Sigorta sektörü, dijitalleşmenin ve yapay zekanın en yoğun hissedildiği dönüşüm sürecine girmiş bulunuyor. Bu değişim yalnızca bir teknoloji yatırımı değil; iş yapış modellerini kökten değiştiren stratejik bir paradigma olarak öne çıkıyor. Artık sigorta şirketleri sadece risk üstlenen kurumlar değil; veriyi analiz eden, hasarı öngören, müşteri deneyimini kişiselleştiren ve etik standartları gözeten teknoloji odaklı yapılara dönüşüyor. 2030 vizyonunda iki kat büyümeyi hedefleyen sektör, insurtech iş birlikleri, büyük veri analitiği ve yapay zeka tabanlı uygulamalarla geleceğin finansal ekosisteminde daha kapsayıcı ve sürdürülebilir bir rol üstlenmeye hazırlanıyor.
Türkiye Sigorta Birliği (TSB) Başkanı Uğur Gülen, yapay zekanın sektöre etkilerinden InsurTech girişimlerine, müşteri deneyimindeki dijitalleşmeden veri güvenliği ve 2030 vizyonuna kadar birçok konuda önemli değerlendirmeler paylaşıyor.
*Sigorta sektörü yapay zeka teknolojileriyle nasıl bir dönüşüm sürecine girdi? Türkiye Sigorta Birliği bu değişimi nasıl okuyor?
Yapay zeka, sadece teknoloji dünyasında değil, finansal sistemin aktörlerinde ve özellikle finansal sistemin en önemli aktörlerinden birisi olan sigorta sektöründe de dönüşümü tetikleyen bir etkiye sahip. Sigorta şirketlerimiz artık sadece risk üstlenip bu riski ulusal ve uluslararası piyasalarla paylaşan kurumlar değil; veriyle düşünen, davranışları analiz eden ve hatta hasarı öngörmeye ve azaltmaya çalışan algoritmik sistemlerle çalışan kurumlara dönüşmekte. Türkiye Sigorta Birliği (TSB) olarak yapay zekayı sigorta sektöründe yalnızca bir teknoloji değil, iş yapış şekillerini tamamen dönüştüren bir paradigma olarak değerlendiriyoruz. Risk analizi, müşteri yönetimi, operasyonel verimlilik gibi pek çok alanda etkili. Artık sektör, reaktif değil proaktif bir yapıya evriliyor. TSB olarak biz bu dönüşümü, sektörün daha kapsayıcı, müşteri odaklı ve veriye dayalı bir yapıya ulaşması için bir fırsat olarak görüyoruz. Kuşkusuz, bu dönüşüm önemli fırsatlar sunarken, aynı zamanda yeni düzenleme ihtiyaçları, etik tartışmalar ve operasyonel riskleri de bünyesinde barındırdığının altını da çizmemiz gerekiyor.
*Hasar tespiti ve yönetiminde yapay zeka temelli sistemler ne ölçüde uygulanıyor? Bu dönüşüm maliyet, hız ve müşteri memnuniyeti açısından nasıl bir fark yaratıyor?
Hasar ödemesi sigortacılığın en öncelikli sorumluluğu. Üstlendiğimiz risklerin gerçekleşmesi durumunda sigortalılarımızın ekonomik kayıplarını karşılamak olmazsa olmazımız. Elbette burada hasar süreçleri büyük bir titizlik ve şeffafflık içinde gerçekleşmeli. Bu nedenle hasar süreçlerinde yapay zekanın somut fayda sağladığını ve sigortacılıkta hasar yönetimini kökten dönüştürmeye başladığını söyleyebiliriz. Bu konuda yapılan araştırmalar gösteriyor ki sigorta şirketler, yapay zeka sayesinde yüzde 40'a varan maliyet tasarrufu, 10 kata kadar hızlanma ve müşteri memnuniyetinde artış sağlıyor. Görüntü tanıma teknolojileriyle araç hasarları birkaç dakika içinde değerlendirilebiliyor. Aynı şekilde, chatbot'lar hasar ihbarlarını anında alıp işleme koyabiliyor. Bu teknolojiler, süreçleri hızlandırarak müşteri memnuniyetini artırırken, aynı zamanda operasyonel maliyetleri de önemli ölçüde azaltıyor. Fakat özellikle altını çizmek isterim ki tam otomasyon için insan ve yapay zeka iş birliği ve yasal uyum kritik önem taşıyor.
*Türkiye'de insurtech girişimlerinin gelişimini nasıl değerlendiriyorsunuz? Bu alandaki büyümenin önündeki fırsatlar ve engeller nelerdir?
Kısa süre önce dünyanın önde gelen reasürans brokerlerinden Gallagher Re'nin yeni raporuna göre, 2012'de kayıt altına alınmaya başlanan insurtech şirketlerine yaklaşık 60.8 milyar dolar yatırım yapıldı ve bu miktarın yaklaşık yüzde 25'i yapay zeka odaklı şirketlere yönlendirildi. Bu rakamlar önemli. Bugün dünyada birçok insurtech markası sigortacılığa yön verir duruma geldi. Ülkemizde de insurtech alanı oldukça umut verici bir şekilde büyüyor. Yerli insurtech'lere yatırım, Avrupa/ABD'ye kıyasla düşük kalsa da bu ilginin artacağına inanıyoruz. Genç ve teknolojiye yatkın ve hızla dijitalleşen bir nüfusa sahibiz, mobil uygulamaların yaygın kullanımı önemli bir avantaj. Ancak girişimlerin ölçeklenmesi, regülasyonlara uyum ve sektörle işbirliği gibi başlıklarda hâlâ bazı bariyerler var. Başarılı olmak isteyen girişimler için teknoloji iş birlikleri (B2B sigorta çözümleri) ve müşteri deneyimi odaklı modeller kritik önem taşıyor. Önümüzdeki 5 yılda mikro sigorta, blok zincir tabanlı şeffaf poliçeler ve telematik öne çıkacak trendler olabilir. TSB olarak bu girişimlerin desteklenmesini ve sektörle entegre olmasını önemsiyoruz.
*Geleneksel sigorta şirketleri ile insurtech start-up'ları arasındaki iş birlikleri nasıl bir sinerji yaratıyor? Bu tür ortaklıkları nasıl teşvik ediyorsunuz?
Sigortacılıkta insurtech'ler yenilikçi teknoloji (AI, IoT, blok zinciri) sunarken, geleneksel sigorta şirketlerimiz regülasyon bilgisi, müşteri portföyü ve sermaye sağlıyor. Bu yönde bugün birçok sigorta şirketimiz yarışmalar düzenliyor bu yarışmalarda öne çıkan girişimleri destekliyor. Bu iş birlikleri, teknolojinin çevikliği ile sektörün güven ve ölçek avantajını buluşturuyor. TSB olarak bu tür ortaklıkları yarışmalar, inovasyon programları ve sektör buluşmaları ile teşvik ediyoruz. Bu yönde bu sene 29 Eylül-5 Ekim tarihleri arasında kutlayacağımız 14. Sigorta Haftamız içinde 29 Eylül tarihindeki 4.Uluslararası Sigorta Zirvemiz içinde desteklediğimiz Smart-i Awards bunun güzel bir örneği. Bunun yayında InsurTech Hub Türkiye ile sektördeki dijital dönüşümün hızlandırılması ve yenilikçi teknolojilere odaklanılması amacıyla önemli bir işbirliğimiz var. Insurtech Hub'ın teknoloji odaklı çözümleriyle, TSB üyeleri arasında bilgi paylaşımı, iş geliştirme fırsatları ve yenilikçi projelerin desteklenmesi gibi alanlarda iş birliği yapmayı planlıyoruz. Bu adımı, sektördeki dijitalleşme ve yenilikçilik potansiyelini artırmak adına önemli bir fırsat olarak görüyoruz.
*Yapay zeka ve büyük veri kullanımı, müşteri profilleme ve kişiye özel poliçe tasarımı süreçlerini nasıl değiştirdi? Bu alanda Türkiye ne noktada?
Ülkemizin genç ve dijital okuryazar nüfusu, bu dönüşüm için büyük bir fırsat sunuyor. Eskiden sabit teminatlara dayalı poliçeler vardı. Artık yapay zeka sayesinde her bireyin davranışsal verileri analiz edilerek, risk profiline özel teklif sunulabiliyor. Bazı şirketlerimiz araç sigortalarında telematik tabanlı 'Ne Kadar Kullanırsan O Kadar Öde' modelini test ederken, bazı şirketlerimiz AI destekli hasar tahmin modelleri kullanıyor. Bazı şirketlerimizde müşteri segmentasyonunda büyük veri analitiği uyguluyor.
*Dijitalleşen müşteri deneyimi, sigorta sektöründe hangi hizmet alanlarında daha çok hissediliyor? Türkiye Sigortalar Birliği'nin bu konudaki yönlendirici rolü nedir?
Ülkemiz sigortacılığında da bu dönüşüm başladı; özellikle BES ve bireysel sigortalarda örneklerini görüyoruz. Müşteri deneyimindeki dijitalleşme en çok poliçe satın alma, yenileme ve hasar süreçlerinde öne çıkıyor. Birlik olarak sektörde dijital dönüşümü teşvik ederek standartlar belirlerken, regülasyonlara uyumu kolaylaştırıyor ve yenilikçi uygulamaları destekliyoruz. Veri güvenliği, siber riskler ve dijitalleşme konularında rehberlik ederek sigorta şirketlerinin müşteri deneyimini iyileştirmesine katkı sağlıyoruz. Ancak sektörün tamamına yayılması için veri yönetimi ve altyapı yatırımları kritik. Burada başarı için sigorta şirketlerimizin insurtech'lerle işbirliği ve regülasyonların esnekleşmesi kritik önem taşıyor.
*Yapay zeka tabanlı uygulamalar geliştikçe, veri güvenliği ve etik kullanım alanları da gündeme geliyor. Türkiye Sigortalar Birliği bu çerçevede nasıl bir sorumluluk üstleniyor?
Veri güvenliği, sadece teknik bir konu değil; güven inşasının temelidir bu nedenle de sektörümüz gibi veri yoğun bir sektörün olmazsa olmazıdır. Bu nedenle birlik olarak KVKK başta olmak üzere tüm yasal düzenlemelere uygunluk konusunda sektörümüzü bilinçlendiriyoruz. Aynı zamanda yapay zeka kullanımıyla ilgili etik standartların oluşturulması ve algoritmik karar alma süreçlerinin şeffaflaştırılması için de rehberlik sağlıyoruz. Bunun yanında kamu spotları, sosyal medya paylaşımlarıyla başta sigortalılarımız olmak üzere tüm kamuoyuna farkındalık yaratmaya çalışıyoruz. Şunu da unutmamız gerekir ki her teknolojik gelişme, beraberinde yeni risk alanlarını da ortaya çıkarıyor. Yapay zeka sistemlerinin sigortacılıkta yaygınlaşması, etik, yasal düzenlemeler ve güvenlik gibi temel konularda ciddi riskleri de gündeme getiriyor. Bu risklerin göz ardı edilmesi, hem müşteri güvenini hem de sektörün uzun vadeli sürdürülebilirliğini riske atma potansiyeli taşıyor.
*Yeni teknolojiler karşısında regülasyonlar ne ölçüde esnek veya yeterli? Mevzuat ile inovasyon arasında nasıl bir denge kurulmalı?
Şunun altını özellikle çizmemiz gerekir ki regülasyonun temel amacı tüketiciyi korumak. Ancak bu, inovasyonun önünde engel olmamalı. Türkiye'de bu denge giderek daha iyi kuruluyor. Uzaktan kimlik doğrulama ve dijital imza gibi örnekler önemli gelişmeler. Fakat yeni ürünlerin test edilmesine imkân veren sandbox uygulamaları gibi esnek modelleri de gündeme almak gerekiyor. Bunun yanında yapay zeka uygulamalarının doğru ve güvenli şekilde yönetilmesi için bilgi teknolojileri (CIO), risk yönetimi (CRO) ve uyum (CCO) birimlerinin birlikte çalıştığı bir yapı oluşturulmalı. Tabii ki yapay zeka destekli sistemlerde, son kararın insana ait olduğu modeller tercih edilmeli; böylece hata riski azaltılmalıdır.
*2030'a doğru baktığınızda, insurtech ve yapay zeka alanındaki gelişmelerin sigortacılık sektörünü ne yönde değiştireceğini düşünüyorsunuz?
2030 hedefimiz büyük. Sektörümüzü iki kat büyütmek gibi bir hedef koyduk. Dijitalleşme ve yapay zeka, TSB'nin 2030 vizyonunda 'stratejik büyümenin çekirdeği' olarak konumlandırılmış durumda. Bunu gerçekleştirirken de 2030'da sigorta sektöründe işlemlerin büyük çoğunluğu otomatikleşmiş olacağını öngörüyoruz. Riskleri sadece tazmin eden değil, önceden tahmin edip önlem alan bir yapıdan söz ediyoruz. Kişiye özel poliçeler, gerçek zamanlı izleme sistemleri ve sürdürülebilirlik odaklı ürünler ön planda olacak. Altını çizmemiz gerekirse, sigorta sektörümüz 2030 yılına geldiğimizde finansal teknolojilerle daha da iç içe geçmiş bir yapıya evrilecek. Tabii ki bunu yaparken veri ekosistemini geliştirmek, insurtech çözümlerini yaygınlaştırmak, dijital okuryazarlığı artırmak ve mevzuatın teknolojik gelişmelere uyumlu hale gelmesini sağlamak öncelikli hedeflerimiz arasında yer alıyor. Bu nedenle de Türkiye sigorta sektörü açısından bu dönüşüm yalnızca bir teknoloji yatırımı değil, aynı zamanda kapsayıcı, adil ve sorumlu bir kurumsal dönüşüm süreci anlamına geliyor.