Müşteri deneyimi ve online kanallara yönelik yatırımlarıyla dikkat çeken Boyner, geçtiğimiz yıl haziran ayında online ve fiziksel mağazacılığın iç içe geçtiği Boyner Now'ı müşterilerinin hizmetine sunmuştu. Boyner Now kullanıcılara; alternatif beden, renk ve desende ürünleri 90 dakika içinde, sipariş anında ödeme yapılmadan adrese teslim etmesi ve beğenilen ürünlerin kapıda kredi kartıyla ödeme yapılarak satın alma gibi imkanlar sunuyor.

Boyner Büyük Mağazacılık E-ticaret Genel Müdür Yardımcısı Efsun Janset Yılmaz, Boyner Now uygulamasını Platin okurlarına anlattı.

* Boyner Now projesi nasıl hayata geçirildi? Projenin hikayesini anlatır mısınız?

Boyner olarak son yıllarda yaşadığımız dönüşüm yolculuğumuzda, özellikle müşteri deneyimi ve online kanallara yönelik yatırımlarımızı hızlandırmıştık. Bu anlayışla kendimize sorduğumuz bir soru vardı; 'Online Boyner deneyiminde müşterilerimizin beklentilerini nasıl karşılayabiliriz?', 'Online alışverişin acı noktaları neler?', 'Nerelerde uzaklaşıyoruz bu deneyimden?' Kendimize sorduğumuz bu soruların cevaplarını bulmaya çalıştığımızda online kanallardan sunulan alışveriş deneyiminde tüketicilerin endişe duyduğu konuların mevcut olduğunu fark ettik. Aslında tam da bu aşamada Boyner Now'un varoluş hikayesi başladı.

Saha araştırmaları yapmaya, tüketici içgörülerini incelemeye başladık ve şu sonuçlarla karşılaştık: Kargo teslim sürelerinin uzunluğu, satın alınan ürünün bedeninin uygun olmaması, online'da yer alan görsel ile ürünün farklılık gösterebilmesi, iade süreçlerinin uzun ve zorlayıcı olması, sipariş anında ödeme yapılması ama hizmetin sonra alınması, iade durumunda kredi kartının limitinin boş yere bloke olması gibi tereddütler müşterilerin çözümlenemeyen acı noktalarıydı.

Müşterilerimizin bu acı noktalarını belirledik ve ardından yaklaşık 200 kişilik bir ekiple, dokuz aylık çalışma sonucu Boyner Now'ı hayata geçirdik. Amacımız alışveriş deneyimini farklı bir noktaya taşıyan, sektörde ilk olmayı başarmış bir proje hayata geçirmekti, ve Boyner Now ile bunu başardığımızı düşünüyoruz.

Boyner Now online ve fiziksel mağazacılığın iç içe geçtiği deneyim üzerine kurulu bir uygulama. Boyner Now ile müşterilerimize sipariş ettikleri ürünleri o anda bulundukları adreste rahat rahat deneyebilme, alternatif bedenlerini isteyebilme, sipariş anında hiçbir ödeme yapmadan sipariş verebilme, randevuyla ve 90 dakika içerisinde teslimat, sadece beğendiklerini satın alıp geri kalanını iade etme ve hatta anında vazgeçme gibi tüm hizmetleri tek bir uygulamada sunuyoruz.

* Boyner Now uygulaması Türkiye'de kaç ilde kullanılabiliyor? Hizmet ağınızı genişletmeyi düşünüyor musunuz?

Deloitte tarafından yapılan bir araştırma, kişiselleştirilmiş ve çok kanallı deneyimler sunan şirketlerin müşterilerinin yüzde 89'unun markaya sadakat geliştirdiğini gösteriyor. Onu anlayan, tanıyan ve yoğun hayat temposunda daha az efor sarf etmesini sağlayan bir sistemin, hepimizin alışkanlığı haline geleceği öngörülüyor. Bu doğrultuda 2022 Haziran ayından itibaren hayata geçirdiğimiz, fiziksel alışveriş deneyimini bir tıkla müşterinin adresine taşıyan bu hizmet, hem bizim için hem müşterilerimiz için devrim niteliğinde oldu. Bu nedenle daha fazla yerde daha fazla müşterimizi Boyner Now deneyimiyle tanıştırmayı hedefliyoruz.

Boyner Now şu an İstanbul, İzmir, Ankara, Adana, Antalya gibi şehirlerimiz başta olmak üzere toplam 40 lokasyonda hizmet veriyor. Verdiğimiz hizmetin kapsama alanını genişleyecek. Bu doğrultuda geçtiğimiz aylarda Boyner Now'ın Bodrum'daki kapsama alanını genişlettik. En son durağımız ise Çeşme oldu. Çeşme ve Bodrum operasyonlarımız ile yaz tatili alışverişi için müşterilerimizin hayatını kolaylaştıracağımızı ve en çok kullanılan uygulamalarından biri olacağımızı düşünüyoruz.

* Boyner Now'a müşterilerin reaksiyonu ve adaptasyonu nasıl oldu?

Boyner Now'ı deneyimleyen müşterilerimizden aldığımız tepkiler çok olumlu. İlk yılımızda müşterilerimizin ilgisinden dolayı dikkat çekici sonuçlar elde ettik. Ürünleri denedikten sonra hemen iade ya da satın aldıktan sonra değişim işlemlerinin yine rahatça Boyner mağazalarından yapılabilmesi, Boyner Now kullanıcıları tarafından en sevilen özelliklerden biri oldu. Boyner Now uygulamasından elde edilen sonuçlara göre kullanıcılar en çok parfüm, sneaker ve tişört almayı tercih etti. Kış aylarında ise en çok bot ve mont alışverişi tercih edildi. 'Hangi bedeni alsam' diye kararsız kalan kullanıcıların yüzde 37'si ise aynı üründen farklı bedenleri sipariş vererek Boyner Now uygulamasının istenilen beden, renk ve desen siparişlerini aynı anda verebilme özelliğine ilgi gösterdi. Biliyorsunuz, Boyner deyince akıllara gelen bir başka önemli kavram da 'hediye'. Anneler Günü'nde ve Babalar Günü'nde anne ve babalarına sürpriz yapmak isteyen ama kararsız kalan müşterilerimiz için de Boyner Now çok etkili bir çözüm oldu, çok kısa sürede hediyelerini ulaştırarak bu özel günlerin getirdiği mutluluğa biz de ortak olduk.

Deneyim odaklı ve kullanıcı dostu yenilikçi uygulamaların ileriki dönemlerde çok daha çeşitleneceğini ve online alışveriş alışkanlıklarını dönüştüreceğine inanıyorum, "Önce dene, tamamsa öde" vizyonuyla yola çıkan Boyner Now da bu büyüyen evrenin önemli aktörlerden biri olacak. Dünyada ilk olarak nitelendirilen böyle bir uygulamaya müşterilerimizin bir yıl gibi kısa bir süre içinde ısınıp kullanmaya başlaması bizim için son derece mutluluk verici. 2022 Haziran ayından bu yana yani tam 1 yılda; 40 farklı lokasyonda, 47 bin 138 adrese, ortalama 80 dakikada, 200.000'i aşkın ürün teslimatı gerçekleştirildiğini görüyoruz.

Müşterilerimizden şu ana kadar aldığımız geri bildirimler, Boyner Now'ın beklentilerin de ötesinde bir hizmet olduğunu gösteriyor. Boyner Now'ın şimdiden online kanallarımız arasındaki payı yüzde 5. Elde ettiğimiz sonuçlardan aldığımız güçle, online kanallara yatırımlarımız daha hızlı bir şekilde devam edecek.