, 8 transfer, 5 dağıtım merkezi ve 1000'den fazla teslimat noktasıyla dağıtım ve teslimat sektörünün yenilikçi, sürdürülebilir ve teknolojik markası olmaya devam ediyoruz. Dağıtım ve teslimat sektöründe müşteri memnuniyetine odaklanan bir marka olarak, kendi yazılımımızı kendimiz geliştiriyoruz. En güncel teknolojileri kullanarak transfer ve dağıtım merkezi teknolojik alt yapılarını hayata geçiriyoruz.

"HEDEFİMİZ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNDE SEKTÖR LİDERİ OLMAK"

Sendeo sektördeki hangi açığı karşılamak üzere kuruldu?

Sendeo olarak; sürekli gelişime açık teknolojik altyapımız, müşteri odaklı yaklaşımımız ve 7/24 kesintisiz hizmet anlayışımız, dinamik ve cesur bakış açımız ile dağıtım ve teslimat sektörüne yenilikçi çözümler getirmek için yola çıktık. Pandeminin de etkisiyle müşteri ihtiyaç ve beklentilerin de farklılıkların yaşandığı yeni bir döneme girdik. Talebin ve sektöre olan ihtiyacın artmasıyla birlikte nitelikli ve güler yüzlü hizmet, müşteri beklentilerinin ilk sırasında yer almaya başladı. Biz de marka olarak müşteri memnuniyetini her şeyden öncelikli bir konuma taşıdık. Mutlu çalışan eşittir mutlu müşteri anlayışıyla hizmet veriyoruz. Kârlılıktan önce müşteri memnuniyeti diyoruz ve bu alanda lider olmaya odaklanıyoruz. Hedefimiz müşteri memnuniyetinde sektör lideri olmak. Bunu da ancak hem müşterimizi hem de müşterimizin müşterisini memnun ederek yapabileceğimizi biliyoruz. Sendeo olarak hem işletmelerin tüketicilerine (B2C) gönderileri, hem de işletmelerin kendi aralarındaki (B2B) gönderileri için hizmet veriyor ve Türkiye'nin en büyük e-ticaret markaları ile çalışıyoruz. Bu operasyonumuzda müşterilerimiz aracılığıyla son kullanıcıya temas ediyoruz

Bugün gelinen noktada Sendeo çatısı altında kaç kişi çalışıyor? Başlangıç ile bugünü kıyasladığınızda nasıl bir ilerleme kaydettiniz?

2021 Aralık ayından bu yana toplam istihdamımızı yüzde 50'den fazla arttırdık. 665 Saha Operasyon Sorumlumuz ile teslimat yapıyoruz. 2022'de Sendeo adına hızlı gelişmelerin olmasını bekliyoruz ve 2022 yılı içerisinde 2.500 çalışan sayısına ulaşmayı hedefliyoruz. Filomuzda yüzde 60'tan fazla artış yaşandı. 2022 yılında ise araç filomuzu da 2.500'e çıkarmayı hedefliyoruz. 81 il operasyonuyla günlük teslimat oranlarımızda yaklaşık yüzde 260'lık bir artış yaşadık. 81 ilde yeni hizmet vermeye başlayan bir marka olarak ilerleyen aylarda bu oranlarda daha fazla artış yaşayacağımızı söyleyebilirim.

"MÜŞTERİLERİMİZ YANITSIZ ÇAĞRILAR, UZUN HATTA BEKLEMELER YAŞAMIYOR"

Pandemi, dijitalleşme süreçlerini birçok sektör için hızlandırdı. Bunlardan biri de dağıtım ve teslimat. Müşteri beklentileri nasıl değişti? Siz ne gibi yenilikler hayata geçirdiniz?

Pandemiyle birlikte artan dijitalleşme ve teknolojik yatırımlar birçok markanın da stratejilerinde değişim ve dönüşüme gitmeyi beraberinde getirirken Sendeo, direkt teknolojiyi odağına alarak ve müşteri beklentilerine öncelik vererek avantajlı bir konuma ulaştı. Müşterisini her şeyin üzerinde tutan bir şirket olarak, canlı destek sistemi ve kurumsal Whatsapp hesabımızla müşterilerimiz yanıtsız çağrılar, uzun hatta beklemeler yaşamıyor. Sektör dinamiklerini göz önünde bulundurarak sektöre yeni bir anlayış getirdiğimiz 'Teslimat Noktaları' operasyonuyla iş modelinde pazarda fark yaratıyoruz. Sendeo Teslimat Noktaları, servis hizmetini sağlayan, müşterilerin paketlerini teslim alabileceği noktalardan oluşuyor. Müşteriler gönderilerini, kendilerine en yakın Sendeo noktasından istedikleri gibi, güvenle teslim alabiliyor. Zaman yönetimi konusunda esneklik sağlıyor. Ayrıca partnerlerimize müşteri trafiği de sağlıyor. Dijitalleşmenin gittikçe artmasıyla, operasyon tarafında Saha Operasyon Sorumlularımız (SOS) için geliştirdiğimiz uygulamamız bulunuyor. Yazılımını kendimizin geliştirdiği bu uygulama sayesinde SOS'larımız sahada büyük kolaylık sağlayan alternatif rotaları aplikasyon üzerindeki haritadan anında görüntüleyebiliyor, kendisine göre düzenleyebiliyor. Canlı desteğe hemen, tek bir tıklamayla ulaşılabiliyor. Gönderileri iş akışlarına göre listeleyip sayılarını tutabiliyorlar. Orta vadede gönderilerin canlı takibini de sunmayı hedefliyoruz. Uygulama henüz test aşamasında. Ayrıca, Sendeo Canlı Destek ve Sendeo Destek Whatsapp İletişim Hattı ile kesintisiz hizmet sunuyoruz. Sendeo Canlı Destek arkasında konumlandırılan yapay zekâ teknolojimiz 7/24 hizmet vermemizi sağlayan ve hatta uzun bekleme sürelerini azaltan bir teknoloji.

E-ticaretin birkaç yıldır süren yükseliş ivmesi devam ediyor. Bu durum Sendeo'ya ve dağıtım ve teslimat sektörüne nasıl yansıyor?

Pandeminin etkisiyle e-ticarette büyük bir hacim artışı yaşandı. 2021'de e-ticaret hacmi 381.5 milyar lira olarak gerçekleşti. Bu rakam, 2020'ye göre yüzde 69'luk artış anlamına geliyor. 2022'de ise önceki yıla göre yüzde 46 oranında bir artışla 4 milyar 685 milyon adetlik siparişin tüketicilerle buluşturulacağı öngörülüyor. E-ticaretin genel ticaretten aldığı yüzde 18'lik pay da ayrı önem taşıyor. Buna bağlı olarak e-ticaret ile kargo ve lojistik şirketlerinin hacimlerinde ve taşıdıkları ürün portföylerinde de ciddi değişimler oldu. Bugün dağıtım ve teslimat sektöründe toplam hacmin yarısından fazlasını e-ticaret gönderileri oluşturuyor. Bu da sektördeki şirketlerin her geçen gün artan ve müşteri beklentilerine göre değişen e-ticaret taşımacılığına adapte olmasını gerektiriyor. E-ticarete olan talebin artması dağıtım ve teslimat sektörünün de gelişmesini, büyümesini ve rekabetin artmasını sağlıyor. Müşterilerin en büyük beklentisi gönderilerin eksiksiz ve istedikleri şekilde kendilerine teslim edilmesi ya da istedikleri noktaya ulaştırılması. Biz de hem müşterilerimize hem de onların müşterilerine istedikleri gibi bir hizmet sunmaya, sektöre fayda ve değer üretmeye devam edeceğiz.

"KOBİLERİMİZİN GÖNDERİ YAPTIĞI ALICI MÜŞTERİN MEMNUNİYETİ ÇOK BÜYÜK ÖNEM ARZ EDİYOR"

En önemli paydaşlarınızdan biri de KOBİ'ler. Burada KOBİ'lerin dağıtım ve teslimat sektöründeki markalardan beklentileri neler? Nelerden memnunlar, nelerin daha iyi olmasını bekliyorlar?

KOBİ'ler ve esnaflar ticaret ve ekonominin can damarı konumunda. Bu durum gelecekte de böyle olacak. Türkiye'de yaklaşık 3.2 milyon kayıtlı KOBİ var. Son verilere göre toplam işlem hacminin yüzde 65'i, istihdamın da yaklaşık yüzde 75'ini KOBİ'ler sağlıyor. Bu rakamlara da baktığımız zaman bu alanın nasıl önemli bir alan olduğu ortaya çıkıyor. Biz de Sendeo olarak, KOBİ'lerin dağıtım ve teslimat sektöründen beklentilerini anlamak amacıyla bir araştırma yaptık. Amacımız, Sendeo'nun hizmetini şekillendirirken en önemli noktalardan biri olan iş ortaklığı mantığı ile ilerlemek. Bu iş ortaklığında nelere odaklanmamız gerektiğini bu araştırma ile anlayıp, tanımaya çalıştık. Temelde gördüğümüz şey şu; kobilerimiz güvenilir iş ortakları istiyorlar çünkü burada bir üretim yapıyorlar veya bir malzemeyi bizler ile bir yerden bir yere gönderiyorlar. Bu noktada güven çok önemli. En önemlisi de müşteri memnuniyeti. Kobilerimizin gönderi yaptığı alıcı müşterin memnuniyeti çok büyük önem arz ediyor.

Birçok sektörden ve 42 farklı ilden 600 KOBİ'nin katılımıyla yaptığımız araştırmaya göre;

· KOBİ'lerin tercih setini oluşturan 3 ana etken: güven, fiyat ve müşteri memnuniyeti.

· KOBİ'lerin markaya güven duyması için hasarsız teslimat performansı önemli olurken, yıl boyunca fiyat garantisi vermek uygun fiyat olarak algılanıyor.

· KOBİ'lerin yüzde 70'inden fazlası için zamanında teslimat, şirket seçiminde olmazsa olmaz.

· KOBİ'ler belirlenen zaman aralığında teslimat ve müşteri bilgilendirmesi için ek ücret ödemeye hazır.

· KOBİ'lerin ek ücret ödemede en çok seçtiği kriterlerde taahhüt edilen zamanda teslimat yüzde 61, paket teslim öncesi müşteri bilgilendirmesi yüzde 50 ve ek koruyucu paket yüzde 44 olarak en üst sıralarda yer alıyor.

· KOBİ'lerin yüzde 49'u tanıdıkları vasıtasıyla, yüzde 48'i internetten arama motoru ve yüzde 47'si de kargo internet sitesi gibi kanallar üzerinden çalışacakları şirketleri araştırıyor.

· Bir KOBİ aynı zamanda aktif olarak ortalama 2-3 şirket ile çalışırken, KOBİ'lerin yüzde 56'sı çalıştıkları şirketle 24 aydan uzun çalışıyor.

· KOBİ'lerin çalıştığı şirketi değiştirme nedenlerinde; hasarlı ve geç teslimat yüzde 47, uygun fiyatlı alternatif ise yüzde 43 oranla en üst sırada yer alıyor.

· KOBİ'lerin yeni şirket denemesinde kampanyalar yüzde 33, teslimat ağı yüzde 32 ile kritik öneme sahip.

"2025 YILINA KADAR, TOPLAM 60 MİLYON DOLAR YATIRIM YAPMAYI HEDEFLİYORUZ"

2022 ve daha sonraki yıllardaki hedeflerinizi öğrenebilir miyiz?

Henüz çok genç ve yolun başında bir markayız. Birincil önceliğimiz ve hedefimiz müşterilerimiz nezdinde kalite ve tercih edilme anlamında öncü marka olmak. Bu hedefin, belirli bir pazar payına ulaşmaktan daha değerli olduğuna inanıyoruz. Bunun için de müşteri deneyimini en üst seviyeye taşımamız gerektiğini biliyoruz. Hedeflediğimiz operasyonel yatırımlar neticesinde ticari başarının da peşi sıra gelecektir. Bizim sektörde otomasyonlar ve optimizasyonlar çok önem kazanıyor. Hem insan kalitesi hem de teknolojik gelişmeler sektöre yön verecek. Biz de Sendeo olarak bu konuda çok ciddi bir yatırım yapıyoruz. 2023'e geldiğimizde mevcut iş süreçlerimizin yüzde 50'sini otomasyon sistemlerle yönetmeyi hedefliyoruz. Geleceği ve trendleri yakalamak, operasyonumuzu mükemmelleştirmek için yatırımlara ara vermiyoruz. 2025 yılına kadar, toplam 60 milyon dolar yatırım yapmayı hedefliyoruz. Bu tutarın yüzde 40'ını teknoloji ve otomasyon alanında yapacağımız yatırımlara, yüzde 30'unu müşteri deneyimi, eğitim ve pazarlama faaliyetlerine, yüzde 30'unu iş ve operasyonel süreçlerimize ayırdık.

2023 ve sonrasında sektörde hem is-yapış hem de müşteri eğilimleri açısından hangi yeni trendlerin öne çıkacağını düşünüyorsunuz?

Pandemiyle birlikte hijyen hassasiyeti artış gösterdi. Temassız işlemler giderek daha fazla ilgi görmeye ve tercih edilmeye başlandı. Dijitalleşme ile birlikte her konuyla ilgili müşterilerimiz işlemlerini tek elden, uğraşmadan çözmek istiyor. Müşterilerimiz için 81 il operasyonu ve merkezlerimizin onlara olan yakınlığı önemli. Pazarda fark yarattığımız Sendeo Teslimat Noktalar gibi yapılanmaların yaygınlaşacağını söyleyebilirim. Drone ile teslimat en çok konuşulan başlıklardan biri. Bu yöntemin ya da teknolojiyle desteklenmiş farklı temassız teslimat alternatiflerinin gelecekte hayatımıza gireceğini düşünüyorum. Bir diğer çok önemli konu da teslimatta hasarsızlık. Bu süreçlerde de farklı teknolojiler ve geliştirmeler söz konusu. İş süreçlerini 'smart logistic' anlayışıyla gerçekleştiren bir marka olarak, teknoloji yeteneklerimizle birlikte geleceğe emin bir şekilde hazırlandığımızı söyleyebilirim.