PİYASALAR

"Dijital dönüşümde güç müşteriden şirketlere geçiyor"

Toplantıda daha sonra söz alan Simge Alpargun, 'Teknoloji Çağında Bankacılık' adlı bir sunum yaptı. Bugün statükoyu sorgulamamız gereken bir dönemden geçtiğimizi vurgulayan Alpargun, bugüne kadarki dijital dönüşümün tüketicilerin yönlendirdiği, tüketicilerin ihtiyaçlarına göre şekillenen bir dönüşüm niteliğini taşıdığını söyledi.

Bundan sonraki süreçte bu yönlendirmenin kurumsal şirketlere geçeceğini ve bizi nelerin beklediğini şöyle aktardı: "Dünyada dijital dönüşümün ikinci fazını yaşamaya başladık. Artık yapay zeka, blok zinciri, robotlar gibi yeni teknolojileri deneysel, dar odaklı konularda değil süreçlerin içine yedirilmiş şekilde göreceğiz. İnovasyon olgusu şirketlere dışarıdan, nispeten küçük şirketlerden gelmeyecek; kendi içinden, kendi DNA’sından gelecek. Bulut projeleri bugüne kadar genel bulut ağırlıklı giderken tüketicilerin koşullarına uygun olarak hibrit modeller önem kazanacak. Bugüne kadar toplam iş yükünün yaklaşık yüzde 20’si buluta taşınmış durumda. Şirketlerin artık teknolojilerini, uygulamalarını, altyapılarını; yanı sıra iş yapış şeklini de buluta uygun hale getirmeleri gerekiyor. 

Banka yöneticileri ile yapılan araştırmalarda öncelik taşıyan teknolojiler sorulduğunda ilk sırada API uygulamaları geliyor. İkinci sırada ileri analitik, üçüncü sırada konuşma arayüzleri-chatbotlar, dördüncü sırada bulut projeleri ve beşinci sırada da mobilite ve giyilebilir teknolojiler yer alıyor. 

IBM olarak biz de kendi müşterilerimiz arasında araştırmalar yaptık ve bu yaklaşımların bankacılık sektörüne olası yansımalarına baktık. 

-Platform iş modelinden örneğin, bankaların kendi ürün ve hizmetlerini başkalarının mecralarında da sunabilmeleri veya kendi mecralarında başka ürün ve hizmetleri de sunabilmelerini anlıyoruz. Platform iş modellerini benimseyen şirketlerin, bankaların kârlılığını dünya genelinde yüzde 35 düşürme riski var.

-Bunun yanı sıra dijital teknolojileri ve dijital çağın gerektirdiği metodolojileri benimseyen bankalarda ürün kalitesi 9.5 kat artıyor. Örneğin bir şirket gerçekten buluta hazır ise yazılım geliştirme süresi 19 günden  3.5 güne iniyor. 19 günde değiştirdiğiniz bir uygulamayı çöpe atmak istemezsiniz. Uygulama tutmasa bile ondan vazgeçmek istemezsiniz. Aslında kalitesi müşterinin istediği seviyede olmayan bir ürünü ona sunmaya devam edersiniz. Ama bu 3.5 günse bu ürün başarısız oldu, yenisini yapayım diyebilirsiniz. 

-Veriyi daha etkin kullanan bankaların müşteriyi elde tutma kabiliyeti 1.6 kat daha yüksek. 

-Müşteri ve kullanıcı deneyimine odaklanan bankalarda memnuniyette 1.7 kat iyileşme gözlemleniyor. Bugün görüyoruz ki, veriden gerçekten anlamlı çıkarımlar yapabilirsek ve her işe müşteri deneyimiyle başlarsak müşteriyi elde tutma oranımız ve müşteri memnuniyetimizi artırabiliyoruz. 

-Dijital teknolojileri operasyonel verimlilik amacıyla kullanan bankalarda maliyet düşüşleri 5 kat daha hızlı.Bu başlık da operasyonel verimliliği kapsıyor. 

IBM olarak dünyanın en büyük bankaları ile dijital teknolojileri nasıl kullanabilecekleri ve maksimum fayda elde edebilecekleri konularında beraber çalışıyoruz. Ancak her zaman başlama noktamız şu oldu: Hangi teknolojiyi ne zaman, niçin, nasıl kullanmamız gerektiğini önce planlamak ve bu planda müşteri deneyimini merkeze koymak. İş modelinizden, odak noktanızdan başlayarak insan kaynağınıza, bu insanların nasıl çalıştığına, nasıl işe alındığına, nasıl eğitildiğine, ekosistemlerde çalışmak için ihtiyacınız olan kültüre, performans yönetimine, yetkinliklere ve operasyonlarınızdan satış servis modeline, müşteri hizmetlerine kadar bütün iş kollarınızda yaptığınız aktivitelere; ‘teknoloji burada ne işime yarar’ gözüyle bakıp, planlayıp hayata geçirmek gerekiyor. Hepsinin odak noktasında da müşteri deneyimini kurgulamak ön koşul olarak duruyor.’’