PİYASALAR

Geri bildirimde uzman görüşü

Platin

2021 ve sonrasına yön verecek en önemli İK ve liderlik yaklaşımlarından biri olan geri bildirim; marka-tüketici, çalışan-yetenek performansı, yönetim-verimlilik ve dijital etkileşim gibi farklı korelasyonlar arasında en efektif sonucu almanızı kolaylaştırıyor. Çünkü başarının sırrı, doğru iletişim kurabilmekte gizli... İşte alanında uzman isimlerin görüşleri

DENİZ ÇAKMAKKAYA-UZMAN PSİKOLOG

ÇATIŞMADAN UZAK DURMAK ELİMİZDE

Geri bildirim, doğru iletişim yöntemleri kullanılarak yapıldığında, çalışanların ve iş ortamlarının gelişmesine, verimliliğin ve motivasyonun artmasına, çalışan bağlılığının da güçlenmesine yardımcı olur. Sorunların karmaşık bir hale dönüşmeden çözülmesini sağlar.

GERİ BİLDİRİM VERİRKEN…

Hazırlık yapın: İyi hazırlanmış bir geri bildirim, konunun çevresinde dönüp durmanızı engeller ve mesajın net olarak iletilmesine yardımcı olur. 

Güven ortamı yaratın: Kişiler arasında açık, net, düzenli aralıklarla, güvenilir ve dürüst bir iletişimin olması geri bildirim alıp vermeyi kolaylaştırır. 

Sözsüz iletişime önem verin: İlgili bir duruş, olumlu ifadeler, üstünlük taşımayan bir ses tonu da seçtiğiniz kelimeler kadar karşınızdakinin ne düşündüğünü ve ne hissettiğini hesaba kattığınızı gösterir. 

Gelişim ihtiyacı olan alanları ve sonuçları belirleyin: Kişiye değil probleme/işe odaklanın. İnsanların kişilikleriyle ilgili değil, somut davranışlarıyla ilgili geri bildirim verin. Diyaloğa açık olun. 

‘Sen’ dili yerine ‘ben’ dili kullanın: İkili ilişkilerde sıklıkla kullanılan ‘sen’ dilinin, karşınızdaki kişinin kendini kapamasına neden olduğunu unutmayın.

Değişim hedeflerini belirleyin: “Her şey daha farklı olacak” gibi genellemeler yerine beklentilerinizi açıkça söyleyin. 

İş birliği yapın: Değişim için gerekli motivasyonu sağlamak için, yardıma açık olduğunuzu belli edin.  

GERİ BİLDİRİM ALIRKEN… 

Odaklanarak dinleyin: Açık olmak ve başka bir şey düşünmeden karşımızdakini dinlemek, mesajı doğru bir şekilde anlamamıza yardımcı olur. 

Derinlemesine irdeleyin: Size yöneltilen yorumları anlamanız, onlarla hemfikir olduğunuz anlamına gelmeyebilir. Bu durumda bir ithamla karşılaşmış gibi davranmadan daha fazla detay isteyebilirsiniz. 

Ortak dilde buluşun: Karşınızdakinin cümlelerini farklı bir şekilde geri iletmek, ikinizin de aynı şeylerden bahsedip bahsetmediğini daha iyi anlamanızı sağlar. 

Kendinizi ifade edin: Karşınızdaki kişinin düşünce ve hislerini anladığınızda kendinizi ifade edin. Geri bildirimin haklı ve haksız taraflarını, gelişiminize fayda sağlayan yönlerini, yapmayı planladığınız eylemleri açıklayın. 

ÖZGÜR ALAZ-DİJİTAL STRATEJİ DANIŞMANI 

“GERI BILDIRIMLER; ÖYLESINE SÖZLER DEĞIL, MARKANIZIN KENDISIDIR”

Geri bildirim geriden gelmek zorunda değil: Geleneksel düşüncemiz; geri bildirimi, her şey bittikten sonra gelen müşteri yorumları şeklinde düşünmemize yol açıyor. Oysa ki geri bildirimin anlık olanı, daha da iyisi önden olanı daha makul. Örneğin, Netflix’teki filmlerin kapakları sabit ve tek değil… Bireylerin içerikle daha fazla etkileşimde olabilmesi adına film kapakları hem anlık hem de kişiden kişiye değişebilen bir formata sahip. Birçok marka, sosyal medya içeriklerini önce,kısıtlı bir kitlede test ederek ön bildirim alıyor, sonra, işe yarayanları geniş kitlede yayına alıyor. 

Yapay zekanın besini geri bildirimdir: Günümüzde şirketlerden daha çok onların algoritmaları yarışıyor. Algoritmaları başarıya ulaştıran temel unsur ise kaç geri bildirim ile beslendikleri… 100 müşteri geri bildirimi ile beslenen tavsiye algoritması, 1000 müşteri geri bildirimi ile beslenen tavsiye algoritmasının yanına bile yaklaşamıyor. Yapay zekalar, geri bildirimle beslendiği kadar büyüyor, özelleşiyor ve keskinleşiyor. Düşünün, hepimiz aslında bir algoritma işindeyiz. 

Geri bildirim çok nadiren ses çıkarır: Geri bildirimi yazılı ve sözlü, bize ulaşan sesler olarak düşündüğümüzde kendimizi çok kısıtlıyoruz. Geri bildirimlerin büyük bir kısmı aslında ses çıkarmıyor ama yine de oradalar. Müşterilerinizin internet sitenizde yaptığı bir tıklama, sayfalarda geçirdiği zaman ya da kampanyanızı neden tıklamadıkları gibi detayların hepsi birer geri bildirim. Bu geri bildirimleri, sözlerde değil; inşa edilmiş data sistemlerinde görebilirsiniz.

Gizli hazineler: Virgin, ilk otelini açtığında; bölgedeki tüm otellerin yorumlarını araştırmış, o bölgedeki misafirlerin neyi beğendiklerini ve neden rahatsız olduklarını anlamaya çalışarak otelini tasarlamıştı. Alanınızda karşılanmamış ihtiyaçları ve hedef kitlenizin en çok neye değer verdiğini görmek için sosyal medyada, farklı müşteri yorumlarını da değerlendirebilirsiniz. 

AYBİL GÖKER-SOSYAL ANTROPOLOG

KONUŞMAK VE DERTLEŞMEK ZAMANI

Artık ‘müşteri’, ‘tüketici’ gibi yabancılaştıran ve uzaklaştıran kavramlardan uzaklaşmamız gerekiyor. Hele ki bu dönemde içtenlik, samimiyet ve empatinin büyük bir gereklilik olduğunu bütün markalar bilmeli, hissetmeli. Pazarlama dünyasındaki empati haritalarını kağıda çizmekten çok daha öteye geçilmeli. Bu noktada derinlemesine dinlemek şart.

Derinlemesine dinlemekten anlaşılan ise sadece algoritmaları takip etmek olmamalı. Konuşmak, dertleri dinlemek gerekiyor. ‘Neden?’ sorusuna temas edilmeli. Kalıcı zararlar alarak ilerlediğimiz, hayata tutunmaya çabaladığımız ve kayıplar yaşadığımız bu dönemde sessiz kalan markalar başarısız olacak. Yıllardır markalarını insanlaştırmak isteyen markalar, şimdi bunun karşılığını vermeli. 

NASIL HATIRLANMAK İSTİYORSUNUZ?

Markaların duruşlarını, topluma katkılarını ve kazandırdıklarını bütüncül olarak değerlendirmeye çalıştığımız bir dönemdeyiz. Türkiye’de yaptığımız araştırmalar ve global ölçekte aynı anda 11 ülkede yaptığımız araştırmalardan ortaya çıkan kesin bir sonuç var. Bireyler, “Artık benden, benim hayatımdan uzak olan hiçbir mesele yok” yorumunda bulunuyor. Farklı bir ifadeyle dünyanın en uzak ucunda yaşanan sorunların, tüm insanlığa temas ettiği görüşü hakim. Bunu da Çin’de çıkan bir virüsün sınıfsal ve kültürel farkları gözetmeden hepimizi vurmasıyla anladık. Artık ürünü ile öne çıkan, şahane hizmet veren marka olmak yeterli değil. Çalışanına nasıl davranıyor, yarı yolda mı bırakıyor yoksa sarıp sarmalıyor mu? Bu süreçte tam anlamıyla empatik inanış içinden konuşan markalar gönüllerde kalacak. Markalar, nasıl hatırlanmak istediklerine karar vermeli. Bütünlüğümüz sarsıntıya uğramışken tekrardan yaraları sarmak ve ayağa kalkabilmek için beraber çalışmalıyız. Başka türlüsü artık mümkün değil.

SERPİL ÇOKER-MÜŞTERİ BAĞLILIĞI YÖNETİMİ DANIŞMANI

OLUMLU GERİ BİLDİRİMLERİ ÖDÜLLENDİRMEK, BAĞLILIK YARATIYOR

Her şeyin inanılmaz bir hızla değiştiği dünyamızda, müşteri beklentileri de hızla değişiyor. Artık müşteriler deneyimledikleri olumsuz hizmetten sonra markayı anında terk ediyor. Aslında olumsuz deneyimi takip edip ilişkiyi güçlendirerek, bunu müşterimizle daha kuvvetli bir bağ kurma fırsatına çevirmek mümkün. Bu yüzden her müşteri deneyimini sorgulayıp, takip edeceğimiz kontrol sistemleri kurmalıyız. Ne olumlu ne de olumsuz, hiç yorum yapmayan müşterilerin, markaya ne kadar sadık olduğunu söylemek çok zor. Bu nedenle müşteri deneyimlerini takip etmek, yaşadıkları olumsuz deneyimleri markanın lehine çevirecek fırsatlar yaratabilmek gerekiyor.

MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ EFEKTİF BİÇİMDE ÇÖZEBİLİYOR MUSUNUZ?

Müşteri geri bildirimi için uygun zamanı kollamak şart. Çoğumuz son derece önemli veya acil işlerimizin ortasında memnuniyet anketi için arayan ve gerçekten de empatiyle yaklaşmayan müşteri temsilcileri ile karşılaşıyoruz. Aslında son derece faydalı geri bildirim verebilecekken, o an anlaşılamamanın ani tepkisiyle çoğu kez yorumsuz kalıyoruz, hatta olumlu algımız olumsuza dönüşebiliyor. Şikayetçi olan ve şikayetleri olumlu şekilde çözülen müşterilerin geri dönüş oranı; şikayetinin ele alınmasından memnun kalmayan müşterilere göre çok daha yüksek. Tabii bu şekilde bir analiz yapabilmek için en başından şikayetçi müşterilerin, şikayetlerinin çözüm sürecini ve sonucunu da detaylı ele almak gerekiyor. Bu nedenle etkili kullanılan CRM sistemleri, müşteri hikayelerini kayıt altına alıp analiz etmek adına en doğru araçlar arasında yer alıyor. Müşterilerin olumlu geri bildirimlerini ödüllendirmek de bağlılık yaratan kilit davranışlardan… Pozitif geri bildirim sadece olumlu davranış ve deneyimlerin paylaşılması değil, aynı zamanda gelişime malzeme olacak her türlü sürecin, içeriğin ve davranışın gelişimine katkı sağlayacak negatif geri bildirimleri de içermeli. Bu da aslında sürekli yorum ve önerileri sorarak almakla mümkün. Web siteleri ve sosyal medya kanalları dikkatlice takip edilmeli ve buradaki hiçbir yorum atlanmamalı.

ECZ. SERKAN BARIŞ-ASTRAZENECA TÜRKIYE ÜLKE BAŞKANI

GERI BILDIRIMDEN ILERI BILDIRIME

Geri bildirim; AstraZeneca ailesinin ‘pozitif etkileşim kültürü’ kapsamında kabul ettiği genel bir kavram. 2020 itibariyle bu konudaki bakış açımızı bir adım ileri taşıdık. Artık geri bildirimin yanı sıra ‘ileri bildirim’e de odaklanıyoruz. İleri bildirim; bir çalışanın, iyi yaptığı işi sürdürmesi ve mevcut güçlü yanlarını güçlendirmesine yönelik gözlemlerdir. Ayrıca, gelişmeye devam etmek için çalışanın değişime açık olabilmesi amacıyla faydalı stratejiler ve davranışlar hakkında öneride bulunmaktır. Geri bildirim ve ileri bildirim, günlük yaşantımız içerisinde vazgeçilmez bir şirket kültürü haline geldi. Bu kültür, bize ortak dil kurmamızda katkı sağladığı için hem birbirimizin çok iyi dinleyicisi oluyoruz hem de hedeflerimizi ve bakış açımızı ortak bir dil üzerinde yapılandırabiliyoruz. Bu ortak dili oluştururken farklı bakış açılarının katmış olduğu zenginliği de kucaklıyoruz. Geri bildirim ve ileri bildirim kültürünü bu noktaya getirmek için dizayn etmiş olduğumuz programlar oldu. Hatta çalışanlarımız bundan o kadar fayda sağladılar ki süreci ikinci basamağa taşıdık. Bundan sonrasında bizlere düşen içinde bulunduğumuz bu pozitif kültür değişimini ileriki dönemlere taşımak ve yaşatmak; yaşatmak için de günlük hayatımızda yer vermemiz gerekiyor. 

SAYISAL HEDEFLERLE İLERLENİYOR

Açık iletişim, bu konunun kilit noktası. Hem iç iletişimimiz hem de dış paydaşlarımızla olan iletişimimizde her zaman açık ve şeffaf bir iletişim sergileniyor. Şirket içerisinde geri bildirim-ileri bildirim almak ve vermek konusunda kendimize sayısal hedefler koyduk. Bu, hem konunun davranış haline gelmesini sağlıyor hem de bize birtakım veriler sağlıyor. Bu sürecin nasıl yönetildiği ve deneyimlendiğine dair arkadaşlarımızdan geri bildirim ve ileri bildirimler topluyoruz. En somut örneklerden biri; ekipler arasında artan iş birliği ve etkileşim... Kendilerinden de sıklıkla geri bildirim ve ileri bildirim alma ve verme sayesinde hem kendilerini açıklıkla ifade edebildikleri özgür ortamlar inşa ettiklerini hem de birbirlerini daha yakından tanıma fırsatı bulduklarını duyuyoruz. Bireysel farkındalıkları da aynı oranda üst seviyelere ulaşıyor. 

ÖZLEM SALUR-GETIR İNSAN DEPARTMANI DIREKTÖRÜ 

ŞEFFAF ILETIŞIM ILE GELEN BAŞARI

Çok genç bir ekiple çalışıyoruz. İş kollarımızı genişlettikçe farklı alanlarda yeni departmanlar açılıyor, yeni ekipler kuruluyor. Getir, 2015’te kurulduğundan bu yana en önemli başarı kriterlerinden biri, mutlu bir çalışma ortamı ve mutlu çalışanlardı. Şu anda evden çalışma düzeninde olsak da hiyerarşiden uzak, tamamen şeffaf bir ofisimiz var. Geri bildirim süreçlerimizi de bu şeffaflık anlayışı ve açık iletişim ile sürdürüyoruz. Getirlilerin objektif olarak kendilerini ve ekip arkadaşlarını değerlendirdikleri ‘90 Günde Ben’ isimli kısa bir anketimiz bulunuyor. Getirliler bu ankette yalnızca kendi ekiplerinden değil, farklı departmanlardaki Getirlilerden de geri bildirim alma fırsatı buluyor. Ayrıca ‘180 Günde Yöneticin’ isimli diğer anketimizde, kendi yöneticilerini aynı şekilde değerlendirebiliyorlar. Anket süresi tamamlandıktan sonra her ekibin, insan departmanındaki sorumlu iş ortağı birebir görüşmeler organize ederek, mevcut durumu ve beklentileri kendilerine aktarıyor, geri bildirimlerle ilgili mutabık kalındığına dair el sıkışıyor. Bir sonraki 90 Günde Ben’e kadar iyileştirilmesi gereken alanlar takip ediliyor ve 3 ay sonra sonuçlar arasındaki farklar değerlendiriliyor. 

KULLANICILARIN YORUMLARINA BAŞVURULUYOR

‘Birlikte daha iyisini yapma’ anlayışı ile pek çok sorunun üstesinden geldik. İnsan kaynakları, (bizim tabirimizle insan departmanı), özellikle Getir gibi teknolojik girişimlerde yönetim ile en yoğun iletişimde olan departmanlardan. Bu sinerji yakalandığında, motivasyon da katlanarak büyüyor. Bu noktada bizim için en önemli kriter, mevcut samimiyeti, açık ve şeffaf iletişimi koruyabilmek. Pandemi döneminde kuryelerimizde Covid-19 vakası ile karşılaştığımızda ve bunu açık yüreklilikle sosyal medya hesaplarımızda paylaştık. Böylece hedef kitlemizle bağımız daha da güçlendi. Kullanıcılarımızdan pek çok mecra üzerinden geri bildirim alıyoruz. Her sene en iyi 50 kullanıcımızı davet ederek hayata geçirdiğimiz G50 Zirvesi isimli bir buluşma yapıyor, onların yorumlarını, iyileştirmemiz gerektiğini düşündükleri kaslarımızı öğreniyoruz. 

ÖZLEM ÖZBATIR-AKIŞ GYO İNSAN KAYNAKLARI DIREKTÖRÜ

ELEŞTİREN DEĞİL, GELİŞTİREN BİR ROL ÜSTLENİLİYOR

Akiş GYO olarak geri bildirim iletişim modeli, insan kaynakları alanında kullandığımız güçlü araçlarımızdan biri. Şirket kültürümüzün değerli bir parçası olarak iş yapış ve gelişim odaklı anlayışımızın da ayrılmaz bir parçası. Geri bildirim modelini performans yönetimi, 360 derece yetkinlik değerlendirme ve kişisel gelişim yol haritasında kullanırken; etkileşimi ve buna bağlı olarak verimliliği artırmak için şirket içinde çeşitli iletişim platformları sunarak geri bildirimleri bir çok farklı kanaldan alma imkanı buluyoruz. ‘Çalışan Bağlılık Araştırması (GPTW)’, ‘2 Çift Laf Edelim’, ‘İKahve’, ‘Bir Fikrim Var’ ve ‘AkişTalks!’, geri bildirim aldığımız en önemli uygulamalarımızdan bazıları… Bu platformlarda her türlü konuda sadece geri bildirim almakla kalmıyor aynı oranda geri bildirim vermeye de özen gösteriyoruz. Alınan geri bildirimler sonucunda ortaya çıkan gelişim fırsatlarını kaçırmamak adına titizlikle üzerinde çalışıyor, geri bildirim verdiğimiz çalışanlarımızın gelişim sorumluluğunu alarak çıktıkları yolda İK olarak ihtiyaca göre mentorluk veya koçluk rolü üstleniyoruz. Geri bildirim kültüründe düzeltici değil; geliştirici, eleştiren değil tavsiye eden rolünü özümsemek gerekiyor. Şirketlerin verimlilik ve sürdürülebilirliği açısından geri bildirimin iş modeli ya da iş kültüründen çok iş davranışına ve alışkanlığa dönüşmesi şart.

GÖRÜŞ VE ÖNERİLER AKSİYON PLANLARINA DÖNÜŞÜYOR

Geri bildirim mekanizmasının etkinliğini; ‘Çalışan Bağlılık Araştırması (GPTW)’ altında yer alan; güvenilirlik, saygı, hakkaniyet, gurur, takım ruhu boyutları altında yer alan farklı sorularla ölçümlüyoruz. Araştırma sonuçlarının sunulduğu çalıştaylarda, iletişim ve geri bildirim başlığı altında çıkan sonuçlar, çalışanların görüş ve önerileri ile aksiyon planlarına dönüşüyor ve gönüllü çalışanlardan oluşan ekiple, planlanan aksiyonların hayata geçirilmesi sağlanıyor. Bu araştırmayı 2021 yılında her yıl olduğu gibi uygularken aynı zamanda yıl içinde ihtiyaç duyduğumuz konularda yapacağımız nabız anketleri ile de destekleyeceğiz.

ÖZGÜR ŞAHİN-DIVAN GRUBU İNSAN KAYNAKLARI DIREKTÖRÜ

ÇIFT YÖNLÜ KAZANIM VE SÜRDÜRÜLEBILIRLIK

Geri bildirimi; ‘cesurca almaya hazır olma’ ve ‘nazikçe verme sanatı’ olarak  betimleyebilirim. Geri bildirim ‘diyalog’ tabanlı olup, gelişimi amaçlayan ve yapılandırılmış bir yöntemle verilmeli... Yönetim kadrolarının öncelikli olarak çalışanı merkezine alarak strateji, yol haritası ve süreçler kurgulaması son derece kritik. İnsan kaynaklarının bu alandaki tecrübeleri ile üst düzey yöneticilere danışmanlık desteği vermesi ve kol kola hareket etmeleri çift yönlü kazanımı ve sürdürülebilirliği beraberinde getiriyor. ‘Geri bildirim nedir ve ne değildir?’ konusunda tüm çalışma arkadaşlarımızla yöndeş bir şekilde ilerlemenin fayda sağlayacağına inanıyorum. Üst yönetim ve ara kademe yöneticilerin ortak akıl yürütme çalıştaylarıyla bu konuyu anlaması ve özümsemesi, rol model olması gerektiğini düşünüyorum. Yukarıdan aşağı ve aşağıdan yukarıya doğru yayılacak bir sistem kurgulanması da kıymetli. Örneğin; Divan’da ‘Yöneticimle Paylaşıyorum’ ve ‘Takım Arkadaşımla Paylaşıyorum’ platformları oluşturduk. Bu sistemler sayesinde kişiler ön hazırlıklarını yaparak, geri bildirimlerini yazılı hale getirdiler. İlgili geri bildirimler üzerine kahve sohbetiyle bir araya gelerek durum değerlendirmesi gerçekleştirdiler. Bu uygulamayı ilk sahiplenen, tepe yönetim ekibimizdi. Bu sistemler sayesinde ekipler;  ön hazırlıklarını yaparak, geri bildirimlerini yazılı hale getirdiler. 

“HİÇBİR BAŞARI, TESADÜF DEĞİL”

Geri bildirim ve takdiri şirket genelinde bir kültür haline getirmek için 100’ü aşkın kültür elçisi ile 140 farklı lokasyonda, 3 bin çalışana dokunduk. Tasarım odaklı düşünme yaklaşımıyla İK süreçlerini baştan tasarladık ve şirket değerlerini stratejilerle uyumlu hale getirdik. Hiçbir başarı tesadüf değil. Bu çalışmaların sonucunda Brandon Hall Group’un Mükemmellik Ödülü, Divan’ın oldu. Geri Bildirim Takdir Kültürü-Kültürel Dönüşüm Projesi ile Altın Ödülü’nü aldık. Çalışanlarımızın oyları ile Kincentric Türkiye En İyi İşverenleri listesine seçildik. Yine Brandon Hall Group’dan Çalışan Bağlılığı & Takdir ve Tanıma alanlarında iki gümüş ödülün de sahibi olduk.