PİYASALAR

Şirket kültürü olarak geri bildirim

Platin

İletişim işte aslında bu kadar basit. İş hayatında da özel yaşamımızda da görülmek, duyulmak ve anlaşılmaktan başka bir beklentimiz yok. Peki, kendinizi gerektiği gibi ifade edebiliyor musunuz? Ya da doğru anlaşıldığınızı düşünüyor musunuz? İletişim süreci nerede tıkanıyor? 2021 ve sonrasına yön verecek en önemli İK ve liderlik yaklaşımlarından biri olan geri bildirim; marka-tüketici, çalışan-yetenek performansı, yönetim-verimlilik ve dijital etkileşim gibi farklı korelasyonlar arasında en efektif sonucu almanızı kolaylaştırıyor. Çünkü başarının sırrı, doğru iletişim kurabilmekte gizli...

Bahar Akgün / bahar.akgun@platinonline.com

Bir olaya hangi perspektiften yaklaşıyorsak, o bakış açısının yansımasıyla ilerliyoruz. İyi, kötü, doğru, yanlış gibi değer yargılarımıza da bu algı yön veriyor. Geri bildirimin önemi tam da bu noktada devreye giriyor. İş hayatında da özel yaşamda da duyulmak, görülmek ve anlaşılmak istiyoruz. Yönetici, çalışan, tüketici, ev kadını, anne, baba, evlat gibi onlarca rol modelden biri olsak bile, iletişim sürecinin özünde anlaşılmak yatıyor. Çalışan olarak işteki performansının anlaşılması, yönetici olarak bir kurum ya da marka için en doğru kararı vermiş olduğunun onaylanması, tüketici olarak markanın kendi deneyimlerine ve yaşam tarzına en uygun ürün ve hizmetleri sunduğu aidiyetinin yaratılması… Tüm bu süreçler; interaktif  iletişimin en sağlıklı şekilde kurulabildiği anlarda gerçek bir değer yaratıyor. 

4 AYRI PERSPEKTİF

Dijitalleşmenin; neredeyse tüm yönetim, satın alma, üretim, tüketim, verimlilik, sürdürülebilirlik gibi farklı iş süreçlerine yön verdiği günümüz dünyasında; efektif geri bildirim almak ve bu verilere odaklanarak gelecek stratejisi kurgulamak, hiç bugünkü kadar elzem olmamıştı. Doğru geri bildirim stratejilerine yatırım yaparak ilerlemek, 2021 ve sonrasının en önemli yönetim maddelerinden biri… Farklı sektörlerde faaliyet gösteren markalara geri bildirim danışmanlığı veren FranklinCovey şirketinin Türkiye ve Azerbaycan CEO’su Selda Bağlan, Platin okuyucuları için geri bildirimi; çalışan-yetenek yönetimi, C-Level yöneticiler, marka-tüketici etkileşimi ve dijitalleşme olmak üzere 4 ayrı perspektifte değerlendirdi. Doğru iletişim kurabilmenin ABC’sini ise psikolog, sosyal antropolog, dijital strateji ve müşteri bağlılığı yönetimi danışmanları özel olarak yorumladı. Geri bildirime odaklanarak fark yaratan 4 İK ve C-Level yöneticinin tavsiyeleri ise geri bildirimi her iş sürecinin merkezine alarak ilerlemek isteyen kurumlara dinamik bir yol haritası sunuyor.

ŞİRKET KÜLTÜRÜ OLARAK GERİ BİLDİRİM

Geri bildirim; neredeyse insanlık tarihi kadar eski bir kavram. Çünkü bir olay karşısında verdiğimiz tepkilerin bütünü; geri bildirim olarak adlandırılıyor. Bu süreç; bazen beden dili ile bazen bir mimik bazen de tek bir cümleyle ifade edilebilir. İş dünyasında özellikle son 15-20 yıldır yükselen bir trend olarak öne çıkan geri bildirim; her şeyden önce yöneticilerin can damarlarından biri… Geri bildirim almak ve vermek, önemli bir yönetim anlayışı… Ulusal ve global şirketlerde hizmet veren İK departmanları, efektif geri bildirim sistemleri oluşturmaya ve yöneticilerin de kendilerini bu konuda geliştirmeleri adına önemli bir mesai harcıyor. Yöneticiler; kendisine bağlı çalışanları geri bildirim ile geliştirmek ve ekibini dinamik tutmak açısından önemli bir misyona sahip. Son dönemde geri bildirimi daha detaylı almak isteyen şirket sayısı önemli bir artış gösteriyor. Geri bildirim odaklı olmak, iş yapış hedeflerinin hızla değişmesini tetikliyor. 

İNOVATİF BİR YOL HARİTASI 

Türkiye’nin önde gelen kurumlarına 15 yılı aşkın süredir geri bildirim danışmanlığı sunduklarını belirten FranklinCovey Türkiye ve Azerbaycan CEO’su Selda Bağlan, geri bildirimi farklı perspektiflerden değerlendiriyor. Süreci; C-Level yöneticilerin çalışanları ve kurum arasındaki iletişimi, İK birimlerinin çalışan odaklı performans yönetim süreçleri, markaların tüketicileriyle kurdukları etkileşim ve dijital dünyada anlaşılırlık olmak üzere 4 açıdan analiz eden Bağlan, şirketlere inovatif bir yol haritası sunuyor.

ÖLÇÜMLEME VE SİSTEM KURMA PROSESLERİ

Geri bildirim; olumlu davranışı pekiştirmek ve gelişmesi gereken durumlara dikkat çekmek adına kişinin davranışı veya tutumu hakkında yapılan geri besleme olarak tanımlanıyor. Bu durum, hem iş hayatında hem de gündelik yaşamda son derece önemli bir konuma sahip. Örneğin; bir çalışan, davranışının takdir edilip edilmediğini sadece geri bildirim sayesinde anlayabilir. Geri bildirim; şirketlerin finansal sonuçlarını iyileştirmek ve sürdürülebilir performans süreci açısından da fonksiyonel bir mihenk taşı… Geri bildirim sürecini kuvvetlendirmek isteyen kurumlara envanterler, eğitimler, koçluklar, takip sistemleri, projeler ve danışmanlıklardan oluşan bir gelişim yolculuğu çiziliyor. Bu yolculuk, kurumun aynı dili konuşmasına ve kültür birlikteliği oluşturulmasına yön veren eğitimlerle başlıyor. Bu noktada; FranklinCovey, Harvard Business School ile iş birliği yapılan bazı danışmanlık programları aracılığıyla, kurumlarda güven inşa eden inovatif sistemler kuruyor. Liderlere doğru düşünce yapısı, doğru yetkinlikler ve doğru araçlar tasarlanıyor. Modüler araçlar ise şirketin ihtiyacına göre devreye giriyor. 

DİJİTALLEŞME SÜRECİ NELERİ DEĞİŞTİRDİ? 

Son dönemde yaşadığımız ve dijitalleşmeyi neredeyse 5 yıl öne çekmemize neden olan pandemi süreci; geri bildirim görüşmelerinin dijital platformlara taşınma prosesini de hızlandırdı. Burada aslında sadece ortam değişti diye düşünülse de aslında fiziksel ortamın süreçteki yeri çok önemli olduğu için işin ruhunda da değişiklikler oldu. Özellikle son dönemde, dijital dünyada ‘zor geri bildirimi vermek’ daha da kritik hale geldi. ‘Zor geri bildirim’ verirken en çok yaslandığımız beden dili ve mimikler; dijital ortamda etkisini çok aza indirdi. Bu durum, liderlere dijital platformlara hakim olma ve buradaki tüm araçları kullanma zorunluluğu da getirdi.  

FARKLI BİR LİDERLİK YAKLAŞIMI 

Geri bildirim son yıllarda önemini daha da artırdı çünkü performans çok daha önemli hale geldi. Hız arttı ve kısa zamanda daha yüksek performans göstermek bir lüks değil, zorunluluk haline geldi. Geri bildirim tam anlamıyla bir liderlik yaklaşımı. Başarılı takımlar, diğer takımlara oranla 5 kat daha fazla pozitif geri bildirim alıyor. Zor geri bildirim vermekte sıkıntı yaşansa da pozitif geri bildirim konusunda da çekingen davranılması, bu kültürün henüz oturmadığının en önemli göstergesi…

UZAKTAN ÇALIŞMA, GERİ BİLDİRİMİN ÖNEMİNİ ARTIRDI 

Pandemi döneminde evden veya uzaktan çalışma süreci, geri bildirimin önemini daha artırdı. Çünkü yöneticiler, çalışanlarını gözlemleyemiyor. Birçok lider, ofis ortamında çalışanlarını takip edip veri toplayabiliyordu. Oysa, uzaktan çalışma sürecinde bu şansa sahip değiller. Bu çerçevede özellikle home ofis çalışanlarda geri bildirim sıklığını artırmak şart. Destekleyici geri bildirim; olumlu davranışı pekiştiren ve geliştiren bir yaklaşım. Geri bildirim ise aslında bizden beklentinin netleştiği ve gelişim alanımızla ilgili aldığımız geri besleme olarak tanımlanıyor. 

DEĞİŞEN HEDEFLER, ÖNE ÇIKAN YETENEKLER 

Geri bildirim, bir şirket kültürü olarak benimsenmeli. Aksi takdirde değişen hedefleri başarıyla gerçekleştirmek zorlaşıyor. Uzak ekiplerle çalışan şirketler, geri bildirime daha fazla yatırım yapıyor. Çünkü bu önemli bir zorunluluk… Örneğin; ilaç şirketleri tıbbi mümessillerini geliştirmek için, turizm sektöründe yer alan oteller zinciri, uzak lokasyonlardaki otellerinde hizmet kalitesini standar

dize etmek için, perakende şirketleri ise farklı mağazalarda aynı kalitede hizmet vermek için geri bildirim sistemleri üzerinde çalışıyor. Start-up ruhunun da geri bildirim ile beslendiği unutulmamalı. Geri bildirim kültürü inşa eden start-up’lar, yatırımcılar tarafından çok daha cazip bulunuyor. 

SÜRECİ NASIL DAHA EFEKTİF YÖNETEBİLİRSİNİZ? 

Yeni dijital dünyada ihtiyaç duyulan liderliği anlamak için global bir araştırma yapıldı. Bu kapsamda FranklinCovey yeni bir eğitim tasarladı. Bu eğitim; 4 bölümden oluşuyor ve 4 modülün 3’ünün içinde geri bildirim vermek veya almak işleniyor. Bu eğitimin envanterine göre liderler; en çok ‘sert geri bildirim’ verme konusunda zorlanıyor. Üst seviye liderlere koçluk yaparken; liderlerin en zorlandığı kısım ise çalışanlarına geri bildirim vermeleri… Yöneticilerin; özellikle ‘zor geri bildirimi’ net verme konusunda zorlandıkları dikkat çekiyor. 

İK’DA GERİ BİLDİRİM

İnsan kaynakları birimi, geri bildirim sürecinin mimarı. En çok danışmanlık verilen konulardan biri de  İK departmanlarında geri bildirim sürecinin gelişmesi ve inşa edilmesi… Eğitim, koçluk ve mentorluk sistemlerinin kurulması, yönetim ekibinin birebir koçluk alması gibi yöntemler eşliğinde kurumlarda geri bildirimin temelleri atılıyor. Performans değerlendirme sistemleri, geri bildirimin en güçlü araçlarından biri. Bu sistem olmadan, geri bildirim kültürü kurulması oldukça zor. İK biriminin, dijital geri bildirim kural ve standartlarını da belirlemesi gerekiyor. Bu kapsamda 4 soruya yanıt verilmesi önem taşıyor:

1-Geri bildirim kültürü hangi platformda yapılmalı?

2- Ne zaman ve hangi aralıklarla gerçekleştirilmeli?

3-Hangi araçlar kullanılmalı ve nasıl takip edilmeli?

4- Güven nasıl tahsis edilmeli? 

C-LEVEL YÖNETİCİLER AÇISINDAN GERİ BİLDİRİM

C-Level yöneticiler için geri bildirim hayati önem taşıyor. Üst düzey yönetici, İK birimleri ile iş birliği içerisinde olmalı ve şirket bünyesinde geri bildirim sürecine yön verecek sistemlerin varlığını güçlendirmeli. Eğer yönetici bu kapsamda bir sistem kurarsa, verimlilik odaklı ipleri elinde tutar. Başarının sürdürülebilirliği, ölçümlemeye bağlı. Bu süreci geliştirmenin temel dayanağı ise geri bildirim. C-Level yöneticinin bu kapsamda şu sorulara yanıt bulması gerekiyor:

1-Şirketin performans sistemi nasıl? 

2-Şirketin hedefine direkt etki eden kilit alt hedefler, skor tabelaları ile ölçülüyor mu ve bu konuda ilgili muhataplar düzenli hesap veriyor mu? 

3-Çalışanlar kendi performansları ile ilgili bir üst yöneticilerinden düzenli ve kaliteli geri bildirim alıyorlar mı? 

4-Müşterinin sesi yani geri bildirimi C-Level’a kadar net ve yalın şekilde ulaşıyor mu? 

MÜŞTERİ AÇISINDAN GERİ BİLDİRİM

Kurumlar; ürün ve hizmet süreçlerini müşterilerden aldıkları geri bildirim ile geliştiriyor. FMCG sektörünün lokomotif markalarının ürün geliştirme ve pazara yeni ürün çıkarmalarındaki en önemli motivasyon, müşteri geri bildirimi… Müşterilerinin sesini iyi dinleyen kurumlar, şirket hedeflerini doğru belirleme konusunda çok daha başarılı oluyor. Ancak, çoğu zaman müşterinin sesi, tepe yönetime tam da olduğu gibi ulaşmıyor. Çünkü geri bildirime kulak vermek; konfor alanından çıkmayı ve halledilmesi gereken sorunlarla yüzleşmeyi de beraberinde getiriyor. C-Level yöneticinin en önemli görevi; müşterinin sesini, kendisine tüm netliği ile taşıyacak sistemler kurmak.