Xsights 2023 yılı ve 2024 yılı dört çeyreği kapsayan gizli müşteri araştırmasının sonuçlarını paylaştı. Açıklanan veriler, hizmet süreçlerinde istikrarsızlık olabileceğine ve iyileştirme çabalarının gözden geçirilmesi gerektiğine işaret ediyor.

SATIŞ ÇABASINDA DÜŞÜŞ VAR

İlk çeyrekte 64'e yükselen 'satış çabası' skoru, sonraki dönemlerde düşerek 60 seviyesinde sabit kaldı. İlk artışın sürdürülememesi, bu alandaki konsantrasyonun artırılması gerektiğini gösteriyor. 'Müşteri ile iletişim' tarafında 2023'te 88 olan skor, 2024 boyunca yüksek bir seviyede kalarak 91 ile en yüksek puanını ikinci çeyrekte aldı. Ancak yılın sonunda 85'e düştü. 'Ürün Sunma' kategorisi, ikinci çeyrekte 86 ile zirve yaparak dikkat çekti, ancak bu yüksek performans sonraki çeyreklerde korunamadı ve 80 seviyelerine indi.

OTOMOTİV LİDER, FAST FOOD-CAFE EN GERİDE

Sektörel bazda bakıldığında, otomotiv sektörü yıl boyunca yüksek performansını sürdürdü ve yıllık ortalama 87 ile sektörler arasında lider oldu. Mücevher-Takı da 80-84 aralığında istikrarlı bir performans sergileyerek müşteri memnuniyetini koruyan başarılı bir örnek oldu.

Öte yandan, fast food-cafe tarafında yıl boyunca hiçbir iyileşme kaydedilmedi. Öyle ki 71'den 67'ye geriledi ve en düşük performans gösteren sektör oldu. Kişisel bakım & sağlık & kozmetik ise yılbaşındaki 79 puanını koruyamayarak yıl sonunda 72'ye düştü.

Rapor hizmet kalitesinin iyileştirilmesi için müşteri memnuniyetine odaklanma, personel eğitimi, süreç iyileştirmeleri ve kişiselleştirilmiş hizmetlerin önemini hatırlatma noktasında kıymetli veriler içeriyor.