Çağrı merkezleri sektörü yükselişe geçiyor

Geçtiğimiz yıl ülkede yaşanan olumsuz gelişmeler çağrı merkezleri sektörünü de etkilemişti. Sektörde özellikle turizm ve ulaşım tarafında yüzde 30 oranında bir daralma yaşanmıştı. Ancak elde edilen son rakamlar bir yükselmenin başladığını ortaya koyuyor. 2016’da sektörde 85 bin kişi istihdam edilirken 2017’de bu rakamın 92 bini bulması öngörülüyor...

Duygu Sayıner / duygu.sayiner@platinonline.com

 

Türkiye’nin bacasız sanayi olarak adlandırılan lokomotif sektörleri arasındaki çağrı merkezleri sektörü, ülkenin de ekonomisine katkı sağlayan önemli bir sektör olarak biliniyor. Bugün 50’yi aşkın ilde en az bir çağrı merkezi bulunuyor ve bu işletmeler genelde bulundukları illerin en büyük işvereni konumundalar. Çağrı merkezleri sağladıkları istihdamın yanı sıra eğitim, ulaşım, teknoloji, yemek ve güvenlik gibi pek çok yan sektöre de hareket kazandırıyor. Gelişen teknolojiler ve yenilikçi fırsatlar her sektörü olduğu gibi çağrı merkezleri sektörünü de etkilemiş durumda. Gelecek dönemlerde müşterinin sesli iletişimden sosyal medya, kısa mesaj, webchat gibi alternatiflere kayma eğilimi bulunuyor. Bu sebeple çağrı merkezlerinin bu kanalları desteklemeye hazır olmak için paralel bir gelişim sürecinde olmaları gerekiyor. Örneğin, Procat, Call Center Hotel ve Speechouse’un CEO’su Tarkan Ersubaşı; “Yakında görüşme esnasında telefondaki müşteri temsilcisine yaşadığınız sorunun fotoğrafını, konumunuzu göndermek mümkün olacak. Sesli çağrılar güvenlik gerektiren adımlarda yüz yüze görüşmeye dönüşebilecek. Chatbotlar sizinle konuşmaya devam edecek” açıklamalarında bulunuyor. Ersubaşı, çağrı merkezi işi yapan ya da bu konuda teknoloji geliştiren şirketlerin ilk gündem maddesinin 'chatbot’lar olması gerektiği görüşünde...


BANKALARDA DURUM NEDİR?

Türkiye Bankalar Birliği’nin verilerine göre haziran 2017 itibariyle bankalarda çağrı merkezi çalışan sayısı 9 bin 245 kişi olarak rakamlara yansıdı. Bu rakamın 7 bin 646’sı yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 718 ve yönetici sayısı ise 881 olarak gerçekleşti.

Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 31, yöneticilerde ise 34 düzeyinde. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 58’i İstanbul ve İzmit’te yaşıyor. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 12’si lise, yüzde 36’sı ön lisans, yüzde 50’si lisans, yüzde 2’si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip. Müşteri temsilcilerinin yüzde 88’ini yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturuyor. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 80, yöneticilerde ise yüzde 92... Çağrı merkezi çalışanlarında 209 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahip. Yabancı dili olanlar ise 499 kişi...

 

SON ÜÇ AYDA 119 MİLYON ÇAĞRI ALDILAR

Nisan-Haziran 2017 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 3.5 milyon adet (yüzde 3) azalarak 119 milyon 169 bin oldu. Yine aynı dönem itibariyle, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 2.4 milyon adet (yüzde 12) azalarak 18 milyon 125 bin olarak gerçekleşti. 

 

ORTALAMA KONUŞMA SÜRESİ 170 SANİYE

Nisan-Haziran 2017 dönemi itibariyle gelen çağrıların yüzde 64’ü sesli yanıt sisteminden, yüzde 36’sı ise müşteri temsilcileri tarafından karşılandı. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 4 saniye, ortalama çaldırma süresi 1 saniye, ortalama cevaplama süresi 77, ortalama çağrı kaçırma süresi 107 saniye olarak gerçekleşti. Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 57, ortalama konuşma süresi 157 saniye... Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 328 bin 384, gelen faks sayısı ise 5 bin 856 adet olarak rakamlara yansıdı.

 

8 BİN 523 ADET KOLTUK...
Nisan-Haziran 2017 itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 8 bin 523 adet, gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 14 adet, dış aramada ise 16 adet olarak gerçekleşti. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 19 adet, giden çağrıda 14 adet. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 180 saat, giden çağrıda ise 146 saat olarak rakamlara yansıdı.