Dijital çağda CIO’ların yeni iş tanımları nasıl bir değişim gösterdi? Günümüzde CIO’ların şirketlerdeki temel iş alanları ne oldu?

Bilindiği üzere yaşadığımız dijital çağda neredeyse tüm iş yapış şekilleri de tamamen değişti. İşte bu değişim sürecinde de biz CIO’lara düşen en büyük görev bilgiyi değere dönüştürmek ve teknolojinin getirdiği yeni fırsatları kollamak oluyor. Şirket içerisindeki süreçlerin iyileştirilmesi ve maliyetleri düşürmek de biz CIO’ların diğer önemli görevleri arasında sayılabilir. Bu açıdan baktığımızda Turkcell de, müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha hızlı ve güvenli bir şekilde karşılayabilmek için 1 Ağustos itibariyle yapılan organizasyon değişikliğiyle Müşteri Deneyimi ile Bilgi Teknolojileri birimlerini birleştirdi. Başlıca amacımız müşterisini tanıyan, müşterinin ayak izini takip eden bir şirket olmak. Yeni dönemde tüm sınırları aşarak onların yanında oluyoruz. Dijital dönüşüm ile kumanda artık müşteride. 

> Yıkıcı yenilikçi teknolojileri şirketinize nasıl adapte ediyorsunuz? Bu konuda geçtiğimiz yıl yaptığınız en önemli proje/projeler ne oldu?

Yeni dönemde müşteriler kendilerine özel geliştirilen ürün ve servislerle ilgili tüm işlemlerini saniyeler içerisinde halledebilecek. Bu kapsamda tüm kanallardan müşterilerine anlık olarak erişmeyi hedefliyoruz. Turkcell mühendislerinin geliştirdiği dijital imza, hızlı giriş, hesabım ve chatbot gibi hizmetleriyle birlikte uçtan uca dijital müşteri deneyimi sunuyoruz. Bunun yanı sıra 2018 itibariyle mağazalarımızda tüm evraklı işlemleri dijitalleştiriyoruz. Bu sayede yıllık 150 milyon sayfa evrağı dijitalleştirecek, işlem sürelerinde yüzde 60 verimlilik sağlayacak ve 20 bin yetişkin ağacı da doğaya kazandıracağız. Bu sayede Türk ekonomisine 40 milyon TL tasarruf sağlayacağız.

> CIO’lar düne kadar dijital dönüşümü tasarlamak, planlamak, hayata geçirmek için organizasyonlar kurmak noktasında yoğunlaşmıştı. Bundan sonra ise şirketlerinde dijital dönüşümü ölçmeye ve faydayı ortaya çıkarmaya odaklanacaklar gibi görünüyor. Siz şirketinizde bunu nasıl yapacaksınız?

Turkcell, tüm uygulamalarının bütün metriklerini 10 dakikalık gecikmelerle anbean görebilmeyi sağlayan bir sistem kullanıyor. ‘Dijital Kokpit’, tüm Turkcell yöneticilerinin ulaşabildiği elinin altında duran bir sistem. Bu sayede, şu anda örneğin fizy’yi kaç kişi kullanıyor, en çok hangi şarkıyı dinliyorlar ya da Dergilik’ten mesela Hakkari’de bugün kaç kişi dergi indirmiş görebiliyoruz. Bu verilere ulaşabilmek için saatler ya da günlerce beklemek gerekmiyor. Böylece herhangi bir durum oluştuğunda anında görüp müdahale etmek de mümkün hale geldi.

> 2018 yılının belirleyici teknolojileri arasında yapay zeka, IoT, robotik, VR-AR gibi teknolojiler, blockchain, siber güvenlik, analitik vb. yer alıyor. Sizin öncelikleriniz neler olacak?

Turkcell İletişim Mağazaları’nda artık tabletle hizmet veriyoruz. Şu anda 1431 bayide 6 bin 740 tablet var. Tabletle hizmet veren ilk operatörüz. Bu bize çok büyük kolaylıklar sağlıyor. Bunu yaparken dedik ki, bir adım daha CRM’i ileri götürebilir miyiz? Öyle bir yazılım yapalım ki, müşteri bayiye geldiğinde tablete bakıp tarifelerini görsün, hangi tarifeyi seçerse, hangi cihazı seçerse daha uygun bulabilir? Bu uygulama Mart’ta sahada olacak. Mağazamızdaki görevlimiz müşteri numarasını alıp tablet ekranından son 3 aylık kullanım ortalamaları, internet kullanımlarını görebiliyor. Bu verilere göre telefon seçimi, tarife önerileri yapabilecek. Cihazlar arasındaki karşılaştırmaları görebilecek. Ödeme seçeneklerini yine ekrandan müşteri bilgilerine bakarak sunacak. Satın alma işlemi tamamlanana kadar tüm süreçler tablette gerçekleşecek. Artık statik satış, kişiye özel satış olacak. 
Bunun yanı sıra, saha temsilcilerimize de düzenli eğitimler sunacağız, 7/24 gerçek zamanlı eğitim programı vereceğiz. Ruh haline göre dinleme, ürün müdürünün inisiyatifiyle satışçıların önüne geçecek ekranlar olacak. Ayrıca müşteri temsilcilerimiz ihtiyaç durumunda her an chat uygulamasıyla tabletten Turkcell Akademi eğitmenine direkt bağlanabilecek. Hem satış hem iletişim hem eğitim tek bir platformda olacak. 

Ayrıca kendi kendine öğrenen yenilikçi chatbot uygulamamız ile en gelişmiş bot hizmetini sunmaya başlayacağız. Tüm dijital servislerimizde ve platformlarımızda ortak iletişim dili ile müşterilerimize yardımcı olacak yapay zeka tabanlı chatbot ürünümüz olması düşüncesiyle yola çıktık. Uyarladığımız chatbot çözümümüz tüm Turkcell servis ve platformlarda konumlandıracağımız Turkcell’in sanal asistanı haline gelecek. Türkçe destekli, yapay zeka tabanlı chatbotumuz ile müşterilerimizin her an, her yerde kolaylıkla bize ulaşabilmelerini ve çözüm odaklı olmayı hedefliyoruz. Teknoloji iş birliği ile başlattığımız chatbot çalışmalarımızı, tensorflow gibi açık kaynak kodlu makine öğrenmesi kütüphanelerini kullanarak bütünüyle Turkcell’de geliştirilen teknolojilerle sürdürüyoruz.