USD

-
-%

EUR

-
-%

GBP

-
-%

ALTIN GR

-
-%

BIST 100

-
-%

Dergi

15 Nisan 2020 12:01

Bankalar artık WhatsApp'ta da çevrimiçi

Akıllı telefonunuzu elinize alın, WhatsApp’a girin. Bankanızın, rehberinize eklediğiniz numarasına tıklayın ve yazışmaya başlayın. Hem de saat kaç olursa olsun...Çünkü bankanız artık WhatsApp’ta da çevrimiçi ve attığınız her mesajda 'mavi tik’ hep açık

Bankalar artık WhatsApp'ta da çevrimiçi

Mustafa Gündoğdu / mustafa.gundogdu@platinonline.com

Akıllı telefonlarınızda en çok kullandığınız uygulamaların başında ne geliyor diye sorsak, önemli bir çoğunluğun vereceği ilk yanıt, beş yıl önce Facebook tarafından satın alınan WhatsApp olurdu herhalde. WhatsApp’ın ardından ise müşterisi olduğunuz banka ve bankaların mobil uygulamaları, hepimizin en çok kullandığı uygulamalarda başı çekiyor. Bankalar da bunu biliyor olacak ki, müşterileriyle WhatsApp’ta görüşmeye başladı. Bundan birkaç yıl evvel, üçüncü parti uygulamalar üzerinden kredi alabileceğimiz aklıma gelir miydi? Ya da en yakın ATM’nin nerede olduğunu bankaya mesaj yoluyla sormak ve anında yanıtını alabilmek? Yaklaşık 10 yıldır bankaların dijital ve mobil bankacılığa ne gibi yatırımlar yaptığını yakından takip ediyoruz. Adeta kişisel bir asistana dönüşen bankalar, müşterilerine anlık hizmet verirken; değişen iletişim alışkanlıkları sonrasında telefon bankacılığını bir adım daha ileriye taşıyarak WhatsApp bankacılığına geçmiş oldu. Kısacası bankalar artık WhatsApp’ta online olmaya başladı. Hem de 7/24…

İletişim alışkanlıklarımız yeni neslin iş hayatına hızlı bir şekilde girmesiyle değişmeye başladı. Müşteri hizmetlerini sesli olarak aramadan da bankacılık işlemleri ışık hızında yapılabiliyor. Hele ki içinde bulunduğumuz Covid-19 ortamında bu iletişim yolu artık çok daha fazla tercih ediliyor

İLETİŞİM DEĞİŞİYOR

Dünya, mobil teknolojilerin ortaya çıkmasıyla dijitalleşirken müşterilerin yaşam tarzı ve alışkanlıklarının da değiştiğini dile getiren Yapı Kredi Bankası Genel Müdür Yardımcısı Yakup Doğan, ihtiyaçlarına göre yapay zeka tabanlı chatbot veya müşteri temsilcileriyle görüşebilen müşterilerinin Yapı Kredi WhatsApp servisinden hızlı hizmet alabilmek için 0850 222 0 444 numaralı hattı telefonlarına kaydetmelerinin yeterli olduğunu söylüyor. “Türkiye’de ilk kez WhatsApp onaylı kurumsal hesap üzerinden hizmet sunmaya başladık. WhatsApp üzerinden günde ortalama 5 bin mesaj alıyoruz. Bu platform en sık kullanılan iletişim kanallarımızdan biri. Sadık bir müşteri profilimiz var, WhatsApp servisimizi kullanan müşterilerimiz,  bir soruları olduğu zaman ilk olarak Yapı Kredi WhatsApp hesabına soru sorma eğilimindeler” diyen Doğan, en çok kredi başvurusu, kart başvurusu, telefon numarası güncelleme, kart limit güncelleme, vadesiz hesap açma, borç ödeme ve para transfer konuları ile ilgili mesajlar aldıklarını ifade ediyor.

VERİYİ ANLAMLANDIRABİLMEK

Türkiye İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Yalçın Sezen ise İş Bankası müşterisi olsun ya da olmasın, tüm kullanıcıların 0850 724 0 724 numaralı iletişim numarasını telefon rehberlerine kaydederek, bankacılık sektöründe ilk kişisel asistan uygulaması Maxi ile ister konuşarak ister mesajlaşarak sohbete başlayabildiklerini aktarıyor. “WhatsApp özelinde müşterilerimizin Maxi ile günde ortalama bin 500’in üzerinde diyalog gerçekleştirdiğini gözlemliyoruz  Maxi’ye en çok sorulan sorular; kredi hesaplama, vadeli mevduat hesaplama ve kredi kartı başlıkları altında toplanıyor. Maxi, WhatsApp üzerinden kullanıcıların istedikleri vade ve kredi türüne göre kendilerine yazılı veya sözlü olarak aylık taksit tutarı ve toplam tutarı hesaplayıp söylüyor” diyen Sezen, bu noktada verinin önemine vurgu yaparak, veriye sahip olmanın, veriyi derinlemesine analiz edip anlamlandırarak birey bazında çözüm geliştirmek için çalıştıklarının altını çiziyor.

GÜNDEME UYGUN BANKACILIK

Değişen tüketici davranışlarının artık markaları yapay zeka destekli yazılı ya da sesli asistanları kullanmaya zorunlu kıldığını belirten Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Işıl Akdemir Evlioğlu, kullanıcılarının en çok kredi hesaplama, kredi başvurusu, şifre işlemleri, kart başvuru takibi, ekstre sorgulama gibi sorularının botları iletildiğini söylüyor. “Gündeme göre mesajların gelme sıklığı da çok değişiyor.  Gün geçtikçe WhatsApp kanalına gelen talep artıyor. Örneğin, Coronavirüs sebebiyle şubeye gitmek istemeyen müşterilerimiz dijitalden nasıl işlem yapacaklarını WhatsApp botumuz sayesinde öğrenebiliyor” diyen Evlioğlu, kullanıcılarını mümkün olduğunca dijital kanallarına yönlendirmek için çalıştıklarını ifade ediyor. Akıllı bot teknolojisi ile çalışan Garanti BBVA Kurumsal WhatsApp hattına da 444 0 333 numaralı hat kaydedilerek ya da Garanti BBVA Mobil’de yer alan ‘Bize Ulaşın’ sayfasından 7/24 saat ulaşılabiliyor.

MEVZU WHATSAPP OLUNCA… 

İşin ilginç bir kısmı da var elbette… Bu tarz üçüncü parti uygulamaları çok seven bir millet olarak kullanıcılardan bankalara ilginç sorular geldiğini tahmin etmek çok da zor değil. Bu açıdan kurdukları sıcak ve güçlü bağ nedeniyle bankacılık hizmetlerine ek olarak, farklı konularda da Yapı Kredi WhatsApp’ı kullanan müşterileri olduğunu hatırlatan Yakup Doğan, bu anlamda eğlenceli soru ve talepler de geldiğini kaydediyor.  

Doğan, "Kredi istemiyorum sadece konuşmak istiyorum” diyerek konuşacak birine ihtiyacı olduğunu söyleyen, ilişki tavsiyesi isteyen, ilan-ı aşk eden ya da günlük problemlerini paylaşan birçok kullanıcıyla karşılaştıklarını hatırlatıyor. Kullanıcılarının mesajlarını cevapsız bırakmamak adına chatbot’larına finans dışı konuları da eklediklerini dile getiren Evlioğlu, "Bu şekilde yaklaşık 20 farklı konu başlığımız var. Botumuz, ‘İyi ki varsın’, 'En iyi banka hangisi?’, ‘Benimle evlenir misin?’, ‘Ailen var mı?’, ‘Beni seviyor musun?’ gibi sorgulamalara da  cevap veriyor” yorumunda bulunuyor.

SONRAKİ ADIM: DOĞAL DİL İŞLEME

Teknoloji her geçen gün hızla değişiyor. Teknolojideki bu değişim, müşteri beklentilerini ve temas noktalarını da derinden etkiliyor. Bu anlamda yakın zamanda özellikle doğal dil işleme teknolojisine sahip kişisel asistan uygulamalarının gerek sayısal anlamda gerekse yetkinlik olarak sürekli geliştiği bir döneme giriyoruz. Bu bağlamda Yalçın Sezen’e göre, hayatımıza girecek yeni donanımlarla birlikte WhatsApp’ın ardından, yakın gelecekte doğal dil işleme teknolojisine sahip kişisel asistanlar aracılığıyla gerçekleştirilen bankacılık işlemlerinin payının her geçen gün arttığına tanık olacağız.

 

EN ÇOK OKUNANLAR