Yıl sonu hedefi 92 bin kişi...

Çağrı merkezleri sektörü geçtiğimiz yıl 85 bin kişiyi istihdam etti. Bu yılki rakamın yüzde 8-9’luk bir büyüme ile 92 bine ulaşacağını söyleyen çağrı merkezleri derneği yönetim kurulu başkanı metin tarakçı, büyümenin enerji/altyapı ve tüketim ürünleri özelinde daha yüksek oranda gerçekleşeceğini tahmin ediyor...

“Son yıllarda e-devlet hizmetlerinin ve vatandaş odaklı hizmet anlayışının gelişmesi ile pek çok kamu kurumunda çağrı merkezi kullanımı da arttı. Geçtiğimiz yıl en çok istihdamı enerji ve telekomünikasyondan sonra 10 bin rakamı ile kamu sektörü yaptı. Gelecek dönemde bu gelişim sürecinin hızla devam etmesini öngörüyoruz”

 

Türkiye’de çağrı merkezi sektörünü nasıl değerlendiriyorsunuz? Pazarın büyüklüğü nedir?

Türkiye çağrı merkezi sektörü, 2016 yılında büyümesini az da olsa sürdürdü ve istihdam 85 bine ulaştı. Asgari ücrete yapılan yaklaşık yüzde 30’luk artışın yansıması olarak pazar büyüklüğü yüzde 23,5 oranında büyüme ile 4.45 milyar TL olarak görünse de reel büyümenin yüzde 3-4 oranında gerçekleştiğini söyleyebiliriz. 2016 yılında büyüme hızımızın yavaşlamasının temel nedeni, izinli pazarlama ile ilgili olan elektronik ticaretin düzenlenmesi hakkındaki yasal düzenlemeye istinaden özellikle dış arama tarafındaki satış-pazarlama amaçlı aramalarımızın azalması ve iş hacmimizin buna bağlı olarak daralmasıdır diyebiliriz. Diğer yandan ülke olarak da zor bir yılı geride bıraktık. Geçen yıl süregelen belirsizlikler, negatif anlamda yaşadığımız gelişmeler, hem turizm tarafında hem de havacılık-ulaşım tarafında yüzde 30 oranında bir daralma yaşanmasına neden oldu. Buna karşın enerji sektöründe vatandaşa verilen hizmet kalitesinin ve standardının belirlenmesi amacıyla hayata geçirilen yasal düzenleme olumlu bir etki yaratmış olsa da tam olarak yansımasını ve sonuçlarını 2017 yılında görebileceğimizi de eklemek isterim.

 

“2017 yılındaki istihdam rakamımızın 92 bine ulaşacağını tahmin ediyoruz. Sayın başbakanımız tarafından açıklanan ve cazibe merkezi ilan edilen 23 il kapsamında çağrı merkezi sektörünün özel olarak desteklenmesi bu bölgelerdeki yatırımları ve istihdamı olumlu yönde etkileyecektir”


 
Bu yıla yönelik beklentileriniz nedir?

2017 yılındaki istihdam rakamımızın yüzde 8-9’luk bir büyüme ile 92 bine ulaşacağını ve büyümenin enerji/altyapı ve tüketim ürünleri özelinde daha yüksek oranda gerçekleşeceğini tahmin ediyoruz. Sayın Başbakanımız tarafından açıklanan ve cazibe merkezi ilan edilen 23 il kapsamında çağrı merkezi sektörünün özel olarak desteklenmesi bu bölgelerdeki yatırımları ve istihdamı olumlu yönde etkileyecektir. 2016 yılında diğer tüm sektörlerde olduğu gibi çağrı merkezi sektöründe de bekletilen projeler ve yatırımlar olmuştu. Sektörümüzde faaliyet gösteren firmalar tasarruf tedbirleriyle birlikte mevcut yapıyı korumak, kapasiteyi daha verimli kullanmak, var olan teknolojiyi kullanmaya devam etmek yönünde bir tutum sergiledi ve zorunlu olmayan herhangi bir yeni girişimde bulunmadılar. Bu anlamda sektörü hareketlendirmek adına, Cazibe Merkezleri Programı kapsamında belirlenen 23 il için çağrı merkezleri özelinde birtakım desteklerin hayata geçiriliyor olmasının oldukça önemli ve pozitif etkileri olacağına inanıyoruz. 

 

Sektöre yönelik fırsat ve sorunların neler olduğunu düşünüyorsunuz?

Dijital dönüşüm süreçleri ve sosyal medyanın gelişimi çağrı merkezleri açısından yepyeni hizmet ve faaliyet alanları yaratmaya devam ediyor. Fırsat olarak gördüğümüz bir önemli konu da çağrı merkezi hizmet ihracatı ile ülkemizin yakın coğrafya ve Avrupa’da çağrı merkezi üssü haline gelebilme potansiyelidir. Halihazırda 4 bin civarında müşteri temsilcisi ile Türkiye’den yurt dışına çağrı merkezi hizmeti veriyoruz. Ülkemizde yabancı dille hizmet veren çağrı merkezlerinin sayısına paralel olarak nitelikli, yabancı dil bilen personel sayımızı artırdıkça yurt dışına hizmet sunma kapasitemiz de artacak. Bu konunun ülke politikası arasında önceliklendirilmesi ve özel destek imkanları için dernek olarak kamu kurum ve kuruluşları ile temaslarımızı sürdürüyoruz. Sorunların ne olduğuna gelince sektörümüzdeki eleman sirkülasyonu en büyük sıkıntılarımızdan biri maalesef. Bunun en temel nedenlerinden biri henüz işimizin meslek olarak algılanmaması ve geçici bir iş olarak görülmesi. Çağrı merkezlerinin bu konuda ciddi çabaları olduğunu biliyoruz ve son yıllarda çalışma sürelerinde az da olsa bir uzama gerçekleştiğini söyleyebiliriz. Dernek olarak biz de sektörün bu sorunu için ciddi çalışmalar yaptık, yapmaya devam ediyoruz. Özellikle son dönemlerde gündemimize giren yaşadığımız bir diğer sorun ise artan telefon dolandırıcılığı olayları ve bu tip dolandırıcıların kamuoyunda çağrı merkezi olarak algılanması. Dernek olarak üzüntüyle takip ettiğimiz bu tip vakaların tüm sektöre mal edilmesinden büyük rahatsızlık duyuyoruz. Konu ile ilgili siber suçlarla mücadeledeki yetkililerle ve ilgili pek çok önemli kurum/kuruluş ile iş birliklerimiz sürüyor.

 

Kamu sektöründe çağrı merkezi talebi nasıl bir seyir izliyor?

Son yıllarda e-devlet hizmetlerinin ve vatandaş odaklı hizmet anlayışının gelişmesi ile pek çok kamu kurumunda çağrı merkezi kullanımı da arttı. Gelecek dönemde bu gelişim sürecinin hızla devam etmesini öngörüyoruz. 2016 yılında telekomünikasyon ve finans sektöründen sonra en çok istihdamı, 10 bine yakın istihdam ile kamu sektörü yaptı. 

 

Çağrı merkezleri ülke ekonomisine nasıl bir katkı sağlıyor? Anadolu’ya yapılan yatırımlar hakkında neler söylersiniz?

Çağrı merkezleri Türkiye’nin ‘bacasız sanayi’ olarak adlandırılacak lokomotif sektörlerinden biri. 50’yi aşkın ilde en az bir çağrı merkezi bulunuyor ve bu işletmeler genelde o illerin en büyük işvereni konumundalar. Yatırım yapılan Anadolu illerimizdeki kadınlar, kurumsal bir ofis ortamında, güven içinde, kişisel ve mesleki gelişimlerine katkı sağlayarak ekonomik güçlerini elde ediyorlar. Çağrı merkezleri sağladıkları istihdamın yanı sıra eğitim, ulaşım, teknoloji, yemek ve güvenlik gibi pek çok yan sektöre de hareket kazandırdığından yatırım yapılan bölge ekonomisine dolaylı olarak da pek çok katkı sağlıyor. 

 

Gelecek dönemlerde hangi trendler ön plana çıkacak?

Müşterinin sesli iletişimden sosyal medya, kısa mesaj, webchat gibi alternatiflere kayma eğilimi olduğundan çağrı merkezleri de bu kanalları desteklemeye hazır olmak için paralel bir gelişim sürecinde olacaktır. Günümüzde ve yakın gelecekte sunulan hizmette hız, konfor ve kolaylık ön plana çıkarken çağrı merkezleri de tüm süreçlerini bu değişime ve gelişime entegre bir şekilde yürütecektir. Geleneksel hizmet kanallarımız olan telefon, SMS, IVR ve e-postanın yanı sıra ses teknolojileri yardımı ve mobil uygulamalar aracılığıyla tuşlama yapmadan dahi her an ve her yerde işlem yapılabilirken, chat ve sosyal medyadan sunulan çağrı merkezi hizmetlerinde de artış olacaktır. Müşteri deneyimindeki başarının kritik noktası çağrı merkezleri olmaya devam edecektir. Diğer yandan müşteri ve vatandaş her gün daha fazla şeffaflık ve güven talep ettiğinden, çağrı merkezlerinin şirketlerin ve kurumların iletişim yüzünü kuvvetlendirmek için çok kritik bir rol üstleneceğini öngörüyoruz.

 

TÜRKİYE’NİN 2023 HEDEFLERİNE ULAŞMASINDA ÇAĞRI MERKEZLERİ SEKTÖRÜ NASIL BİR KATKI SAĞLAYACAK?

• Çalışan sayısının 200 bin kişiye ulaşması...

• Çalışan nüfusun en az yüzde 1’inin çağrı merkezi çalışanı olması... 

• Her ilde en az bir çağrı merkezi bulunması...

• Engelli istihdamında yasal zorunluluk olan yüzde 3’ün üzerinde istihdam sağlanması...

• Sosyal medya gelişimi ve vatandaş odaklı hizmetlerin gelişimine katkı sağlanması...

• E-devlet hizmetlerinin gelişimine ve erişimine katkı sağlanması...

• E-ticaret, telemarketing gibi alanlardaki fırsatların değerlendirilmesi...

• Kamu hizmetlerinin gelişimine ve erişimine katkı sağlanması...

• Özellikle yakın coğrafyada çağrı merkezi üssü haline gelerek hizmet ihracatı kapasitemizin artırılması...