Aksigorta'nın dijital dönüşümünün başlangıcında finans sektöründe bir ilk olarak yapay zekalı dijital asistan olan 'Aksigorta Dijital Asistanı'nı (ADA) geliştirdiklerini belirten Aksigorta CIO'su Kaan Konak, Platin okurlarına dijital dönüşüm lideri olarak yürüttüğü projeleri anlattı.

* Dijital dönüşüm lideri kimdir? Ekip yapınızdan bahsedebilir misiniz?

Öncelikle, Aksigorta olarak dijital dönüşümü bir amaç olarak değil; müşterilerimiz, paydaşlarımız ve çalışanlarımız için değer yaratma yolculuğumuzda bir araç olarak görüyoruz. Yani, "Değer Yaratma" başlığının altındaki önemli önceliklerimizden bir tanesi. Bu nedenle organizasyonel yapımızı anlatırken genel yapılanmamızdan bahsedeceğim. Bu bağlamda, Aksigorta'da değer yaratmaya odaklanmış, çevik çalışan, içerisinde hem iş birimlerimiz hem de teknoloji çalışanlarımızın yer aldığı 18 çevik ekibimiz bulunmaktadır. Üzerinde çalıştığımız projelerde ana motivasyonumuz teknoloji olduğu için Aksigorta bünyesinde bu ekiplerin oluşturulması, proje önceliklerinin belirlenmesi ve tüm paydaşlarımıza maksimum değer yaratmaları için her türlü desteğin sağlanması konusundaki ana koordinasyonu Teknoloji ve Operasyonel Mükemmellikten sorumlu GMY olarak ben yürütmekteyim. Bununla birlikte, tüm Aksigorta üst yönetimi bu çalışmalarda bir paydaş olarak yer almakta, sprint değerlendirme toplantılarında ve her 3 ayda bir gerçekleştirdiğimiz 'Big Room Review' toplantılarında aktif katılım sağlayarak özellikle müşterilerimiz ve paydaşlarımız için değer yaratma yolculuğunda ürün yöneticilerimizi sürekli desteklemekteler.

Bu dönüşümün en önemli bileşeni olan çevik ekipler ve çevik dönüşüm ile Aksigorta'da iş yapma tarzımızı geleceğin yeni beklenti ve ihtiyaçlarına karşılık verecek şekilde inşa ediyoruz. Çevik ekiplere dönüşerek, herkesin potansiyeline ulaşmasını sağlamak için en iyisini yapmaya odaklanıyoruz. Dönüşüm yarattığımız çalışma biçimimizle, tabuları ve hiyerarşinin getirdiği engelleri yıkıyor; hem çalışma hayatına yeni başlayan arkadaşlarımız hem de bu işe yıllarını vermiş arkadaşlarımızın sonuç odaklı bir yaklaşımla bilgi akışında yer almalarını sağlıyoruz.

* Dijital dönüşüm lideri olarak üstlendiğiniz projelerden bahsedebilir misiniz?

Aksigorta olarak dijitalleşme yolculuğumuzun 2016 yılında başladığını söyleyebilirim. Bu yolculuk süresince sürekli daha iyiyi ve yeniyi arayarak müşterilerimize, çalışanlarımıza ve paydaşlarımıza değer yaratmaya odaklandık. Bu süre zarfında 100'den fazla projeyi hayata geçirdik. Bununla birlikte bu bölümde önemli gördüklerim ile ilgili bilgi paylaşmak isterim.

Dijital yolculuğumuzun ilk aşamasında, finans sektöründe bir ilk olarak yapay zekalı dijital asistanımız olan Aksigorta Dijital Asistanı ADA'yı geliştirdik. Robotik, makine öğrenimi, doğal dil işleme, görsel tanıma, ses tanıma teknolojilerini kullanarak hayata geçirdiğimiz ADA ile müşterilerimizin, dağıtım kanallarımızın ve çalışanlarımızın hayatını kolaylaştıracak otomasyon ve optimizasyon projeleri geliştirdik. Aksigorta'da şu an 165'ten fazla iş süreci tamamen ADA tarafından yürütülüyor; müşterilerimiz, acentelerimiz, banka dağıtım kanalımız ve çalışanlarımız bu iş süreçleri ile ilgili 7/24 online bir şekilde ADA'dan hizmet alabiliyor. 2022 yılı verilerine baktığımızda, 180 FTE'lik iş gücüne karşılık gelen 6 milyon işlem ADA ile başarılı şekilde gerçekleştirildi. Sektöre kazandırmış olmaktan büyük gurur duyduğumuz ADA'nın üzerimizden aldığı iş yükü sayesinde, var olan iş gücümüzü daha katma değerli işlere odaklama imkânımız oldu. Ayrıca, ADA ile operasyonel verimliliğin yanı sıra ADA'nın 7/24 ulaşılabilir olması, dağıtım kanallarımızın ve müşterilerimizin ADA ile çok daha hızlı hizmet alması sayesinde müşteri memnuniyetinin de ciddi anlamda arttığını söyleyebilirim.

Dijital dönüşüm yolculuğumuz süresince manuel operasyonların otomasyonunda ADA ile ciddi bir olgunluğa eriştikten sonra, bir sonraki aşama olarak da yapay zekâ kullanımıyla sigortacılık süreçlerimizi daha akıllı hale getirmeye yönelik projeleri hayata geçirdik. Örneğin, hasar suistimal süreçlerinde yapay zekâ algoritmaları sayesinde çalışanlarımızın tespit edemeyeceği suistimal vakalarını tespit etmeye başladık. Diğer bir yapay zekâ projemizde, yapay zekâ algoritmaları ile riskin büyüklüğünü ve gerçekleşme ihtimalini çok daha doğru hesaplayarak riskin doğru bir şekilde fiyatlanmasını sağladık. Dış kaynak risk modellemelerinden temin edilen sel, yer kayması, fırtına, deprem ve finansal risk dereceleri verilerini kullanarak geliştirdiğimiz yapay zekâ algoritmalarımız ile hem underwriting operasyon süreçlerimizi minimize ettik hem de fiyatlama mekanizmamızı çok daha akıllı hale getirerek karlılığımızı artırmış olduk. Bunun gibi geliştirdiğimiz 10'dan fazla yapay zekâ algoritması ile risk seçimi, fiyatlama, hasar yönetimi gibi birçok sigortacılık sürecimizi çok daha hızlı ve akıllı hale getirdiğimizi söyleyebilirim.

Aksigorta olarak yatırım yaptığımız bir diğer dijital dönüşüm alanı ise odağımıza müşteriyi alarak yapay zekâ ile müşterilerimizi daha iyi tanımak, analitik modeller ile onların ihtiyaçlarına yönelik doğru ürün önerisinde bulunmak üzerine geliştirdiğimiz projeler. Müşteri segmentasyonu ile yaşam boyu değerini hesaplayarak müşterilerimize fayda sağlayacak yeni sadakat programlarını hayata geçirmeyi planlıyoruz. Tüm bu çıktıları müşterilerimize tüm kanallarla entegre dijital bir hizmet noktası olarak konumlandırdığımız Aksigorta Mobil uygulaması aracılığıyla doğrudan ulaştırmayı hedefliyoruz. Bu bağlamda Aksigorta Mobil'i yeni nesil teknolojilerden de faydalanarak dijitalleşme yolculuğumuzda müşterilerimizin daima yanında olma amacıyla onlara fırsatlar sunacak bir dijital bir platform olarak tasarladık. Şu an müşterilerimizin hizmetinde olan bu uygulamamıza sürekli yeni yetkinlikler kazandırmak adına çalışmalarımıza devam ediyoruz.

* Dijital dönüşüm liderinde olması gereken en önemli özellikler sizce nedir?

Teknolojinin çok hızlı geliştiği, geleceğin öngörülmesinin zor olduğu ve müşterilerin beklentilerinin sürekli olarak arttığı bir dönemde yaşıyoruz. Şunun farkındayız, değişim hızlanarak devam edecek. İşte bir ortamda kurumların bu değişime ayak uydurabilmesini ve ileriye gidebilmelerini sağlayacak en önemli bileşen de dijital dönüşüm. İşte bu dijital dönüşüme liderlik edecek kişilerin bazı yetkinliklerinin çok yüksek olması gerekiyor. Öncelikli olarak, bu liderler stratejik bakış açısına sahip olmalı, şirketleri için rekabet avantajı sağlayacak gelecek trendleri öngörebilmeli ve stratejik planlarını bu gelecek öngörülerine göre önceden tasarlamalıdır. Diğer önemli bir yetkinlik de değişim cesareti gösterebilmek. Dijital dönüşüm liderleri zorlu konular ve görevlerle başa çıkmak için cesurca adım atabilmeli ve kritik noktada tereddüt etmeden değişim cesareti gösterebilmelidir. Bir diğer önemli bir konu ise dijital dönüşüm liderlerimizin müşterilerin ve paydaşların ihtiyaç ve beklentilerini merkeze alarak, müşteri odaklı bir yaklaşım sergileyebilmeleri. Son olarak, dijital dönüşüm liderleri daima yeniyi ve daha iyiyi aramalı, yaratıcı çözümleri hayata geçirme motivasyonunda olmalıdır.

"DİJİTAL DÖNÜŞÜM YOLCULUĞUNDA ÇEVİK ÇALIŞMA METODOLOJİSİNİ KULLANMAK EN ÖNCELİKLİ BAŞARI FAKTÖRLERİ ARASINDA YER ALMAKTADIR"

* Dijital dönüşüm yolculuğunun süreci ve dönüşümde karşılaşılan zorluklardan bahsedebilir misiniz?

Yaşadığımız yüzyılda inanılmaz bir değişim var, teknoloji hızla gelişiyor, paralelinde müşteri beklentileri sürekli değişiyor. İşte bu değişim hızına adapte olmak için teknoloji, trendler ve müşteri beklentileri çok iyi anlaşılmalı ve şirketler bu doğrultuda dijital çözümler oluşturarak bu beklentilere cevap verebilecek ürün ve hizmetler geliştirmelidir. İçinde bulunduğumuz belirsiz ve dinamik ortamda teknoloji ile trendlerin öngörülebilmesi ve gerekli adımların zamanında atılabilmesi en büyük zorlukların başında gelmektedir.

Dikkate alınması gereken bir diğer nokta da şu: Doğru öngörülerde bulunsanız ve doğru çözümü tespit etseniz bile bu çözümleri yüksek rekabetin olduğu bu ortamda çok hızlı bir şekilde hayata geçirmeniz gerekmektedir. İşte bu noktada geleneksel iş yapış şekilleri ile bu çözümleri geliştirmeye çalışmak çok zor hatta imkânsız olabilir. Bu nedenle dijital dönüşüm yolculuğunda çevik çalışma metodolojisini kullanmak bence en öncelikli başarı faktörleri arasında yer almaktadır.

Bir diğer zorluk ise geleneksel iş süreçlerini ve çalışma modelini değiştirme cesaretinin gösterilebilmesidir. Özellikle geleneksel iş süreçlerinin dönüşüm ve otomasyon süreçlerinde, süreç sahiplerinin ikna edilmesi ve doğru çözüme ulaşmak için bu birimlerin dönüşüm sürecine dahil edilmesi dijital dönüşüm liderlerinin çözmeleri gereken en büyük zorluklar arasındadır.