Umut Çelik / umut.celik@platinonline.com

Sabancı Holding iştiraki, 2020 yıl sonu itibariyle çalışan sayısı 2337 olan, Türkiye’nin 68 ilinde 213 mağazada 97 bin metrekarede, teknosa.com ve mobil platformlarıyla teknolojiye erişimi kolaylaştıran teknoloji perakendeciliğinin lider markalarından Teknosa, Platinonline.com'un ‘yeni müşteri’ dijital sohbetlerinin konuğu oldu. Müşterilerinin doğru ürüne, doğru zamanda, doğru noktada en uygun şekilde erişebilmesi için çalışmalarımızı yapay zekâ algoritmalarından yararlanarak, akıllı, geleceği tahmin eden veriye dayalı bir sistem ile yönettiklerini belirten Teknosa Genel Müdürü Bülent Gürcan, veriye dayalı iş modelleri sayesinde müşteri beklentilerini hızlı anlama ve buna uygun özel hizmet ve öneri sunma konusunda hızlı aksiyon alabildiklerini söyledi.

Pandeminin ardından dijitalleşme süreci önemli bir hız kazandı. Bu dönüşüm, müşterilerin satın alma eylemlerini ve motivasyonlarını da değiştirdi. Bu açıdan bakıldığında yeni müşteri kavramı sizin için ne anlam ifade ediyor?

Perakende, tüketicilerin ihtiyaç ve beklentilerine göre şekillenen bir sektör.  Teknosa olarak değişen müşteri beklentilerini anlayıp, buna uygun yenilikleri hayata geçirme konusunda tecrübeliyiz. Şu bir gerçek ki, pandemi süreci tüm dünyada teknolojik gelişmeleri hızlandırdı ve her alandaki dijitalleşme süreçlerini öne çekti. Teknoloji ürünlerine ihtiyaç artarken, müşterilerin beklentileri de farklılaştı. Değişen ihtiyaçlara hızlı cevap vermek, e-ticarette ve çoklu kanalda kapsamlı deneyim sunmak, veriye dayalı hızlı aksiyon almak ve güvenilirlik çok daha önemli hale gelmeye başladı. Biz bu süreçte, ‘Yeni Neslin Teknosa’sı diyerek dijitalleşme ve müşteri odaklı dönüşümde attığımız adımlarla değişime çok hızlı uyum sağladık, müşterilerimize kesintisiz ve iyi hizmet vermeye devam ettik. Veriye dayalı ve omnichannel iş modelimiz sayesinde müşterilerimize erişme, beklentilerini hızlı bir biçimde anlama ve buna uygun hizmet ve önerileri sunma konusunda önemli aksiyonlar gerçekleştirdik.

“20 YILDIR TÜRKİYE’DE HERKESİN TEKNOLOJİYE ERİŞMESİ İÇİN ÖNCÜ ADIMLAR ATIYORUZ”

En sağlıklı ve güvenli alışveriş ortamını sağlarken, tüketiciyle birebir iletişim kurduğumuz kanalları çeşitlendirdik ve fark yarattık. Web-chat, whatsapp ve telefonla müşterilerimize alışveriş yolculuğunda destek verdik. Ayrıca, sektörde ilk olarak teknosa.com üzerinden Video-chat uygulaması ile sanal ortamda mağaza deneyimi sunmaya başladık. Uzun yıllardır sürdürdüğümüz online siparişi mağazadan teslim alma seçeneğine ek olarak yine sektörde ilk ve tek olan ‘Araçta Teslimat’ hizmeti gibi fiziksel ve online’ı birbirine entegre eden uygulamalarımızla her zaman ve her kanalda müşterilerimizin yanında olduk. Ürün portföyümüzü onların ihtiyaçlarına göre şekillendirdik, geliştirdik. Teknoloji, bu zorlu dönemde hayatımızı devam ettirebilmek için en önemli araçlardan biri oldu. 20 yıldır Türkiye’de herkesin teknolojiye erişmesi için öncü adımlar atıyoruz. Bundan sonra da dijitalleşmede yeni atılımlarla ülkemizde teknolojinin güvenilir adresi olmaya ve sektörümüzü fark yaratan uygulamalarla büyütmeye devam edeceğiz.

-Pandemide değişen müşteri alışkanlıkları neler oldu?

Pandemiyle birlikte teknoloji ürünlerine olan ihtiyaç arttı. Alışveriş sepeti büyüdü. Güven ön plana çıktı. Tüketiciler, güven duydukları markalara yöneldiler. Mağazaların kapalı olduğu dönemde online alışverişte sıçrama yaşandı ve ilk defa e-ticaretten alışveriş yapan yeni bir müşteri kitlesi oluştu. Açıklanan verilere göre pandemi döneminde milyonlarca kart internetten ödeme ile tanıştı. Pandemi öncesi dönemde tüketicilere sorulduğunda alışveriş araştırmaları online’de yapılıp, satın alma ağırlıklı olarak mağazalarda tamamlanıyordu. 2020 yılı başında “internetten araştırıp internetten alırım” diyenlerin oranı yüzde 30 iken, yıl sonunda bu oran yüzde 78’e yükseldi. Burada mağaza kapanışları, sağlık önlemleri ve pandeminin direkt etkisini görüyoruz. Bu dönemde hayatın devamlılığını sağlayan teknoloji, cüzdandan daha fazla pay aldı.

-X, Y ve Z kuşağı odaklı müşterilerinize ulaşmak için hangi inovatif stratejilere odaklanıyorsunuz?

Biz 20 yıldır müşterilerimizin ihtiyaçları ve dönemin dinamiklerine paralel biçimde yenilikçi adımlar atan bir şirketiz. Kesintisiz ve en iyi müşteri deneyimini sunmaya ve müşteri memnuniyetini sağlamaya odaklanıyoruz. Yeni müşteri davranışlarına ve beklentilerine göre kanallarımızı, iş süreçlerimizi, ürün çeşitlerimizi şekillendiriyoruz.

“TÜRKİYE’DE İLK BİZİM HAYATA GEÇİRDİĞİMİZ VİDEO-CHAT GİBİ UYGULAMALARIN SEKTÖRDE YAYGINLAŞACAĞINI ÖNGÖRÜYORUZ”

Teknolojinin içine doğan ve yoğun şekilde kullanan Z kuşağı, sektörümüz için aynı zamanda güçlü bir ‘etkileyici’ ve ‘ilham veren’ konumunda. Üretim, tüketim, iletişim ve yönetim açısından tüm ekosistemde köklü değişimleri tetikliyorlar. Dijital kanallarda aktifler ancak sanılanın aksine sadece online kanalları tercih etmiyorlar. Alışveriş yolculuklarında online ve offline kanalları çapraz bir şekilde kullanıyorlar. Bu çerçevede mağazalarımızda onların keyif alacağı, müziğiyle, hizmet yaklaşımıyla dinamik ortamlar yaratıyor, deneyim alanlarını artırıyoruz. Ürün gamımızı da onların ilgi ve ihtiyaçları doğrultusunda genişletiyoruz.

Yeni koşullar paralelinde Z kuşağının bazı davranışlarını daha yaygın bir kitlede de gözlemlemeye başladık. Müşterilerimiz kendilerine sunulan dijital deneyimin, iletişimin kalitesinin yüksek olmasını günlük hayatın bir parçası olarak görüyor. Biz bu konuda son 2-3 yıldır çok önemli yatırımlar yaptık. Teknosa.com’u tamamen yeni bir platforma taşıdık, esnek, mağazalarla daha entegre ve dinamik hale getirdik. Önümüzdeki dönemde sanal ortamda mağaza deneyimi yaşatan Türkiye’de ilk bizim hayata geçirdiğimiz Video-chat gibi uygulamaların sektörde yaygınlaşacağını öngörüyoruz. Kişiselleştirilmiş hizmet ve öneri sunmak, değer yaratmak için çok daha öncelikli hale gelmeye başladı. Bu çerçevede CRM ve veri analitiği konusunda da önemli çalışmalara imza atıyoruz.

-Yeni dönemin müşteri beklentilerini analiz ederken hangi yöntemlere başvuruyorsunuz?

Müşterilerimizin doğru ürüne, doğru zamanda, doğru noktada en uygun şekilde erişebilmesi için çalışmalarımızı yapay zekâ algoritmalarından yararlanarak, akıllı, geleceği tahmin eden veriye dayalı bir sistem ile yönetiyoruz. Sistemimizde 17,5 milyon kayıtlı müşteri verisi var. Bu çok değerli bir rakam. Veriye dayalı iş modelimiz sayesinde müşterilerimizin beklentilerini hızlı anlama ve buna uygun özel hizmet ve öneri sunma konusunda hızlı aksiyon alabiliyoruz. Kendi verilerimizi, dış veriler, araştırmalarla da harmanlayıp analizlerimizi çeşitlendiriyoruz.    

-Dijitalleşen dünyada yeni müşterilerin isteklerini karşılamada ne derecede etkili olduğunuzu düşünüyorsunuz?

Müşteri mutluluğu bizim önceliğimiz. Pandemi öncesi ve bu dönemde attığımız adımların müşteri nezdindeki etkisini finansal rakamlarımızda somut olarak gördük. 2020 yılını son 20 yılın en iyi performansıyla kapattık.  Yıl sonu itibarıyla ciromuzu geçen yıla göre yüzde 36’lık büyüme ile 5,6 milyar TL’ye, net kârımızı da 234 milyon liralık bir iyileştirme ile 148,6 milyon lira zarardan 85,3 milyon TL kar düzeyine taşıdık. E-ticaret ciromuz da geçen yıla göre 3,6 katına çıkarak, 1 milyar TL’yi geçti. Bu rakamlarla e-ticaretin perakende cirosu içindeki payı, yüzde 7’den yüzde 19’a yükseldi.

"TÜKETİCİLERİN KALBİNDE YER EDİNMEK BİZİM İÇİN ÖNEMLİ"

Başarılarımızı tüketiciler tarafından layık görülen anlamlı ödüllerle de taçlandırmaya devam ediyoruz. En son ödülümüzü çok yakın bir zamanda aldık. Alışveriş Merkezleri ve Yatırımcıları Derneği’nin gerçekleştirdiği “AVM’lerde En Beğenilen ve Tercih Edilen Markalar” araştırmasında tüketici oylarıyla 11’inci kez “Teknoloji Perakendeciliği” ve “Anchor Mağaza” kategorilerinde birinci olduk. Tüketicilerin kalbinde yer edinmek bizim için çok değerli.

-Yeni müşteri istekleri ve müşteri algısının değişmesi, markaların pazarlama süreçlerinde hangi değişiklikleri beraberinde getirdi?

COVID-19 dönemi perakende ortamını şekillendiren ana başlık omnichannel ve büyük veri. Bu doğrultuda perakendeciler ihtiyaçlara göre yenilikler sunmaya ve yeni müşterilerinin beklentilerini karşılayacak ve alışverişi kolaylaştıracak çözümlere yöneliyorlar. Sadece davranışların değil beklentilerin de ciddi düzeyde değişikliğe uğradığı bir süreçteyiz. Bu süreçte marka iletişim yaklaşımının ürün ve fiyat odaklı bakış açısından, güven, fayda, hız, kolaylık ve hizmet odaklı bakış açısına doğru kaydığını söyleyebiliriz. Biz Teknosa olarak bu bakış açısıyla, dijitalleşme ve veri bazlı karar alma, değişen müşteri ihtiyaçlarına yönelik çalışmalar, e-ticaret ve mağazalardaki iyileştirme çalışmaları, tedarik zinciri, stok, mağaza ve online kanaldaki ürün çeşitliliği ve bulunurluğu konularına ağırlık verdik. Sektörün öncüsü olarak, değişen beklentilere cevap verecek yenilikleri bundan sonra da ivedilikle hayata geçirmeyi sürdüreceğiz.

-Hem online hem de offline dünyada yeni müşteriye ulaşabilmenin inovatif kodları neler?

Online ve offline kanallar birbirini besliyor ve tamamlıyor. E-ticarette rekor büyümeler olsa da pastada mağazaların payı çok büyük. Mağazalar satış, deneyim, satış sonrası hizmetler ve hatta lojistik açıdan önemini korumaya devam ediyor. Mağazaların önemi azalmayacak ama yeni normalde mağazaların formatları değişecek. Önümüzdeki dönemde online ve fiziksel deneyimin iç içe geçtiği yeni uygulamalar ön planda olacak. Kişiselleştirme, özel deneyimler daha da önem kazanacak. Dijital dünya ve e-ticaret ekosistemi içinde teslimat müşteriler için önemli bir karar parametresi. Bu doğrultuda anlık sipariş takibi, teslimat süresi, mağazada/otoparkta teslimat gibi süreçlerimizi zenginleştireceğiz. Kargo ve lojistik konularında iş birliklerimizi zenginleştireceğiz. Temassız ödeme, online’da özel deneyimlere dair teknolojiler yaygınlaşacak. İşimizde yapay zekâ tabanlı sistemler ağırlık kazanacak.