DERGİ
05.02.2021 10:38:00

Sorumlu tüketim elçileri

Müşteriler artık markaların amaçlarını sorguluyor. Etik değerlere ne kadar önem verildiği analiz ediliyor. Dijital dünya ile adaptasyonları güçlendiği için alternatif ürün ve hizmetlere geçmişe göre çok daha hızlı ulaşabiliyorlar. Bu nedenle hem daha sabırsızlar hem de karşılaşılan sorunlara karşı toleransları hayli düşük

Sorumlu tüketim elçileri

2021 ve sonrasında müşterilerin satın alma motivasyonuna yön verecek değerlerin özünde sürdürülebilirlik ve bilinçli tüketim yatıyor. Kullan at yerine, tamirat ve tadilat dönemi başlıyor. Yaşam konforu ve kolaylığı sağlayan ürün ve hizmetlere eğilim hızla artacak. İhtiyaçtan fazlasını stoklama ya da biriktirmek yerine ihtiyaç duyulan kadarı kullanılacak. Organik ve çevreci yaşam stilinden geri adım atılmazken, küçük kent ve kasabalara göçün başladığına şahit olacağız. Peki, yeni dönemin teknoloji odaklı müşterilerinde satın alma dürtüsünü hareket geçirecek yeni akımlar neler olacak? Geçmiş dönemlere göre çok daha fazla çevrimiçi alışveriş yapan, hızlı teslimatı önemseyen, kampanyaları takip eden, fırsatları yakalamaya çalışan bir müşteri kitlesi ile karşı karşıyayız.

Fiziksel ve dijital dünya arasında kurulacak köprünün güçlendirilmesi arzu ediliyor

Dünya çapında bin 100’ün üzerinde analisti ile bilgi teknolojisi, telekomünikasyon, müşteri deneyimi ve psikolojisine ivme katacak, satın alma stratejilerine yön veren ve global şirketlere danışmanlık sunan International Data Corporation (IDC), ‘Worldwide Future of Customer and Consumer 2021 Predictions’ analiziyle dikkat çekiyor. IDC Müşteri Deneyimi Uygulamaları Başkan Yardımcısı Alan Webber; Covid-19 ile birlikte müşterilerle nasıl etkileşim kurulması gerektiğine dair kuralların sil baştan yazıldığını dile getiriyor. Farklı bir ifadeyle marka ve müşteri arasında diyalog değişiyor. Yeni dönemde müşterilere yönelik verileri analiz edemeyen, fiziksel ve dijital dünya arasında köprü kuramayan, rehberlik edemeyen, empati kuramayan, hedef kitlesiyle iş birliği geliştiremeyen markaları zor bir süreç bekliyor.

Tutumluluk mu intikam satın alması mı?

2021 ve sonrasında müşterilerin tutumlu bir satın alma performansı göstereceği öngörülüyor. X Kuşağı; idareli para harcamayı ve tutumlu olmayı bilen bir jenerasyon. Şimdi Y ve Z kuşaklarının da bu bakış açısıyla hareket ettikleri dikkat çekiyor. Hem PwC’nin ‘Brave New Consumer’ analizi hem de Maltepe Üniversitesi İşletme ve Yönetim Bilimleri Fakültesi Dekanı Prof. Dr. Gonca Telli Yamamoto, pandemi sona erdikten sonra uzunca süredir izolasyonda olan farklı müşteri kitlelerinin ‘revenge shopping’ yani intikam satın alması olarak adlandırılan bir sürece de girebileceğine dikkat çekiyor. Yani ihtiyacından fazlasını alma, almış olmak için alma dürtüsü tetiklenebilir. Yamamato, özellikle turizm ve lojistik sektörlerinin bu konuya hazırlıklı olması gerektiğini dile getiriyor. Sürecin nasıl şekilleneceğini ise hep birlikte gözlemleyeceğiz.

Memnuniyetsizliği paylaşma refleksi artacak

Müşterilerle uzun soluklu ve sürdürülebilir iletişim kurmanın ABC’si ise hem pazarlama uzmanlarının hem de şirketlerin C-Level yöneticilerinin, yeni çağın iletişim ve teknoloji kodlarını özümseyerek yol alması. Stat Counter analiz şirketinin verilerine göre dünya genelindeki internet trafiğinin yüzde 52’si mobil kanallardan geliyor. Bu nedenle global arenada faaliyet gösteren şirketlerin yüzde 84’ünün müşteri odaklılık kapsamında mobil müşteri deneyimine odaklanması hiç de şaşırtıcı değil. Idea Communication’ın 3’üncü Dijital Müşteri analizi de bu bakış açısını destekliyor. Yapılan araştırmaya göre tüketicilerin yaklaşık yüzde 50’si, son 3 ayda tüm satın alma süreçlerini mobil yani akıllı telefonları üzerinden gerçekleştirdiğini ifade ediyor. SAP CX Müşteri Hizmetleri ve Satış Bölümü Müdürü Esteban Kolsky’e göre müşterilerin yüzde 72’si satın aldıkları ürünle ilgili pozitif bir deneyim yaşadıklarında, bu mutluluğu 6 kişiyle paylaşıyor. Mutlu olmayan yüzde 13’lük kesimin ise negatif marka algısını 15’in üzerinde kişiye yansıttığını ifade ediyor. Yeni dönemde müşterilerin en çok fokuslanacağı konulardan biri de ürün ya da hizmet süreciyle ilgili sorularına cevap bulabilecekleri farklı kanalların olması… Kısacası müşteri ilişkileri departmanlarını ve bu konuyla ilgili dijital yapılarını, müşterinin her sorusuna cevap verecek biçimde kurgulamak, yeni dönemde rakiplerinden ayrışmak isteyen markaların en önemli hedeflerinden biri olmalı.

Artık 4K zamanı

2021 ve sonrasında müşterilerin odağında 4 önemli konu başlığı olacak. 4K olarak öne çıkan bu süreç kapsamında müşteriler; markalardan ürün-hizmet ve servislere kolay erişim, kolay anlaşılırlık, online kolaylık ve yaşam kalitelerini iyileştirip kolaylaştıracak deneyimler arzu ediyor. OnStrategy Kıdemli Web Arayüz Geliştiricisi Todd Ballowe; müşteri-marka etkileşimi konusunda önemli tavsiyeler veriyor: “Müşterilere ulaşmak için doğru kanalların belirlenmesi ve bütünleşik pazarlama stratejileri doğrultusunda toplanan verilerle hem online hem de offline’da kısacası her yerde olmayı başaran markalar, hedef kitleleriyle hem eşzamanlı hem de sorunsuz iletişim kurarak fark yaratacak. Sosyal medya ve dijital kanallar sayesinde artık her müşterinin marka elçisine dönüştüğü bir dönemdeyiz. Bu hem iyi hem de kötü bir haber. Pozitif geribildirimlerde sorun yok ama negatif geri bildirimler, marka algısında köklü zedelenmelere neden olabiliyor.”

4 inovatif müşteri profili

Idea Communication’ın kurucusu Helena Ma; yeni dijital dünyanın ve yeni müşteri segmentlerinin sorgulandığı ‘2021 Müşteri Analizi’ araştırmasında, 4 yeni müşteri profilinin öne çıktığını vurguluyor: Baskı altındaki zamansızlar, nezaket muhafızları, yeni pazar yaratanlar ve siber kötümserler… E-ticaret sürecinin hızlanması ve farklı perakende dostu teknolojilerin ortaya çıkması; müşterilerin ürün ve hizmetlere erişiminde rahatlığı tercih etmesini hızlandırıyor. Perakende sektörünün önde gelen markaları; çok kanallı müşteri deneyimini en üst seviyeye taşımak için farklı stratejiler kurgulamak zorunda…

01I  Baskı altındaki zamansızlar:

Kariyerlerinde de özel yaşamlarında da zamansızlıktan şikayet eden ve tükenmiş hisseden bu müşteri profili, satın alma sürecinde kolaylığı ve ulaşılabilirliği her şeyin üzerinde tutuyor. Bu kitleye ulaşmak isteyen markalar; iletişim süreçlerini kolaylık ve ulaşılabilirlik üzerine kurgulamalı.

02I  Nezaket muhafızları:

Satın alma sürecinde değerlere, çevreye, sürdürülebilirliğe ve sosyal sorunlara önem veren nezaket muhafızlarının sayısı arttıkça, ekonomik düzende yarattıkları katma değer de hızla artacak. Para harcarken ahlaki normları gözeten bu kitleyle bağ kurabilmenin sırrı, şeffaflığa yatırım yapmakta gizli…

03I  Siber kötümserler:

Bu müşteri profili; yeni teknolojilere, büyük veriye ve teknoloji şirketlerine kuşkuyla yaklaşıyor. Bunun en önemli sebebi ise güvenlerinin aşınması… Marka ve kurumların bu kitleye ulaşabilmesi için güvenilir olduklarını ispatlamaları gerekiyor.

04I  Yeni pazar yaratanlar:

Adil yerel değer ve inovasyonları önemseyen bu müşteri profilinin en önemli özelliği; kendilerine uygun fırsat bulamadıkları an, kendi opsiyonlarını yaratmaları…

EN ÇOK OKUNANLAR