Doğru perakendecilik için doğru bilgi yönetimi

Zorlu rekabetin yaşandığı perakende sektörü bugün dört bir koldan kuşatılmış durumda. Bir yandan artan teknoloji kullanımı ve dijitalleşme, değişen ve gelişen müşteri beklentileri, artan maliyetler ve buna karşılık azalan kâr marjları gerçeğinde gelirlerini artırma baskısı markaları radikal bir dönüşüme zorluyor. Çıkış yolu bilgiyi doğru yönetmekten geçiyor.

Nuray Şuman / nurays@tazefikirevi.com

Perakende sektörünün bugün ve gelecekteki en temel konusu müşterisini tanımak, müşteri odaklı ürün ve hizmetler geliştirmek. Değişen tüketici profiliyle birlikte artık yeni müşteri elde etmek ve mevcut müşterisini elinde tutabilmek için yeni nesil bilişim teknolojilerine yatırım yapma eğilimi görülüyor. Müşteriyle daha fazla temas edebilmek, müşteri tatminini artırmak ve alışveriş miktarını yukarı çekmek için perakende sektörü başta mobil teknolojiler olmak üzere veri yönetimi ve büyük veri, müşteri ilişkileri yönetimi, temassız-mobil ödeme sistemleri, insansız kasa, e-ticaret, nesnelerin interneti (IoT), sosyal medya, dijital pazarlama, yapay zeka vb. uygulamalara ilgi göstermeye ve ön yatırımlarını yapmaya başladı. Günümüzün en popüler dijital pazarlama stratejisi ise en iyi müşteri deneyimini yaşatmak üzerine kurulmuş durumda. Çünkü sosyal hayatta dijitalleşen kullanıcı, hizmet aldığı şirketlerden de aynı davranış şeklini bekliyor. Her aşamada daha hızlı ve hatasız işlemlerle ürüne dijital ortamlarda da ulaşmak istiyor. Bu durumda şirketlerin satış kanallarında dijitalleşmesi yeterli olmuyor. Ancak arka planda işleyen tüm süreçlerin dijitalleşmesi ile şirketler tüketicinin beklediği hizmeti sağlayabiliyor. Yani yakın gelecekte, perakende sektörü için de tamamen dijital ortamlarda yönetilen süreçler hakim olacak. Mağaza içi denetimden, lojistik süreçlerinin dijitalleşmesine, satış süreçlerinden satış sonrası hizmete kadar tüm aşamaların dijitalleşmesi büyük önem taşıyor. 

MÜŞTERİYİ ANLAMA SANATI

Deloitte Global tarafından hazırlanan Perakendenin Küresel Güçleri 2017: Müşteriyi Anlama Sanatı Raporu'na göre perakendeciler zorlu ekonomik şartlara rağmen istikrarlı bir şekilde büyümeyi başardı. Rapordan da açıkça görülüyor ki, doğru bilgiyle yönetilen ve trendleri çok iyi takip edip zamanında uygulayan şirketler öne çıkacak. Buna göre bu yılın takip edilmesi gereken trendleri şöyle sıralanıyor:

Az daha fazladır: Müşteriler artık kendilerini, daha az sahip oldukları ürünler üzerinden ve daha çok varlıkları ve deneyimleri ile hayatlarını nasıl düzenledikleri üzerinden tanımlıyor.
‘Takip’ ekonomisi: Müşteriler sosyal medyada yarattıkları kişisel markalarını yansıtan ürünler ve deneyimler arıyor.

Dünyanın ‘perakendeleşmesi’: Günümüzde bir perakendecinin ne olduğunu ve ne yaptığını tanımlamak oldukça zor bir hale geldi. Geleneksel olmayan perakendeciler müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için abonelik hizmetleri ve sürpriz indirimli satışlar gibi yeni iş modelleri geliştiriyor.

Talep üzerine alışveriş ve tatmin: Bu trendin etki düzeyi perakendecilerin müşterilerin talep üzerine alışveriş iştahını ne düzeyde karşılayabileceği ile alakalı.
Yıkıcı teknolojiler: Yapay zeka, sanal gerçeklik ve robot teknolojisi gibi yıkıcı teknolojiler yaşamlarımızı ve nasıl alışveriş ettiğimizi değiştiriyor.

 

Teknoloji perakendeyi şekillendiriyor

Dijital dönüşüm danışmanı ve Me Consultancy kurucusu Murat Erdör, perakende sektörünü yakın zamanda bekleyen gelişmeleri ve yenilikleri paylaştı. Erdör, perakende sektörünü bekleyen gelişmeleri şu şekilde sıraladı…

Çalışansız dükkanlar. İçeride çalışanların olmadığı, QR code ile ürünlerin okutularak ödeme yapılabildiği ve işlemlerin çok daha hızlı yapıldığı çalışansız dükkanların ilk adımları yakın zamanda atıldı. Mağazadan tüketicinin aldığı ürünleri tespit etmek için yazılım altyapısı ve sensörler kullanarak çalışan bu dükkanlara girerken tüketicilerin yapması gereken tek şey, markanın oluşturduğu uygulamayı kullanması olacak.

Shoppable videos. Tüketicilerin şirket tarafından yayınlanan video üzerinden beğendiği ürünü sanki web sayfasındaymış gibi seçip sepete atarak alışverişini tamamlayabildiği Shoppable Videos gelecekte e-perakende sektöründe sıkça kullanılan uygulamalar arasında yerini alacak.

Yüz tanıma sistemi. Walmart’ın uygulamaya başladığı ve müşterilerinin mutlu olup olmadığını gözlemleyerek müşteri deneyimlerini iyileştirmeyi amaçladığı Yüz Tanıma Sistemi (Facial Recognition Camera) gelecekte perakende sektöründe yaygın olarak kullanılacak.

Artırılmış gerçeklik. Müşterilerine yeni deneyimler sunmaya çalışan perakende markaların kullanmaya başladığı, Artırılmış Gerçeklik (Augmented Reality) son zamanların öne çıkan, perakende sektörünün popüler konularından biri. Cihazların cisim tanıma özelliği kullanılarak, sanal nesnelerin gerçek görüntülerin üzerine bindirilmesi olarak tanımlayabileceğimiz AR, müşterilerle bağlantı kurma ve katılımı artırma açısından yenilikçi ve yaratıcı bir yol olarak kabul ediliyor. Bu teknolojinin yaratacağı pazarın, 2022 yılına kadar 117.4 milyar dolara ulaşması bekleniyor.

QR kod kullanımı artacak. Eskisinden daha kolay kullanımı olan ve her cihazdan rahatlıkla okunabilen kodlar yani QR kod kullanımı artacak. Markalar vermek istedikleri pazarlama mesajlarının veya web sayfa adreslerinin olduğu bu kodları ambalaj üzerine yerleştirmeye başlayacaklar.

Dropshipping’e ilgi artacak. Stoksuz satış olarak da ifade edilen ve son zamanların e-ticarette yükselen trendlerinden olan Dropshipping’e ilgi daha da artacak. Stok tutmak yerine, ürünlerin tedarikçinin deposundan müşteriye ulaşmasını sağlayan Dropshipping modelini kullanarak e-perakende yapacak marka sayısı artış gösterecek.

Daha çok chatbots, daha çok iletişim. 2017 Chatbot Raporu’na göre, tüketicilerin yüzde 57'si chatbot'ların varlığından haberdar, yüzde 35'i ise chatbot’ların daha fazla marka tarafından kullanıldığını görmek istiyor. Yapay zeka formlarının hayatlarımıza girmesi şeklinde tanımlayabileceğimiz Chatbot’lar, telefon ve bilgisayarlarımızı kullanma biçimimizi kesin olarak değiştirecek gibi gözüküyor. Chatbot’lar, gelecekte tüketicilerin söylediklerini çok kısa sürede analiz edecek ve tüketicilerin isteklerini yerine getirmek için onları yönlendirecek uygulamalar olarak perakende sektörünü etkileyecek.

Ses ile arama özelliği yaygınlaşacak. Kelime ile aramanın daha da gelişmiş hali olan 'görselle arama', e-perakendenin yükselen trendlerinden biri olacak. Örneğin elinizde beğendiğiniz montun bir resmi varsa, dilediğiniz bir e-perakende sitesine girerek, resmi bu siteye yükleyebileceksiniz. Site yüklediğiniz resme yakın tüm ürünleri ekranınızda size sunuyor olacak. 2020’ye doğru ise ‘ses’ ile arama özelliği e-ticaret sitelerinde arama seçeneği olarak karşımıza çıkacak. Sesli arama özelliğiyle istediğimiz ürünleri kolayca aratabileceğiz.

 

e-ticaret, perakendenin tamamlayıcı kanalı

Dünyada e-ticaretin gelişimine baktığımızda toplam perakende sektöründen aldığı pay yüzde 9’u geçiyor. Bu oran Türkiye’de yüzde 4 seviyesinde bulunuyor. Türkiye e-ticaret sektörü de yaklaşık 185 milyar TL’lik hacme ulaştı. Fiziksel mağazalar, dijital dönüşümden geçiyor, dijital ile fiziksel arasındaki sınırlar ortadan kalkıyor. Markaların, müşterileri ile iletişim kurmak için ortalama 9 kanala sahip olduğu günümüzde çoklu kanal stratejisi zorunluluk halini alıyor. RTB House, 2018 yılında tüm perakende sektörünü dönüştürecek e-ticaret trendlerini şöyle açıkladı…

Fizikselin gücü sürüyor. Katılımcılarının yüzde 62'sinin e-mağazalar yerine geleneksel mağazaları tercih ettiklerini belirttikleri Retail Dive Müşteri Anketi'ne göre, birçok perakende markasının müşterilerinin çoğunu hâlâ çevrimdışı mağaza müşterileri oluşturuyor. 

Dijitalde arananlar, fizikselde bulunsun isteniyor. Regensburg Üniversitesi’nin çok kanallı dağıtım üzerine yaptığı araştırmaya göre, alışverişçilerin yüzde 80’i herhangi bir ürünü satın almadan önce internetten bilgi topluyor. Google Consumer Barometer’ın Türkiye’deki internet kullanıcılarının üzerinde yapılan araştırmasından çıkan sonuçlara göre, kullanıcıların yüzde 47’si araştırmalarını online kanallarda gerçekleştirdiğini ancak satın alma işlemini fiziksel mağazada tamamladığını belirtiyor.

Çoklu kanal macerası şimdi başlıyor. Google'a göre, çevrimiçi alışveriş yapanların yüzde 85'i alım işlemine bir cihazda başlayıp işlemi başka bir cihazda tamamlıyor. Akıllı telefonlar, tabletler ve masaüstü ekranlar kullanıyoruz ve yakın gelecekte, belki de TV ekranlarımızı ve sanal gerçeklik gözlüklerimizi kullanacağız.

Dijital asistanlar Y kuşağının günlük yaşamında. Y kuşağının neredeyse yüzde 40'ı her gün Siri, Amazon Alexa ya da Google Assistant'ı kullanıyor. Bu nedenle de Juniper Research 2021 yılına kadar, dijital asistanlara tüm dünyada her yıl 12 milyar doların üzerinde para harcanacağını tahmin ediyor.

Yapay zeka ve artırılmış gerçeklik gelişmeye devam edecek. Derin öğrenmeye dayalı veri güdümlü pazarlama, kullanıcının sepet değerinin dahi tahmin edilmesine yardımcı oluyor. Bununla birlikte, sanal gerçeklik ya da artırılmış gerçeklik gibi yeni ekranlar, insanların günlük yaşamının parçası haline gelmek için ilginç fırsatlar sunuyor. Ikea’nın mobilyaların dijital olarak odada görünmesini sağlayan uygulaması güzel bir örnek oluşturuyor.

 

Dijital dönüşüm Türk perakendesi için büyük fırsat

Kiğılı bilgi teknolojileri direktörü Gürkan Taşkıran, artık her şeyin hız unsuruyla tanımlandığı perakende alanında dijital dönüşümün kritik önemine vurgu yaparak bu konudaki sorularımızı yanıtladı…

Perakende alanında uçtan uca dijital dönüşüm nasıl sağlanabilir ve hangi aşamaları kapsıyor? 

Türkiye’de organize perakendenin tarihi çok eskilere dayanmıyor ve halen gelişmekte olan bir sektör. Bu nedenle dijital dönüşüm Türkiye perakendesi için bence büyük bir fırsat. Tüm değişim ve dönüşümler gibi dijital dönüşümde yapınız ne kadar büyük olursa değişimlere ayak uydurmanız o kadar zor oluyor. Şirket alışkanlıkları, çalışanların uyumu gibi konular sektör ve şirketler büyüdükçe çok daha zor bir hal alıyor. Bu nedenle Türkiye perakende sektörü yurt dışı örneklerine göre dijital dönüşüme çok daha hızlı tepki veriyor. Dijital dönüşüm her şirket için farklı dinamikleri ve kondisyonları içeriyor. Perakende sektöründeki dönüşümün sağlıklı bir şekilde gerçekleşmesi için öncelikle bu dönüşüme liderlik edecek kişilerin içinde bulunduğu sektörü, sektörün dinamiklerini ve şirketi çok iyi tanımaları gerekiyor. Sonrasında her şirket kendi süreçlerini iyi analiz etmeli ve bu süreçler dijital yardımı ile nasıl iyileştirilebilir, bunu belirlemeli. Perakende sektöründe artık hız her şey demek. Piyasa çok zor ve her geçen gün daralma yaşıyor. Yeni oyuncular dijital dönüşümün de etkisi ile çok daha küçük maliyetlerle istediği alanda oyuncu olabiliyor, böyle bir piyasada hem hiçbir yeniliği kaçırmamanız aynı zamanda bu yeniliğin şirket dinamiklerine uyum sağlamasını gerçekleştirebilmeniz gerekiyor. Perakende sektöründe dijital dönüşümün başarı adımlarını sıralayacak olursak; Şirket ve sektör dinamiklerini iyi analiz etmek ve anlamak, stratejik planlama, dijital SWOT analizi, iyileştirme noktalarının belirlenmesi, 'doğrular ve gerçekler' arasındaki dengelerin belirlenmesi, tüm şirket iş birimlerinin desteğinin eksiksiz alınması ve tüm birimlerin bu dönüşüme inanarak destek vermelerinin sağlanması, yönetim desteğinin alınması. Yanı sıra öncelik sırasına göre uygulamaların gerçekleştirilmesi ve yapılan her uygulama sonrasında detaylı birrapor hazırlanması, bunun ilgili tüm taraflarca detaylı incelenmesi gerekiyor. 

> Şirketinizde dijital dönüşüm stratejisini nasıl uyguluyorsunuz ve bu yıl dijitalleşmede hangi projeleri hayata geçireceksiniz?

Biz Kiğılı olarak bu dönüşüme başladığımızda yukarıda sıraladığım maddeleri eksiksiz yapmaya özen gösterdik. Ancak benim en çok dikkat ettiğim husus ‘doğrular ve gerçekler’ arasındaki dengenin belirlenmesi oldu. ‘Doğrular ve gerçekler’den kastım her doğru sizin kurumunuza ve süreçlerinize uymayacaktır. Bu gibi durumlarda kendi doğrularınızı iyi bilmeniz ve mevcut gerçeği bu doğrular ile harmanlayarak ‘terzi usulü’ bir yapı oluşturmanız gerekiyor. 2017 yılında başladığımız projemizde biz önceliği ‘kağıtsız ofis’ projesine verdik ve şu anda şirketimizdeki süreçlerimizin yüzde 90’lık bölümü dijital olarak yürütülüyor. 2018 yılında öncelikle kalan bu yüzde 10’luk kısmı dijitalleştirmeyi planlıyoruz. Kağıtsız ofis projesi ile amacımız yalnızca kağıt üzerinde yürütülen süreçleri alıp birebir dijitale taşımak değildi. Proje süremizin yüzde 75’lik kısmı tüm bu süreçlerin detaylı analiz edilmesi, süreç haritalarının çizilmesi, iyileştirme noktalarının belirlenmesi ve bunun şirketin DNA’sına işlemesi için uzun toplantılar yaparak geçti. Sürenin yalnızca yüzde 10’luk kısmı yazılım ve sistem aşamaları ile geçti, kalan yüzde 15’lik kısmı ise birimleri bu projeye dahil etmek ve yapılan bu projenin onların iş yapış şekillerindeki değişikliğin kendilerine artı zaman ve performans olarak döneceğine ikna ettiğimiz eğitim ve toplantılar ile geçti diyebilirim. 2018 yılı içinde lojistik, e-ticaret ve iş süreçlerimizdeki bu dönüşümü sürdürmeyi planlıyoruz.

 

Hedefimiz hızlı, hatasız, bilgiye dayalı perakendecilik

Onur Marketleri BT direktörü Erdinç Cankar, perakendede çoklu kanal alışveriş desteği sağlamanın ve bunu da hızlı ve hatasız yapmanın önemine dikkat çekerek sorularımızı yanıtladı…

Perakende alanında uçtan uca dijital dönüşüm nasıl sağlanabilir ve hangi aşamaları kapsıyor? 

Perakende alanında dijital dönüşümde en önemli aşama e-ticaret operasyonudur. Benzersiz müşteri deneyimi yaşatabiliyorsanız, çoklu kanal alışveriş desteği sağlayabiliyorsanız bu alanda başarının yolunu açmış olursunuz. Büyük veri sektörümüzde çok kısa sürede oluşabiliyor. Örneğin 2017 yılında tüm kasalarımızda tekil ürün okutma sayısı 300 milyon satırın üzerindeydi. Oluşan veriyi kategorize edebilmek ve milisaniyeler süresinde analiz edip müşterinin alacağı ürünleri tahmin edip kişiye özel kampanyalar sunmak gerekiyor. Bu konuda da SQL, Oracle, SAP BW ve Microsoft Dynamics üzerinde çalışmalar yapıyoruz.

Yine sektörümüzde kampanya hareketliliklerinden dolayı fiyat hareketi yüksektir. 160 mağazada hata riski yüksek bir çalışma ortamımız mevcut. Dijital etiketlikler bu anlamda da risklerin kaldırılması için sektörümüzün önemli dijital dönüşüm adımlarından biri.

Tedarikçi şirketlerimizden gelen talepler doğrultusunda geçen sene B2B sistemini iç kaynaklarımızla geliştirdik. Yaklaşık 50 tedarikçimiz geliştirdiğimiz B2B arayüzü ile rapor alabiliyor ve anlık sipariş, stok, satış bilgisini görebiliyor. Ayrıca geçtiğimiz yıl elektronik veri alışverişi-EDI altyapısını tamamladık. Bankalar arası veri transferi başlıca dönüşümlerden biridir. Perakende sektöründe tedarikçi ödeme hareketlerinin yoğunluğu nedeniyle arka planda banka ve şirket arası entegrasyonu zorunlu hale geldi. Geçtiğimiz yıl danışman desteği ile toplam 7 bankanın dahil olduğu bu sistemi hayata geçirdik. Böylece finans bölümümüze zaman tasarrufu ve hatasız işlem yapma kolaylığı sağladık.
E-masraf, e-mutabakat gibi uygulamalara geçtik. 2017 sonu itibariyle e-arşiv zorunluluğu uzatıldı. Fiş, fatura, gider makbuzu gibi resmi tüm evraklarımızı e-arşiv ile dijital dönüştürme çalışmamızı başlattık. E-irsaliye geçişini de bu yılın sonlarına doğru uygulamaya almayı planlıyoruz. Perakendede oldukça yorucu olan bir bölüm de; gelen tedarikçi kağıt irsaliye ve faturalarının depolanması, arşivlenmesi, saklanmasıdır. Bu noktada doküman yönetim sistemi bilgiye erişmek, değerlendirmek ve zamanında harekete geçmek için zorunlu hale geldi. Mağaza sayısı fazlalaştığında kiralar takip edilmesi zor bir hal alıyor. Biz de buradaki ihtiyacı görerek kira modülünü hayata geçirdik. 

> Şirketinizde dijital dönüşüm stratejisini nasıl uyguluyorsunuz ve bu yıl dijitalleşmede hangi projeleri hayata geçireceksiniz?

Öncelikle şirketimizde her direktörlükten birer kişinin katıldığı dijital dönüşüm kurulu oluşturduk ve 2 yıllık plan ile yol haritamızı belirledik. Bu yıl içerisinde; e-arşiv ve e-irsaliye sistemine geçişi planlıyoruz. İnsan kaynakları ve bordro yazılımları ile ilgili uygulama örneklerimizi oluşturmaya başladık. Online eğitimini sağlayacak şekilde eğitim dokümanlarımızı dijital ortamda güncelliyoruz. Doküman yönetim sistemine yıl sonuna kadar geçiş yapmayı planlıyoruz. Dijital etiketlikleri bu yıl içerisinde ilk aşamada gurme mağazalarımızda hayata geçirmeyi planlıyoruz.

 

Takip edilebilirlik ve güvenli gıdaya ulaşmada teknoloji fark yaratıyor

Mopaş Bilgi Teknolojileri Direktörü Mahmut Ülkü, gıda perakendeciliğinde en önemli konunun ürün süreçlerinin takibi ve güvenilir gıdaya ulaşmak olduğunu hatırlatıyor ve bu noktada operasyonel maliyetleri düşürmede teknolojinin büyük yararı olduğunu dile getiriyor. Ülkü, sorularımızı yanıtladı…

Perakende alanında uçtan uca dijital dönüşüm nasıl sağlanabilir ve hangi aşamaları kapsıyor? 

Değişen ve gelişen tüketici beklentileri, doğal olarak perakende sektörünü de yeniliyor. Üretimden dağıtıma ve stok takibine birçok başlıkta dijital çözümlerin yerini aldığı perakende sektöründe ürün takibi ve güvenilir gıda da önemini koruyor. Farklı birçok üreticinin buluşma noktası olan perakende sektörü; gerek tüketicilerin beklentilerini karşılamak, gerek operasyonel maliyet avantajı elde etmek, gerekse rekabette öne çıkabilmek için dijital dönüşüme yöneliyor. Bu amaçla artık perakendenin kaçınılmaz parçası olan teknolojik yatırımlar önem kazanmaya başlıyor. Sektörümüzün uçtan uca dijital dönüşümü benim için; RFID sensörlerin kanun koyucu öncülüğünde hayatımıza girmesi ile başlayacaktır. Günümüzde gıda perakendesinin en önemli konusu takip edilebilirlik ve güvenilir gıdaya ulaşmak olduğu için tüketicinin de bu yönde talepleri gün geçtikçe artıyor. Perakende döngüsü içinde operasyonel maliyetler aslında fiyatları tetikleyen başlıca sebepler içerisinde yer alıyor. Chip teknolojisinin kullanımı ile birçok bölgede uygulanan zaman ve efor maliyeti ciddi oranlarda düşüş gösterecektir. Bunun yanı sıra ürün fiyatlarını doğrudan etkileyen konuların başında dolandırıcılık (fraud) gelmekte. RFID ürünleri ile bu sorunun da çözüleceğine inanıyorum. Perakendede stratejik olarak atılacak adımlar teknoloji sektöründe birçok çözümü de beraberinde getirecektir. Bunların başlıcaları özetle; envanter, kişiselleştirme, müşteri ilişkileri yönetimi, e-imza, elektronik etiket vb. 

> Şirketinizde dijital dönüşüm stratejisini nasıl uyguluyorsunuz ve bu yıl dijitalleşmede hangi projeleri hayata geçireceksiniz? 

Kuruluşumuz perakende, tarım, süt ürünleri üretimi, inşaat ve son olarak da e-ticaret sektörlerinde faaliyet gösteren bir kuruluş. 2018’de organize perakendede 22. yılını kutlayan Mopaş, Türkiye'nin önde gelen yerel perakende markalarındandır. Perakende teknolojilerini uygulama konusunda sektörde öncü şirketlerden biri diyebilirim. Bilgi teknolojileri ekibi olarak tüm iş süreçlerinde aktif rol alıyoruz. İş birimlerinin uzmanlığını teknolojinin sağladığı imkanlarla birleştirerek süreçlerimizi iyileştiriyoruz. Birçok iş birimi ile proje bazlı gruplar kurarak çalışıyoruz. Projenin hedeflerini ve kazanımlarını değerlendirerek katma değerli süreçleri dijitalleştirme konusunda adımlar atıyoruz. Yaklaşık 14 aydır üzerinde çalıştığımız e-ticaret platformumuz yakında hayata geçecek. 22 yıldır hizmet verdiğimiz müşterilerimizin çocukları ve torunları artık e-ticaret üzerinden alışveriş yapmak istiyor. Bu öngörüyü ortaya koyan şirket yönetimi SAP ile müşteri deneyimini değiştirecek bir projeyi hayata geçirdik. Bununla beraber müşteriye dokunacak ve hizmet kalitemizi artıracak rekabetçi yeni projelerimizi de 2018 sonuna yetiştirmeye çalışıyoruz.

 

Perakendede yeni müşteri çağı: Maksimum konfor ve hız

Logo Yazılım Perakende Çözümleri İcra Kurulu üyesi Arslan Arslan; perakende sektörüne özel geliştirdikleri Logo Diva çözümüyle onların dijitalleşme yolculuklarına rehberlik ettiklerini dile getiriyor. Arslan, sorularımızı yanıtladı…

Gelişen teknolojilerin bir sonucu olarak, rekabet gücünü artırmak ve varlığını devam ettireceği yeni iş modelleri geliştirmek, markalar için yenilikten öte bir zorunluluk haline geldi. Tüm dünyayı değiştiren mobil teknolojilerin yaygınlaşması ve dijital dönüşüm, tüketicilerin satın alma davranışlarında da büyük değişimlere neden oldu. Tüketiciler mağazaların yanı sıra, günümüzde online alışverişi de tercih ediyor. Markalar satış ve kârlılıklarını daha etkin artırabilmek için, online ve offline satış kanallarını geliştiren ve bütünleştiren projeler üretiyor. Bu noktada, tüm iş yapış süreçlerinin birbiriyle uyumlu ve dijital hale getirilmesini, stok, maliyet ve kârlılık yönetimini, ürün ve müşteri verilerinin doğru analiz edilmesini sağlayan sistemler önem kazanıyor. Logo Yazılım Perakende Çözümleri İcra Kurulu Üyesi Arslan Arslan, perakende sektöründeki müşterilerine özel geliştirdikleri Logo Diva çözümüyle onların dijitalleşme yolculuklarına rehberlik ettiklerini dile getiriyor. Arslan, sorularımızı yanıtladı:

> Perakende teknolojisinde ön plana çıkan yeni nesil ürün ve çözümler neler?

Dijital dönüşüme gerektiği oranda ve hızda uyum sağlayan şirketler, rekabette bir adım önde yer alıyor. Günümüzde iş dünyasının yadsınamaz gerçeği olan rekabette hızlı ve çevik davranan işletmeler, güçlenerek bu yarışı göğüslüyor. Bu nedenle müşterilerle direkt iletişim kurulmasına imkan veren ve kesintisiz alışveriş deneyimi sağlayan çözümler rekabette avantaj sağlıyor. 

Örnek olarak; dijitalleşme ve teknolojik yatırımlarda sektörde öncülük yapan şirketlerin birçoğu, Logo’nun, gerçek zamanlı veri üretecek şekilde tasarlanmış ve web teknolojisini kullanan perakende çözümü Logo Diva’yı tercih ederek kampanya, ürün yönetimi, stok yönetimi, müşteri yönetimi gibi perakende sektörünün güncel kurgularını en verimli şekilde yönetebiliyor. Teknolojik tarafta PC, PC POS, notebook, tablet ya da akıllı telefonlar ile kullanılabilen Logo Diva sayesinde, dijitalleşmede katma değerli seçenekleri perakende sektörüne sunuyoruz. 

> Omnichannel uygulamalarında sektör hangi noktada; gelecekte bu alan nasıl şekillenecek?

Çoğu sektör gibi perakende sektörünün geleceğinin de teknoloji ve dijital dönüşüm odaklı olacağını söyleyebiliriz. Online katalogla başlayan e-ticaret serüveni, artık omnichannel, multichannel, mobil uygulama, chatbot, click&collect, in-store ordering gibi müşteriyle teması maksimum konfor ve hıza çıkarmaya dönük uygulamalar üzerinden ilerliyor. Logo Diva olarak, iş süreçlerini birbiriyle bağlantılı ve dijital hale getirerek ve çok yönlü kanal (omnichannel) stratejisine uygun yapıtaşlarını barındırarak belirlenen kurgular doğrultusunda gerçekleştirilmesini sağlıyoruz.  İnternetten satın alınan bir ürünü stoğu uygun olan mağazadan/bayiden teslim alma (click&collect), internetten siparişi verilen ürünlerin stoğu olan bir satış noktasından müşteri adresine gönderimi, istenilen mağazadan iade edebilme ve ürün değişiminin gerçekleştirilmesi gibi uygulamalarla firmalar, müşterilerine tüm noktalarında aynı alışveriş deneyimini sunabiliyor.

> Perakendede lojistik çözümlerinde ön plana çıkan yeni nesil uygulamalar neler?

Perakende sektörünün son yıllardaki büyüme trendi, ivme kazanarak devam ediyor. Sektördeki bu gelişim doğal olarak modernleşme ve inovasyonu da beraberinde getiriyor. Yatırımların artarak devam ettiği perakende sektöründeki rekabet koşulları da tedarik ve satış süreçlerinde yenilik yapmayı gerektiriyor. İstenilen ürünü, istenilen zamanda ve kalitede tüketiciyle buluşturmak için kurulan değer zincirinin aksamadan çalışabilmesinin altında stokların ve dağıtımının etkin bir şekilde yönetilebilmesi yatıyor. Örneğin; 3PL (Üçüncü Parti Lojistik) firmaları ile Logo Diva çözümümüzü uyumlu çalıştıracak şekilde standart bir entegrasyon altyapısı geliştirdik. Bu sayede şirketlerin operasyonel maliyetlerinin azaltılmasına ve lojistik süreçlerinin kalitesinin yükseltilmesine imkan sağlıyoruz. 

> Uçtan uca müşteri deneyimi neden önemli; bu hangi araçlarla sağlanabilir?

Rekabetin çok yoğun olduğu günümüzde, şirketler kârlılıklarını sürdürmek için müşteri deneyimine büyük önem veriyor. Bu yüzden, müşterilerinin kendileriyle temas ettikleri noktalarda nasıl bir deneyim yaşadıklarını tespit etmek, müşterileriyle uzun süreli ilişki kurmak, rakiplerinden farklılaşmak için, şirketler müşteri deneyimini ve kalitesini iyileştirmeye odaklanıyor. 

Artık, hangi ürün ya da hizmete ihtiyaç duyarsak duyalım öncesinde araştırma yapıp, rakiplerin ürünleriyle karşılaştırıp ona göre karar veriyoruz. Dijital teknolojiler sayesinde tüketiciler talep ve beklentilerini açık şekilde ifade ediyor, şirketlerin tüm süreçlerinde söz sahibi oluyor. 

Logo Diva olarak mağaza içi deneyime katkıda bulunmak için yazılımlarımızı mobil cihazlarla entegre ettik. Bu cihazlar satış danışmanlarının müşteriyi daha iyi tanımasına yardımcı olurken bir kasanın yaptığı tüm işleri de yapabilme yeteneğine sahip. Örneğin, müşterinin mağazada bulamadığı bir ürünün stoğunun hangi mağazalarda bulunduğunun tespit edilerek aksiyon alınabilmesi, internet siparişlerinin görüntülenerek teslim edilmesi, hatta aldığı tüm ürünlerin ödemesinin kasaya gitmeden alınmasına imkan tanıyor. Müşteriler de böyle teknolojik yenilikleri gördükleri mağazaları daha fazla tercih etme eğiliminde.

> Perakende sektöründe dijital dönüşümü hızlandıran belli başlı teknoloji çözümleri nelerdir? 

Perakende sektöründe alışveriş deneyimini en üst seviyeye çıkarmak için mobil çözümler önem kazanıyor. Bu anlamda mobil teknolojilerinin kullanımı gitgide artıyor ve hem sektörün hem de tüketicinin ihtiyaçlarını karşılamada önemli bir araç haline gelmiş durumda. 

Logo olarak özellikle perakende çözümlerimizi hep en yeni teknolojiler ve altyapılar üzerine kurduk. Sektörün ihtiyacı olan hız ve entegrasyonu öngörerek bulut ve web teknolojisi üzerine yatırım yaptık. Böylece zincir ve geniş bayi ağına sahip mağazaları kolaylıkla dijital dönüşüme dahil edebildik. Örneğin 1500’e yakın satış noktası olan müşterimiz var. Bu derece geniş ölçekte çözümleri sunabilmek için teknolojinin yanı sıra, gelecek vizyonunuz da önem kazanıyor.

Müşteri deneyiminin ön planda olduğu perakende sektöründe, Logo’nun sunduğu çözümler ve sağladığı katma değerler daha da önem kazanmış oldu. Artan mobil teknoloji kullanımına paralel olarak geliştirdiğimiz Logo Diva Mobil çözümümüz, perakendecilerin müşterileriyle direkt iletişim kurmasına imkan verirken onların kesintisiz alışveriş deneyimi yaşamasını sağlıyor ve kasa önü kuyrukların azalmasında etkili oluyor. Omnichannel stratejilerine uygun olarak geliştirilen platform, interaktif ve anlık kişiselleştirilebilen yapısıyla mobil cihazlar ve masaüstü kasalara kolaylıkla entegre edilebiliyor.

Perakende çözümlerimiz sayesinde, kasada ve mobil cihazlarla mağazada gerçekleştirilen satışlarda hem müşteri memnuniyeti hem de gelir artışı sağlanıyor. Perakende sektöründe sıkça uygulanan özel kampanya ve indirimlerde yaşanan yoğunluk nedeniyle satış kaybı yaşanmasının da önüne geçilmesinde rol oynuyoruz.